memleket.kz

    «Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі» кәсіби стандарттарын бекіту туралы

    ЖаңаМинистрлік пен ведомствоның ӘМ-де тіркелуге жатпайтын актісі
    Нұсқаның өзектілігі
    Өзекті нұсқа 30 шілде 2025 ж.

    «Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі» кәсіби стандарттарын бекіту туралы

    «Кәсіптік біліктілік туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 5-бабының 5-тармағына және Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2019 жылғы 12 шілдедегі № 501 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі туралы Ереженің 15-тармағының 56-7) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

    1. Осы бұйрыққа қосымшада көрсетілген «Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі» кәсіптік стандарты бекітілсін.

    2. Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитетіне заңнамада белгіленген тәртіппен:

    1) осы бұйрыққа қол қойылған күннен бастап бес жұмыс күн ішінде оны мемлекеттік және орыс тілдерінде ресми жариялау және Қазақстан Республикасы нормативтік құқықтық актілерінің эталондық бақылау банкіне енгізу үшін Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінің «Қазақстан Республикасының Заңнама және құқықтық ақпарат институты» шаруашылық жүргізу құқығындағы республикалық мемлекеттік кәсіпорнына жіберуді;

    2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды қамтамасыз етсін.

    3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылауды Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің жауапты вице-министріне жүктелсін.

    4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

    Министр

    Ж. Мәдиев

    «КЕЛІСІЛДІ»

    Қазақстан Республикасының

    Еңбек және әлеуметтік қорғау министрлігі

    Қазақстан Республикасы

    Цифрлық даму, инновациялар және

    аэроғарыш өнеркәсібі министрінің

    бұйрығымен бекітілген

    Кәсіптік стандарт «Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі»

    1-ші тарау. Жалпы ережелер

    1. Кәсіптік стандарттың қолдану аясы: «Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі» кәсіби стандарты Қазақстан Республикасының «Кәсіби біліктіліктер туралы» Заңының 5-бабына сәйкес әзірленген және білім беру бағдарламаларын, соның ішінде кәсіпорындардағы персоналды оқытуды қалыптастыруға, қызметкерлер мен білім беру ұйымдары түлектерінің кәсіби біліктілігін тануға, сондай-ақ ұйымдар мен кәсіпорындардағы кадрлық басқару саласындағы кең ауқымды міндеттерді шешуге қойылатын талаптарды белгілейді.

    2. Осы кәсіптік стандартта мынадай терминдер, анықтамалар мен қысқартулар қолданылады:

    1) дағды – Кәсіби тапсырманы толық орындауға мүмкіндік беретін білім мен іскерлікті қолдану қабілеті.

    2) еңбек функциясы – Еңбек үдерісіндегі бір немесе бірнеше тапсырманы шешуге бағытталған өзара байланысты әрекеттер жиынтығы.

    3) кәсіби стандарт – Кәсіби қызметтің нақты саласында формалды және (немесе) формалды емес, және (немесе) бейресми білімді, жұмыс тәжірибесін ескере отырып, білімге, іскерлікке, дағдыға, біліктілік пен құзыреттілік деңгейіне, еңбек мазмұнына, сапасы мен жағдайларына қойылатын жалпы талаптарды айқындайтын жазбаша ресми құжат.

    4) кәсіби біліктілік – Кәсіп бойынша еңбек функцияларын орындауға қажетті құзыреттерді меңгеруді сипаттайтын кәсіби дайындық деңгейі.

    5) кәсіп – Жеке тұлға жүзеге асыратын және оны орындау үшін белгілі бір біліктілікті талап ететін кәсіп

    6) клиент – Контакт-орталық арқылы қызмет алатын заңды немесе жеке тұлға.

    7) колл-орталық – Қызмет тұтынушыларымен (абоненттермен/халықпен) өзара әрекеттесу арқылы қызмет жүргізетін, дербес құрылымдық бөлімше не контакт-орталық құрамына кіретін бөлім. Байланыс дауыстық қоңырау арқылы жүзеге асырылады (Қазақстан Республикасының бүкіл аумағында мобильді және қалалық телефондардан бірыңғай нөмірге қоңырау шалу мүмкіндігі бар).

    8) контакт-орталық – Дауыстық және дауыссыз (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) байланыс арналары арқылы жүгінулерді (сұрау, өтініш, ұсыныстарды) тіркеу, өңдеу және ақпарат ұсыну үшін жауапты мамандандырылған ұйым немесе кәсіпорынның құрылымдық бөлімшесі.

    9) құзырет – Еңбек функциясын құрайтын бір немесе бірнеше кәсіби тапсырманы орындауға мүмкіндік беретін дағдыларды қолдану қабілеті.

    10) құпия ақпарат – Ақпарат үшінші тұлғаларға беймәлім болғандықтан, заңды негізде еркін қолжетімділігі жоқ болған жағдайда нақты немесе әлеуетті коммерциялық құны бар қызметтік немесе коммерциялық құпияны құрайтын ақпарат.

    11) оператор – Клиенттерді қызықтыратын қызметтер бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдау көрсететін контакт-орталық қызметкері.

    12) сұраныс – Жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызықтыратын мәселелер бойынша ақпарат ұсынуды сұрайтын әкімшілік рәсімге қатысушының өтініші;

    13) шағым – Әкімшілік рәсімге қатысушының өзіне немесе өзге тұлғаларға қатысты әкімшілік актімен немесе әкімшілік әрекетімен (әрекетсіздігімен) бұзылған құқықтарын, бостандықтарын не заңды мүдделерін қалпына келтіруді немесе қорғауды талап ететін жүгінудің бір түрі.

    14) іскерлік – Кәсіби тапсырма шеңберінде жекелеген әрекеттерді физикалық және (немесе) ойлау қабілеті арқылы орындау мүмкіндігі.

