Какие права имеют потребители при возврате товара надлежащего качества, приобретённых через маркетплейсы, и в каких случаях продавец может отказать в удовлетворении требований о возврате или обмене такого товара?

Краткий ответ:
Если непродовольственный товар надлежащего качества, приобретённый через маркетплейс, не подошёл по форме, размеру, фасону, расцветке, комплектации или иным характеристикам, потребитель вправе обменять его либо вернуть в установленные законодательством сроки при соблюдении следующих условиях: товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара.

Полный ответ:
В соответствии с Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (изготовителем), обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, объявленных продавцом (изготовителем), на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца (изготовителя) покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу (изготовителю) и получить уплаченную за него денежную сумму.

Продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение четырнадцати календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара, за исключением:

1) лекарственных средств и медицинских изделий;

2) нательного белья;

3) чулочно-носочных изделий;

4) животных и растений;

5) метражных товаров, а именно тканей из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, лент, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки;

6) абонентского устройства сотовой связи.

В случае если документ, подтверждающий факт приобретения товара, был утерян или по каким-либо причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат товара должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца (изготовителя).

КЕЙС:

Потребитель приобрёл через маркетплейс офисное кресло. После доставки выяснилось, что кресло не подходит по размерам и не соответствует ожиданиям покупателя по удобству. Товар не использовался, был сохранён его товарный вид, упаковка, ярлыки и комплектующие. Через несколько дней после покупки потребитель обратился к продавцу через маркетплейс с просьбой обменять товар на аналогичную модель другого размера. Поскольку необходимого товара в наличии не оказалось, потребитель потребовал возврата уплаченной суммы. Первоначально продавец отказал в возврате, сославшись на отсутствиебумажного кассового чека. Однако покупатель представил электронный чек и сведения о заказе из личного кабинета маркетплейса, подтверждающие факт покупки. В результате требование потребителя было удовлетворено, товар принят обратно, а денежные средства возвращены в полном объёме. При этом продавец вправе отказать в возврате или обмене товара надлежащего качества, если товар был в употреблении, утратил товарный вид, потребительские свойства, отсутствуют пломбы или ярлыки, либо если товар относится к категориям, не подлежащим обмену и возврату в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

https://adilet.zan.kz/rus/docs/Z030000474_