Отношения между продавцом и покупателем всегда вызывали много споров. Как показывает практика, в сфере торговли и услуг далеко не всегда работает золотое правило «Клиент всегда прав». До сих пор наиболее актуальными и среди покупателей, и среди продавцов являются проблемы, связанные с обменом и возвратом покупок. Несмотря на то, что действующий Закон РК «О защите прав потребиетелй» чётко оговаривает права покупателей в различных ситуациях, многие продавцы не спешат обменивать проданный товар или возвращать за него деньги, аргументируя свой отказ множеством различных причин. Так на что же реально имеет право покупатель ?
О том, что «товар возврату и обмену не подлежит», грозно предупреждают надписи во многих торговых точках. Является ли правомерным отказ их владельцев заменить проданное или вернуть его стоимость? Однозначно - нет. Независимо от того, где был приобретён товар, на рынке или в магазине, надо помнить, что казахстанские потребители под надёжной защитой Закона РК «О защите прав потребителей». На основании этого закона продавец обязан обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества (пункт 5 статьи 24 Закона).
Самые распространенные случаи нарущений прав потребителей происходит в процессе возврата или обмена товара, причём сложнее вернуть или заменить качественный товар, чем некачественный. Согласно пункту 1 статьи 30 Закона, покупатель может обменять приобретённый непродовольственный товар надлежащего качества, но по каким-то причинам не удовлетворяючщий его потребности или не обладающий необходимыми свойствами на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации в течение 14-ти календарных дней со дня приобретения товара. В том случае, если более длительной срок не установлен договором. Если аналогичный товар (например, одежда или обувь) на момент обмена отсутствует в продаже, потребитель имеет полное право приобрести другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчётом стоимости, либо получить обратно стоимость товара или обменять его на аналогичный. Обязательные условия обмена или возврата: проданный товар не должен быть в употреблении, сохранены его внешний вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется документ, подтверждающий факт приобретения товара у конкретно продавца (кассовый или товарный чек), и товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену. По законодательству исключения составляют
1) лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
2) нательное бельё;
3) чулочно-носочные изделия;
4) животные и растения;
5) метражные товары, (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, плёнка, клеёнка).
6) абонентского устройства сотовой связи.
В случае если документ, подтверждающий факт приобретения товара, был утерян или по каким-либо причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат товара должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца (изготовителя).