    3. Осы кәсіби стандартта келесі қысқартулар қолданылады:

    1) БТБА – Жұмысшылардың жұмыстары мен кәсіптерінің бірыңғай тарифтік-біліктілік анықтамалығы;

    2) БА – басшылардың, мамандардың және басқа да қызметкерлердің лауазымдарының біліктілік анықтамалығы;

    3) ҚҰЖ – Қазақстан Республикасының кәсіптердің ұлттық жіктеуіші;

    4) СБШ – Салалық біліктілік шеңбері;

    5) ЭТЖЖ – Экономикалық қызмет түрлерінің жалпы жіктеуіші;

    6) Орталық – байланыс орталығы және байланыс орталығы;

    7) ДК – дербес компьютер

    2-ші тарау. Кәсіптік стандарттың паспорты

    4. Кәсіптік стандарттың атауы: Анықтамалық-ақпараттық қызметтердің қызметі

    5. Кәсіптік стандарттың коды:

    6. ЭТЖЖ бойынша бөлімнің, бөлімшенің, топтың, сыныптың және кіші сыныптың көрсетілуі:

    J Ақпарат және коммуникация

    62 Компьютерлік бағдарламалау, кеңес беру және қатысты қызметтер

    62. 0 Компьютерлік бағдарламалау, кеңес беру және қатысты қызметтер

    62. 02қпараттық технологиялар бойынша кеңес беру қызметтері

    62. 02.0 Компьютерлік технологиялар бойынша кеңес беру қызметтері

    7. Кәсіптік стандарттың қысқаша сипаттамасы: Кәсіби стандарт түрлі меншік нысанындағы жеке және заңды тұлғаларға анықтамалық-ақпараттық қызмет көрсететін мамандардың жұмысын реттейді. Ол заманауи цифрлық технологияларды пайдалана отырып, кіріс және шығыс қоңырауларды өңдеу орталықтарының қызметін қамтиды.

    8. Кәсіптер карточкаларының тізімі:

