Перевозчик осуществляет возврат денег пассажиру за неиспользованные проездные документы в следующих случаях:
- не позднее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до отправления поезда – пассажир получает полную стоимость проезда;
- менее чем за 24 (двадцать четыре) часа, но не позднее, чем за 6 (шесть) часов до отправления поезда – пассажир получает стоимость билета и 50 % (пятидесяти) стоимости плацкарты;
- менее чем за 6 (шесть) часов до отправления и не более 1 (одного) часа после отправления поезда – пассажир получает стоимость билета, при этом удерживается вся стоимость плацкарты, но не более 30% от стоимости проезда.
По истечении 1 (одного) часа после отправления поезда, возврат проездных документов (билетов) не производится, денежные средства не возвращаются.
Сроки возврата проездных документов регулируются «Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и почтовых отправлений железнодорожным транспортом», утвержденными приказом Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 30 апреля 2015 года № 545.