Каков порядок возврата денежных средств, когда товар не соответствует описанию или вовсе не доставляется?

Краткий ответ:
Если товар не соответствует описанию или не был доставлен, потребитель вправе потребовать от продавца возврата товара и уплаченных им денежных средств. В случае отказа в возврате несоответствующего описанию товара или отсутствия ответа на претензию потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей или суд

Полный ответ:
При продаже товара по образцу и (или) описанию, а также при реализации товара в электронной торговле продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Недостаток товара – это несоответствие товара обязательным требованиям технических регламентов, документов по стандартизации, условиям договора, а также информации о товаре, предоставленной продавцом.

При выявлении недостатков товара, в том числе при несоответствии его описанию, потребитель вправе предъявить продавцу письменную претензию с требованием обмена/возврата товара. Также письменная претензия с требованием возврата денежных средств, уплаченных за товар, направляется в тех случаях, когда заказ не был доставлен в установленные сроки. Если продавец в добровольном порядке не выполняет законные требования потребителя, то он вправе обратиться в Комитет по защите прав потребителей или территориальные Департаменты торговли и защиты прав потребителей. Уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей при наличии убедительных оснований и подтверждающих доказательств вправе инициировать внеплановую проверку в отношении субъекта бизнеса, вынести предписание об устранении нарушений прав потребителя.

Также потребитель вправе в установленном порядке обратиться в суд за защитой прав и законных интересов.

В случаях, когда, например, товар был заказан через электронную торговую площадку Ozon или Wildberries, то претензия подаётся через личный кабинет интернет-магазина.

Также потребитель может обратиться в уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей.

В рамках взаимодействия и сотрудничества Комитет по защите прав потребителей перенаправляет обращения для рассмотрения региональным представителям Ozon и Wildberries.

КЕЙС:

Потребитель заказал через маркетплейс бытовую технику стоимостью 250 тысяч тенге и произвел полную оплату товара. Согласно информации в личном кабинете, доставка должна была быть осуществлена в течение 10 дней.

По истечении указанного срока товар покупателю не поступил. При обращении в службу поддержки маркетплейса потребителю неоднократно сообщалось о переносе сроков доставки без указания конкретной даты получения заказа.

Не получив товар в разумный срок, потребитель направил продавцу письменное требование о возврате уплаченных денежных средств. Однако ответ на претензию не был предоставлен, а денежные средства не возвращались.

После обращения в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей были изучены представленные документы: подтверждение оплаты, переписка с продавцом и сведения о заказе. В результате проведенной работы обращение было направлено представителю маркетплейса для рассмотрения и урегулирования вопроса.

По итогам рассмотрения требования потребителя были признаны обоснованными, заказ отменен, а денежные средства в полном объеме возвращены покупателю.

https://adilet.zan.kz/rus/docs/Z100000274_