    1) Call-орталық қызметкері - 3 СБШ-нің деңгейі

    2) Call-орталығының операторы - 4 СБШ-нің деңгейі

    3) Қолдау қызметінің талдаушысы - 4 СБШ-нің деңгейі

    4) Байланыс торабының бақылаушысы - 4 СБШ-нің деңгейі

    5) Әкімші - 5 СБШ-нің деңгейі

    6) Call-орталықтың басшысы (басқарушысы) - 6 СБШ-нің деңгейі

    7) Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман - 6 СБШ-нің деңгейі

    8) Экономист-аналитик - 6 СБШ-нің деңгейі

    9) (Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі - 6 СБШ-нің деңгейі

    10) Call-орталықтың басшысы (басқарушысы) - 7 СБШ-нің деңгейі

    3-ші тарау. Кәсіптер карточкалары

    9. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Call-ор­та­лық қыз­мет­ке­рі»:
    Топ­тың ко­ды:
    4224-5
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    4224-5-003
    Кә­сіп­тің ата­уы::
    Call-ор­та­лық қыз­мет­ке­рі
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    3
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    «Бас­шы­лар, ма­ман­дар және бас­қа да қыз­мет­кер­лер ла­у­а­зым­да­ры­ның бі­лік­ті­лік анық­та­ма­лы­ғын бе­кі­ту ту­ра­лы» Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы Ең­бек және ха­лық­ты әле­умет­тік қор­ғау ми­ни­стрі­нің 2020 жы­л­ғы 30 жел­тоқ­сан­да­ғы № 553 бұй­ры­ғы. Па­ра­граф 43. Call-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    ТжКБ (жұ­мыс­шы кә­сіп­тер)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Тә­жі­ри­бе та­лап­та­ры жоқ
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-ке­ңе­стік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да бей­ре­сми бі­лім­нің бо­луы, егер ол құ­зы­рет­тер мен ма­ман­ның тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын құ­жат­тар­мен (сер­ти­фи­кат­тар, пі­кір­лер) дәлел­ден­се, неме­се бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған кур­стар­да оқу­дан өту нәти­же­ле­рі құ­жат­пен рас­тал­са, жол бе­рі­ле­ді.
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    4223-0-003 - Кон­такт ор­та­лы­ғы­ның бай­ла­ныс опе­ра­то­ры;
    4223-0-004 - Са­ту ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры;
    4223-0-005 - Бай­ла­ныс жүй­е­сі­нің опе­ра­то­ры;
    4223-0-007 - Опе­ра­тор-те­ле­фо­нист;
    4224-5-002 - Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның ма­ма­ны (опе­ра­тор);
    4224-5-004 - Кли­ент­тер­мен өза­ра әре­кет жө­нін­де­гі ақ­па­рат қыз­ме­ті­нің қыз­мет­ші­сі;
    4224-5-005 - Кли­ент­тер­мен жұ­мыс жа­сау жө­нін­де­гі ақ­па­рат қыз­ме­ті­нің қыз­мет­ші­сі;
    4224-5-006 - Call-ор­та­лық ма­ма­ны.
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    «Кли­ент­тер­дің өті­ніш­те­рін қа­шық­тан бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ар­қы­лы өң­деу»
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық және анық­та­ма­лық қол­дау көр­се­ту
    2. Кә­сі­по­рын­ның кли­ент­те­ріне тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Кә­сі­по­рын ұсы­на­тын өнім­дер мен қыз­мет­тер­дің ас­сор­ти­мен­ті бой­ын­ша ке­ңес бе­ру
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық және анық­та­ма­лық қол­дау көр­се­ту
    1-дағ­ды: Бе­кі­ті­л­ген сце­на­рий­лер мен қыз­мет са­па­сы стан­дарт­та­ры­на сәй­кес кли­ент­тің сұ­ра­у­ла­рын өң­деу
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді және Ин­тер­нет­тің ақ­па­рат­тық-ком­му­ни­ка­ци­я­лық же­лі­сін пай­да­ла­ну­ға;
    2) ақ­па­рат­тық де­ректер­дің үл­кен мас­си­ві­мен жұ­мыс іс­теу;
    3) ДК және оның пе­ри­фе­ри­я­лық құ­ры­л­ғы­ла­рын, ұй­ым­да­сты­ру тех­ни­ка­сын пай­да­ла­ну­ға.
    Бі­лім:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау ту­ра­лы заң­на­ма­сы;
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Қа­шық­та­ғы бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ар­қы­лы кли­ент­ті өзек­ті ақ­па­рат­пен қам­та­ма­сыз ету
    Дағ­ды­лар:
    1) ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­ріне тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­жет­ті­лік­те­рін анық­тау және тұ­жы­рым­дау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар ком­па­ни­я­ның өні­мін неме­се қыз­ме­тін таң­да­ған кез­де олар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру­ге;
    3) ком­па­ни­я­ның тұ­ты­ну­шы­ла­ры­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­су­де­гі жан­жал­ды және қиын жағ­дай­лар­ды те­гі­стеу.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет көр­се­ту­де қол­да­ны­ла­тын бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры үшін бағ­дар­ла­ма­лық ше­шім­дер­дің функ­ци­о­нал­дық мүм­кін­дік­те­рі және кли­ент­тер­ге ке­ңес бе­ру;
    2) кли­ент­тер­дің сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры;
    3) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның дер­бес де­ректер және олар­ды қор­ғау ту­ра­лы заң­на­ма­сы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Кә­сі­по­рын бел­гі­ле­ген рет­пен бағ­дар­ла­ма­лар мен мә­лі­мет­тер қо­ры­на ақ­па­рат­ты ен­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну ен­гі­зу, із­деу және ақ­па­рат­ты жа­ңар­ту;
    2) де­ректер­ді дәл ен­гі­зу және әсер етуі мүм­кін қа­те­лер­ді бол­дыр­мау үшін дұ­рыс бү­кіл жүй­е­нің жұ­мысы;
    3) мә­лі­мет­тер ба­за­сы­ның құ­ры­лым­да­рын тү­сі­ну және олар­ды шар­ла­ңыз
    Бі­лім:
    1) кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бой­ын­ша жұ­мыста пай­да­ла­ны­ла­тын ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) кли­ент­тер­дің сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    3) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Ком­па­ни­я­ның кли­ент­те­ріне тех­ни­ка­лық қол­дау көр­сет
    1-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тан­ды­ру жо­ға­ры ме­не­джер бой­ын­ша бар­лы­ғы қа­лып­тан тыс жағ­дай­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс мін­дет­те­рін ше­шу үшін әріп­те­стер­мен өза­ра әре­кет­те­су;
    2) қақ­тығ­ы­стар­ды рет­теу және кә­сі­по­рын­дар­дың кли­ент­те­рі­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­стіктің қиын жағ­дай­ла­ры;
    3) құ­жат­та­ма­ны жүр­гі­зе­ді және өң­дел­ген сұ­ра­ны­стар бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­дай­ды өнім­дер мен қыз­мет­тер­ді ұсы­ну кә­сі­по­рын­ның кли­ент­тер­ге.
    Бі­лі­мі:
    1) та­у­ар­лар мен қыз­мет­тер­ді өт­кі­зу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ры;
    2) жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры;
    3) қой­ы­ла­тын та­лап­тар тап­сы­ры­сты өң­деу;
    4) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ны
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Кли­ент­ке ке­ңес бе­ру олар­дың өті­ні­ші бой­ын­ша тех­ни­ка­лық қол­дау көр­сет
    Дағ­ды­лар:
    1) тех­ни­ка­лық ақа­у­лар­дың се­беп­те­рін анық­тау және олар­ды та­лап еті­ле­тін мер­зім­де ше­шу;
    2) кли­ент тех­ни­ка­лық қол­да­уды сұ­ра­ған кез­де ық­ти­мал қо­сым­ша сұ­ра­у­лар­ды анық­тау;
    3) кли­ент тех­ни­ка­лық қол­да­уды сұ­ра­ған кез­де орын­да­ла­тын тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы­лы­ғы мен са­па­сын ба­қы­лау үшін құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну­ға;
    4) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­лу­дың жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) кә­сі­по­рын стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы құ­жат­тар қол­дау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі қол­дау;
    3) мүм­кін тех­ни­ка­лық кә­сі­по­рын өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің жұ­мысын­да­ғы ақа­у­лар, ақа­у­лар;
    4) жою әді­сте­рі тех­ни­ка­лық ақа­у­лар мен ақа­у­лар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Кли­ент­тің тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­сы бой­ын­ша ше­шім қа­был­да­уды ұй­ым­да­сты­ру қол­дау көр­се­ту ти­іс­ті де­пар­та­мен­ті­мен кә­сі­по­рын
    Дағ­ды­лар:
    1) үл­кен мас­сив­пен жұ­мыс ақ­па­рат­тық де­ректер;
    2) жұ­мысты үй­ле­сті­ре­ді және ке­лі­се­ді тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге кли­ент­тің сұ­ра­ны­сын өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер;
    3) әре­кет­те­рі­ң­із­ді рет­те­ңіз шар­ттар­ға сәй­кес жағ­дай ту­ра­лы;
    4) кли­ент­тің тех­ни­ка­лық қол­да­у­ға сұ­рау са­луы ту­ра­лы ақ­па­рат­ты ен­гі­зу және анық­тал­ған тәр­тіп­пен де­ректер ба­за­сы­на сұ­ра­ны­стың күйі кә­сі­по­рын бой­ын­ша;
    5) кли­ент­ке сұ­рау са­лу­дың орын­да­лу жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті тех­ни­ка­лық кө­мек.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ры;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    3) мүм­кін тех­ни­ка­лық кә­сі­по­рын өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің жұ­мысын­да­ғы ақа­у­лар, ақа­у­лар;
    4) тех­ни­ка­лық ақа­у­лар мен ақа­у­лар­ды жою әді­сте­рі;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    6) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Ба­қы­лау уа­қыт­ты­лы­ғы бой­ын­ша ше­шім қа­был­дау қо­су­лы а тұ­ты­ну­шы сұ­рау үшін тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің сұ­ра­ны­сын өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысты үй­ле­сті­ру және ке­лі­су;
    2) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің сұ­ра­уы бой­ын­ша орын­да­ла­тын тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы­лы­ғы мен са­па­сын ба­қы­лау құ­рал­да­рын пай­да­ла­ну­ға;
    3) шар­ттар­ға сәй­кес өз әре­кет­те­рі­ң­із­ді рет­те­ңіз жағ­дай;
    4) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің сұ­ра­уы және сұ­ра­удың күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты ен­гі­зу кә­сі­по­рын бел­гі­ле­ген тәр­тіп­пен мә­лі­мет­тер ба­за­сы.
    Бі­лі­мі:
    1) кә­сі­по­рын стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы құ­жат­тар қол­дау;
    2) нұс­қа­у­лар, рә­сім­дер және тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу сце­на­рий­ле­рі қол­дау көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Жа­у­ап­ты қа­лып­та­сты­ру сұ­ра­ныс бой­ын­ша қа­был­дан­ған ше­шім ту­ра­лы кли­ент­ке тех­ни­ка­лық үшін қол­дау көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау сұ­ра­уы­ның жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге;
    2) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді және Ин­тер­нет­ті пай­да­ла­ну;
    3) кә­сі­по­рын ай­қын­да­ған тәр­тіп­пен де­рекқор­ға кли­ент­тің тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­луы және сұ­ра­ны­стың мәр­те­бе­сі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты ен­гізу­ге;
    4) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­лу­дың жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, про­це­ду­ра­ла­ры мен сце­на­рий­ле­рі қол­дау;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­стар­ды өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар қол­дау;
    4) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы бой­ын­ша са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан же­ке де­ректер және олар­дың қор­ғау;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы бой­ын­ша са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан ақ­па­рат­тан­ды­ру;
    6) банк қыз­ме­ті­нің негіз­гі ұғым­да­ры және/неме­се ком­мер­ци­я­лық құ­пия.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­ты ен­гі­зу бағ­дар­ла­ма­лар­ға және мә­лі­мет­тер қор­ла­ры­на бел­гі­лен­ген тәр­тіп­те кә­сі­по­рын­дар бой­ын­ша
    Дағ­ды­лар:
    1) ДК және оны пай­да­ла­ну пе­ри­фе­ри­я­лық құ­ры­л­ғы­лар, кең­се жаб­дық­та­ры, со­ның ішін­де негіз­гі қол­да­ну бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету және ақ­па­рат және бай­ла­ныс же­лі­сі Орын­дау үшін «Ин­тер­нет». жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­ры;
    2) құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну уа­қы­ты­лы­лы­ғын ба­қы­лау үшін және тап­сыр­ма­ның орын­да­лу са­па­сы кли­ент­тің сұ­ра­уы тех­ни­ка­лық кө­мек.
    Бі­лі­мі:
    1) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған жұ­мысын­да қол­да­ны­ла­тын бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету қа­шық­та­ғы ақ­па­рат және анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту кли­ент­тер­дің;
    2) стан­дарт­тар мен әді­сте­ме­лік са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның құ­жат­та­ры тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу қол­дау көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1: Кә­сі­по­рын ұсы­на­тын өнім­дер мен қыз­мет­тер­дің ас­сор­ти­мен­ті бой­ын­ша ке­ңес алы­ңыз
    1-дағ­ды:
    Кі­ріс және шы­ғыс тұ­ты­ну­шы кон­так­ті­ле­рін өң­деу
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қо­сым­ша­лар­ды және Ин­тер­нет­тің ақ­па­рат­тық-ком­му­ни­ка­ци­я­лық же­лі­сін пай­да­ла­ну­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар кә­сі­по­рын­нан өнім­ді неме­се қыз­мет­ті таң­да­ған кез­де олар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру­ге;
    3) ком­па­ни­я­ның тұ­ты­ну­шы­ла­ры­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­су­де­гі жан­жал­ды және қиын жағ­дай­лар­ды те­гі­сте­у­ге;
    Бі­лім:
    1) кә­сі­по­рын­ның та­у­ар­лар мен қыз­мет­тер­ді өт­кі­зу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ры;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры мен қа­си­ет­те­рі, олар­ды са­тып алу шар­тта­ры;
    3) бә­се­ке­ле­стер­дің өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры мен қа­си­ет­те­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Кли­ент­тер­ге кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін са­тып алу және пай­да­ла­ну мә­се­ле­ле­рі бой­ын­ша ке­ңес бе­ру, кли­ент­тер­ге кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі, олар­дың тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры ту­ра­лы то­лық және се­нім­ді ақ­па­рат бе­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­ріне тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­жет­ті­лік­те­рін анық­тау және тұ­жы­рым­дау;
    2) тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры мен ар­тық­шы­лық­та­рын көр­се­те оты­рып, ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін ұсы­ну­ға;
    3) тұ­ты­ну­шы ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін са­тып алу­ға және пай­да­ла­ну­ға қа­ты­сты ком­па­ни­я­ға ха­бар­лас­қан кез­де ық­ти­мал қо­сым­ша сұ­ра­у­лар­ды анық­тау;
    4) тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің өті­ні­ші бой­ын­ша ба­ла­ма ше­шім­ді ұсы­ну.
    Бі­лім:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің тап­сы­ры­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды: Кли­ент­тер­ге ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін тө­леу ны­са­ны мен шар­тта­ры бой­ын­ша ке­ңес бе­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар та­у­ар­ды неме­се қыз­мет­ті таң­да­ған кез­де олар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру;
    2) ком­па­ния тұ­ты­ну­шы­ла­ры­ның тап­сы­ры­ста­рын өң­деу;
    3) тұ­ты­ну­шы ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін са­тып алу­ға және пай­да­ла­ну­ға қа­ты­сты олар­мен бай­ла­ны­с­қан кез­де ық­ти­мал қо­сым­ша сұ­ра­у­лар­ды анық­тау.
    Бі­лім:
    1) ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­ріне ақы тө­леу ны­сан­да­ры мен әді­сте­рі;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры;
    3) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    4) тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің тап­сы­ры­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    5) тап­сы­ры­стар­ды өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­та
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Бас­шы­лар­ды қа­лып­тан тыс жағ­дай­лар ту­ра­лы ха­бар­дар ету
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс мін­дет­те­рін ше­шу үшін әріп­те­стер­мен өза­ра әре­кет­те­су;
    2) кəсі­по­рын­дар­дың кли­ент­те­рі­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра іс-қи­мыл­дың қақ­тығ­ы­ста­ры мен қиын жағ­дай­ла­рын те­гі­сте­у­ге;
    3) тап­сы­рыс бе­ру­ші­лер­ге кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін ұсы­на оты­рып, өң­дел­ген сұ­ра­ны­стар бой­ын­ша құ­жат­та­ма­ны жүр­гі­зу және есеп­тер­ді дай­ын­дау.
    Бі­лім:
    1) та­у­ар­лар­ды өт­кі­зу және қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ры;
    2) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның дер­бес де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы;
    3) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы;
    4) банк­тік және/неме­се ком­мер­ци­я­лық құ­пия ұғым­да­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Тұ­ты­ну­шы­ға бағ­дар­ла­ну, Қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры, Стрес­ске тө­зім­ді­лік, Ұй­ым­да­сты­ру және тәр­тіп, Эмо­ци­я­лық ин­тел­лект, Ой­лау икем­ді­лі­гі, Жа­ңа ақ­па­рат­ты тез иге­ру мүм­кін­ді­гі
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар.
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры
    4
    4223-0-002 Бай­ла­ныс түй­і­ні­нің кон­трол­ле­рі
    4
    3512-1-001 Анық­та­ма үсте­лі­нің тал­да­у­шы­сы
    10.Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Call-ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры»:
    Топ­тың ко­ды:
    4224-5
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    4224-5-003
    Кә­сіп­тің ата­уы::
    Call-ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    4
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    "Бас­шы­лар, ма­ман­дар және бас­қа да қыз­мет­кер­лер ла­у­а­зым­да­ры­ның бі­лік­ті­лік анық­та­ма­лы­ғын бе­кі­ту ту­ра­лы" Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы Ең­бек және ха­лық­ты әле­умет­тік қор­ғау ми­ни­стрі­нің 2020 жы­л­ғы 30 жел­тоқ­сан­да­ғы No 553 бұй­ры­ғы. Па­ра­граф 43. Call-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    ТжКБ (ор­та дең­гей­де­гі ма­ман)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар тех­ни­ка­лық және кә­сі­би бі­лік­ті­лік
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру кур­ста­рын­да оқы­ту нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-ке­ңес бе­ру са­ла­сын­да­ғы ма­ман­ның құ­зы­ре­ті мен тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лі­мі (сер­ти­фи­кат­тар, шо­лу­лар), рас­тал­ған жұ­мыс өті­лі бір жыл­дан кем емес болған жағ­дай­да рұқ­сат еті­ле­ді.
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    4223-0-003 Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры
    4223-0-004 Са­ту ор­та­лы­ғы­ның опе­ра­то­ры
    4223-0-005 Бай­ла­ныс жүй­е­ле­рі­нің опе­ра­то­ры
    4223-0-007 Те­ле­фон опе­ра­то­ры
    4224-5-002 Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның ма­ма­ны (опе­ра­тор)
    4224-5-004 Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жө­нін­де­гі ақ­па­рат қыз­мет­ке­рі
    4224-5-005 Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жө­нін­де­гі ақ­па­рат қыз­мет­ке­рі
    4224-5-006 Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның ма­ма­ны
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Кли­ент­тер­дің сұ­ра­у­ла­рын қа­шық­тан бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ар­қы­лы өң­деу
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық және анық­та­ма­лық қол­дау көр­се­ту
    2. Кә­сі­по­рын­ның кли­ент­те­ріне тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    3. Кә­сі­по­рын кли­ент­те­рі­нің ша­ғым­да­ры мен ша­ғым­да­рын қа­был­дау және тір­кеу
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Кә­сі­по­рын ұсы­на­тын өнім­дер мен қыз­мет­тер­дің ас­сор­ти­мен­ті бой­ын­ша ке­ңес бе­ру Кон­суль­ти­ро­вать по ас­сор­ти­мен­ту про­дук­ции и пред­став­ля­е­мым услу­гам пред­при­я­тия
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1: Кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық және анық­та­ма­лық қол­дау көр­се­ту
    1 дағ­ды: Бе­кі­ті­л­ген сце­на­рий­лер мен қыз­мет са­па­сы стан­дарт­та­ры­на сәй­кес кли­ент­тің сұ­ра­у­ла­рын өң­деу
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қо­сым­ша­лар­ды және Ин­тер­нет­тің ақ­па­рат­тық-ком­му­ни­ка­ци­я­лық же­лі­сін пай­да­ла­ну­ға;
    2) ақ­па­рат­тық де­ректер­дің үл­кен мас­си­ві­мен жұ­мыс іс­теу;
    3) ДК және оның пе­ри­фе­ри­я­лық құ­ры­л­ғы­ла­рын, ұй­ым­да­сты­ру тех­ни­ка­сын пай­да­ла­ну­ға.
    Бі­лім:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау ту­ра­лы заң­на­ма­сы;
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Қа­шық­та­ғы бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ар­қы­лы кли­ент­ті өзек­ті ақ­па­рат­пен қам­та­ма­сыз ету
    Дағ­ды­лар:
    1) ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­ріне тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­жет­ті­лік­те­рін анық­тау және тұ­жы­рым­дау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар ком­па­ни­я­ның өні­мін неме­се қыз­ме­тін таң­да­ған кез­де олар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру­ге;
    3) ком­па­ни­я­ның тұ­ты­ну­шы­ла­ры­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­су­де­гі жан­жал­ды және қиын жағ­дай­лар­ды те­гі­стеу.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет көр­се­ту­де қол­да­ны­ла­тын бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры үшін бағ­дар­ла­ма­лық ше­шім­дер­дің функ­ци­о­нал­дық мүм­кін­дік­те­рі және кли­ент­тер­ге ке­ңес бе­ру;
    2) кли­ент­тер­дің сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры­на жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры;
    3) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның дер­бес де­ректер және олар­ды қор­ғау.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды: Кә­сі­по­рын бел­гі­ле­ген рет­пен бағ­дар­ла­ма­лар мен мә­лі­мет­тер қо­ры­на ақ­па­рат­ты ен­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну ақ­па­рат­ты ен­гі­зу, із­деу және жа­ңар­ту үшін;
    2) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған­ға де­ректер­ді ен­гі­зу кә­сі­по­рын­ның бе­кі­ті­л­ген нор­ма­тив­тік құ­жат­та­ры­на сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету және мә­лі­мет­тер ба­за­сы;
    3) жа­у­ап­ты­ға ха­бар­лай­ды анық­тал­ған сәй­кес­сіз­дік­тер неме­се қа­те­лер ту­ра­лы тұ­лға­лар;
    4) ба­стап­қы құ­жат­тар­дан (өті­ніш­тер­ден, есеп­тер, фор­ма­лар).
    Бі­лім:
    1) кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бой­ын­ша жұ­мыста пай­да­ла­ны­ла­тын ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) кли­ент­тер­дің сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    3) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Ком­па­ни­я­ның кли­ент­те­ріне тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    1-дағ­ды:
    Кли­ент­ке ке­ңес бе­ру олар­дың өті­ні­ші бой­ын­ша тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) тех­ни­ка­лық ақа­у­лар­дың се­беп­те­рін анық­тау және олар­ды та­лап еті­ле­тін мер­зім­де ше­шу;
    2) кли­ент тех­ни­ка­лық қол­да­уды сұ­ра­ған кез­де ық­ти­мал қо­сым­ша сұ­ра­у­лар­ды анық­тау;
    3) кли­ент тех­ни­ка­лық қол­да­уды сұ­ра­ған кез­де орын­да­ла­тын тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы­лы­ғы мен са­па­сын ба­қы­лау үшін құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну­ға;
    4) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау сұ­ра­уы­ның жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) кә­сі­по­рын стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы құ­жат­тар қол­дау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі қол­дау;
    3) мүм­кін бо­ла­тын тех­ни­ка­лық ақа­у­лар, кә­сі­по­рын өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің жұ­мысын­да­ғы ақа­у­лар;
    4) тех­ни­ка­лық ақа­у­лар мен ақа­у­лар­ды жою әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Кли­ент­тің тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­сы бой­ын­ша ше­шім қа­был­да­уды ұй­ым­да­сты­ру қол­дау көр­се­ту ти­іс­ті де­пар­та­мен­ті­мен кә­сі­по­рын
    Дағ­ды­лар:
    1) үл­кен мас­сив­пен жұ­мыс ақ­па­рат­тық де­ректер;
    2) жұ­мысты үй­ле­сті­ре­ді және ке­лі­се­ді тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге кли­ент­тің сұ­ра­ны­сын өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер;
    3) әре­кет­те­рі­ң­із­ді рет­те­ңіз жағ­дай­дың шар­тта­ры­на сәй­кес;
    4) кли­ент­тің тех­ни­ка­лық қол­да­у­ға сұ­рау са­луы ту­ра­лы ақ­па­рат­ты ен­гі­зу және кә­сі­по­рын анық­тай­тын тәр­тіп­пен мә­лі­мет­тер ба­за­сы­на сұ­ра­ны­стың мәр­те­бе­сі.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ры тех­ни­ка­лық кө­мек;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі;
    3) мүм­кін бо­ла­тын тех­ни­ка­лық ақа­у­лар, кә­сі­по­рын өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі­нің жұ­мысын­да­ғы ақа­у­лар;
    4) тех­ни­ка­лық ақа­у­лар мен ақа­у­лар­ды жою әді­сте­рі;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    6) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Дағ­ды 3. Ба­қы­лау бой­ын­ша уа­қыт­ты­лы­ғы бой­ын­ша ше­шім қа­был­дау қо­су­лы кли­ент­тік сұ­рау үшін тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің сұ­ра­ны­сын өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және үй­ле­сті­ру;
    2) тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­луы бой­ын­ша орын­да­ла­тын тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы­лы­ғы мен са­па­сын ба­қы­лау құ­рал­да­рын пай­да­ла­ну­ға;
    3) жағ­дай­дың шар­тта­ры­на сәй­кес әре­кет­тер­ді тү­зе­ту­ге;
    4) тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­луы және сұ­рау са­лу­дың мәр­те­бе­сі ту­ра­лы мә­лі­мет­тер­ді кә­сі­по­рын ай­қын­да­ған тәр­тіп­пен де­рекқор­ға ен­гізу­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) әді­сте­ме­лік құ­жат­тар өң­деу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­ра­ны­ста­ры;
    2) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, рә­сім­де­рі мен сце­на­рий­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Жа­у­ап­ты қа­лып­та­сты­ру сұ­ра­ныс бой­ын­ша қа­был­дан­ған ше­шім ту­ра­лы кли­ент­ке тех­ни­ка­лық үшін қол­дау және тө­тен­ше жағ­дай­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау сұ­ра­уы­ның жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге;
    2) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді және Ин­тер­нет­ті пай­да­ла­ну;
    3) кә­сі­по­рын ай­қын­да­ған тәр­тіп­пен де­рекқор­ға кли­ент­тің тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­луы және сұ­ра­ны­стың мәр­те­бе­сі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты ен­гізу­ге;
    4) кли­ент­ке тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­рау са­лу­дың жай-күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу нұс­қа­у­ла­ры, про­це­ду­ра­ла­ры мен сце­на­рий­ле­рі қол­дау;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­стар­ды өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар қол­дау;
    4) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    6) банк қыз­ме­ті­нің негіз­гі ұғым­да­ры және/неме­се ком­мер­ци­я­лық құ­пия
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­ты ен­гі­зу бағ­дар­ла­ма­лар­ға және мә­лі­мет­тер қор­ла­ры­на бел­гі­лен­ген тәр­тіп­те кә­сі­по­рын­дар бой­ын­ша
    Дағ­ды­лар:
    1) құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну уа­қы­ты­лы­лы­ғын ба­қы­лау үшін және кли­ент тех­ни­ка­лық қол­дау сұ­ра­ған кез­де орын­да­ла­тын тап­сыр­ма­лар­дың са­па­сы;
    2) де­ректер­дің тұ­та­стығы мен өзек­ті­лі­гін тек­се­ру, анық­тал­ған­дар­ды жою дәл­сіз­дік­тер неме­се қай­та­ла­на­тын жа­з­ба­лар;
    3) ДК және оның пе­ри­фе­ри­я­лық құ­ры­л­ғы­ла­рын, ұй­ым­да­сты­ру тех­ни­ка­сын пай­да­ла­ну­ға;
    4) де­ректер­дің әр­бір тү­рі үшін бе­рі­л­ген ал­го­ритмдер­ді орын­дау, со­ның ішін­де қа­уіп­сіз­дік және құ­пи­я­лы­лық ере­же­ле­рі.
    Бі­лі­мі:
    1) қа­шық­та­ғы ақ­па­рат пен анық­та­ма­лық жұ­мыста қол­да­ны­ла­тын ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту;
    2) кә­сі­по­рын стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік кли­ент­тер­дің тех­ни­ка­лық сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­ла­сын­да­ғы құ­жат­тар қол­дау;
    3) де­ректер­ді ен­гі­зу бой­ын­ша жа­з­ба­лар­ды жүр­гі­зу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тан­ды­ру жо­ға­ры ме­не­джер бой­ын­ша бар­лы­ғы тө­тен­ше жағ­дай­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау және ше­шу үшін әріп­те­стер­мен өза­ра әре­кет­те­су;
    2) кəсі­по­рын­дар­дың кли­ент­те­рі­мен тұл­ға­ара­лық өза­ра іс-қи­мыл­дың қақ­тығ­ы­ста­ры мен қиын жағ­дай­ла­рын те­гі­сте­у­ге;
    3) құ­жат­та­ма­ны жүр­гі­зе­ді және өң­дел­ген сұ­ра­ны­стар бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­дай­ды тұ­ты­ну­шы­лар­ға кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін ұсы­ну.
    Бі­лі­мі:
    1) стан­дарт­тар мен әді­сте­ме­лік кә­сі­по­рын­ның та­у­ар­лар­ды өт­кі­зу және қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да­ғы құ­жат­та­ры;
    2) жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры;
    3) қой­ы­ла­тын та­лап­тар тап­сы­ры­сты өң­деу;
    4) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    5) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3. Кә­сі­по­рын кли­ент­те­рі­нен түс­кен ша­ғым­дар мен ша­ғым­дар­ды қа­был­дау және тір­кеу
    1-дағ­ды:
    Өң­деу тұ­ты­ну­шы­лар­дың ке­ліп тү­се­тін ша­ғым­да­ры мен ша­ғым­да­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) ша­ғым­дар­дың се­беп­те­рін анық­та­у­ға және олар ту­ра­лы ти­іс­ті бө­лім­дер­ге ха­бар­ла­у­ға;
    2) жан­жал­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну жағ­дай­лар;
    3) өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су кли­ент­тің ша­ғы­мы;
    4) уақ­ты­лы орын­да­луын қа­да­ға­лау және а бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­ды орын­дау са­па­сы кли­ент­тің ша­ғы­мы;
    5) әре­кет­те­рі­ң­із­ді рет­те­ңіз жағ­дай­дың шар­тта­ры­на сәй­кес.
    Бі­лі­мі:
    1) әді­сте­ме­лік құ­жат­тар тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау бой­ын­ша кә­сі­по­рын­ның;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­мен жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу ал­го­ритмде­рі;
    3) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы же­ке де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    4) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның;
    5) банк қыз­ме­ті­нің негіз­гі ұғым­да­ры және/неме­се ком­мер­ци­я­лық құ­пия.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Тір­ке­лу тұ­ты­ну­шы­лар­дың ке­ліп тү­се­тін ша­ғым­да­ры мен ша­ғым­да­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын тір­кеу және олар­ды тү­зе­ту ста­тус;
    2) өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су тұ­ты­ну­шы­ның ша­ғы­мы;
    3) уақ­ты­лы орын­да­луын қа­да­ға­лау және тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау са­па­сы Та­лап;
    4) тап­сы­рыс бе­ру­ші­ге ол бой­ын­ша қа­был­дан­ған ше­шім ту­ра­лы ақ­па­рат­ты бе­ру­ге мін­дет­ті Та­лап.
    Бі­лі­мі:
    1) ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­ры мен ша­ғым­да­рын тір­кеу тәр­ті­біне қой­ы­ла­тын та­лап­та­ры;
    2) тех­ни­ка­лық қол­дау көр­се­ту­ге сұ­ра­ны­стар­ды өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар;
    3) ұй­ым­ның іс жүр­гі­зу ере­же­сі;
    4) ұй­ым­да қа­был­дан­ған са­па стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Кли­ент­тің ша­ғы­мы бой­ын­ша ше­шім қа­был­дау про­це­сін ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) ең жақ­сы әді­стер­ді таң­дау және қол­да­ну жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу;
    2) өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су кли­ент­тің ша­ғы­мы;
    3) бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы және са­па­лы орын­да­луын ба­қы­лау кли­ент­тің та­ла­бы.
    Бі­лі­мі:
    1) әді­сте­ме­лік құ­жат­тар жұ­мыс іс­теу жө­нін­де­гі кә­сі­по­рын­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­ры;
    2) ше­шу ал­го­ритмде­рі жан­жал жағ­дай­ла­ры тұ­ты­ну­шы­лар;
    3) қой­ы­ла­тын та­лап­тар үшін сұ­ра­у­лар­ды өң­деу тех­ни­ка­лық кө­мек.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды: Ба­қы­лау бой­ын­ша уа­қыт­ты­лы­ғы бой­ын­ша ше­шім қа­был­дау қо­су­лы а кли­ент­тік Та­лап және қам­та­ма­сыз ету жа­у­ап дей­ін кли­ент қо­су­лы ше­шім жа­сал­ған қо­су­лы та­лап
    Дағ­ды­лар:
    1) уақ­ты­лы орын­да­луын қа­да­ға­лау бой­ын­ша орын­дал­ған тап­сыр­ма­лар­дың са­па­сы кли­ент­тің ша­ғы­мы;
    2) әре­кет­те­рі­ң­із­ді рет­те­ңіз шар­ттар­ға сәй­кес жағ­дай ту­ра­лы;
    3) кли­ент­ті қам­та­ма­сыз ету бой­ын­ша қа­был­дан­ған ше­шім ту­ра­лы ақ­па­рат­пен Та­лап.
    Бі­лі­мі:
    1) қой­ы­ла­тын та­лап­тар үшін сұ­ра­у­лар­ды өң­деу тех­ни­ка­лық кө­мек
    2) негіз­гі ере­же­ле­рі заң­на­ма­лық және рет­те­у­ші рет­тей­тін құқық­тық ак­ті­лер та­қы­ры­бы ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер;
    3) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас ере­же­ле­рі және сөй­леу эти­ке­ті;
    4) іс­кер­лік хат ал­ма­су ере­же­ле­рі және жа­з­ба­ша эти­кет.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Қа­жет­ті ен­гі­зу ішін­де­гі ақ­па­рат кли­ент­тің ша­ғы­мын өң­деу про­це­сі ма­ман­дан­ды­ры­л­ған­ға ай­нал­ды бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету
    Дағ­ды­лар:
    1) негіз­гі пай­да­ла­ну бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету және ақ­па­рат және бай­ла­ныс же­лі­сі орын­дау үшін «Ин­тер­нет» жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­ры;
    2) тір­ке­лу кли­ент­тің та­лап­та­рын рет­тей­ді және олар­ды рет­тей­ді ста­тус;
    3) ег­жей-тег­жей­лі та­рих­ты жүр­гі­зу өзге­рі­стер, со­ның ішін­де бар­лы­ғы кли­ент­пен өза­ра әре­кет­те­су, тек­се­ру нәти­же­ле­рі мен қа­был­дан­ған ше­шім­дер.
    Бі­лі­мі:
    1) функ­ци­о­нал­дық бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­дің мүм­кін­дік­те­рі бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­на ар­нал­ған ше­шім­дер, қыз­мет көр­се­ту­де қол­да­ны­ла­ды және кли­ент­тер­ге ке­ңес бе­ру;
    2) кә­сі­по­рын стан­дарт­та­ры мен әді­сте­ме­лік кли­ент­тер­дің ша­ғым­да­ры­мен жұ­мыс іс­теу құ­жат­та­ры;
    3) кә­сі­по­рын құ­жа­ты орын­дау стан­дарт­та­ры
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Ке­ңе­сі­ңіз диа­па­зон бой­ын­ша өнім­дер және қыз­мет­тер қам­та­ма­сыз еті­л­ген бой­ын­ша кә­сі­по­рын
    1-дағ­ды:
    Кі­ріс және шы­ғыс кон­так­ті­лер­ді өң­деу кә­сі­по­рын­ның кли­ент­те­рі мен қыз­мет­те­рі
    Дағ­ды­лар:
    1) негіз­гі пай­да­ла­ну бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету және ақ­па­рат­тық-ком­му­ни­ка­ци­я­лық же­лі Орын­дау үшін «Ин­тер­нет». жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­ры;
    2) сұ­рақ­тар­ға жа­у­ап бе­ру және кли­ент­тер­дің қар­сы­лық­та­ры өнім­ді неме­се қыз­мет­ті таң­да­ңыз кә­сі­по­рын­ның;
    3) қақ­тығ­ы­сты және тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­су­де­гі қиын жағ­дай­лар кә­сі­по­рын­ның кли­ент­те­рі­мен.
    Бі­лі­мі:
    1) стан­дарт­тар мен әді­сте­ме­лік та­у­ар­лар­ды өт­кі­зу және қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның құ­жат­та­ры кә­сі­по­рын­ның;
    2) тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры және өнім­дер мен қыз­мет­тер­дің қа­си­ет­те­рі кә­сі­по­рын­ның, олар­дың шар­тта­ры са­тып алу;
    3) тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры және өнім­дер мен қыз­мет­тер­дің қа­си­ет­те­рі бә­се­ке­ле­стер­дің.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды: Ке­ңес бе­ру бой­ын­ша кли­ент­тер са­тып алу және пай­да­ла­ну өнім­дер мен қыз­мет­тер кә­сі­по­рын­ның, қам­та­ма­сыз ету то­лық кли­ент­тер се­нім­ді ту­ра­лы мә­лі­мет­тер өнім­дер мен қыз­мет­тер кә­сі­по­рын­ның, олар­дың тех­ни­ка­лық си­патта­ма­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) анық­тау және тұ­жы­рым­дау ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­ріне тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­жет­ті­лік­те­рі;
    2) тех­ни­ка­лық жа­ғы­нан көр­се­те оты­рып, ұй­ым­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін ұсы­ну­ға ерекше­лік­те­рі мен ар­тық­шы­лық­та­ры;
    3) мүм­кін­ді анық­тау тұ­ты­ну­шы сіз­бен бай­ла­ны­с­қан кез­де қо­сым­ша сұ­ра­у­лар ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рін са­тып алу және пай­да­ла­ну;
    4) ба­ла­ма ұсы­ну тап­сы­рыс бе­ру­ші­нің өті­ні­ші бой­ын­ша ше­шім­дер.
    Бі­лім:
    1) жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас ере­же­ле­рі және сөй­леу эти­ке­ті;
    3) нұс­қа­у­лар, рә­сім­дер және тұ­ты­ну­шы­лар­дың тап­сы­ры­ста­рын өң­деу сце­на­рий­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Ке­ңес бе­ру пі­шін­де­гі кли­ент­тер және тө­леу шар­тта­ры кә­сі­по­рын­дар­дың өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі үшін
    Дағ­ды­лар:
    1) сұ­рақ­тар­ға жа­у­ап бе­ру және тұ­ты­ну­шы­лар­дың қар­сы­лық­та­ры олар кез­де өнім­ді неме­се қыз­мет­ті таң­дау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың тап­сы­ры­ста­рын өң­деу кә­сі­по­рын­ның;
    3) ық­ти­мал­ды анық­тау тұ­ты­ну­шы ке­зін­де қо­сым­ша сұ­ра­у­лар са­тып алу­ға және пай­да­ла­ну­ға қа­ты­сты өті­ніш­тер кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі.
    Бі­лі­мі:
    1) тө­лем ны­сан­да­ры мен әді­сте­рі ком­па­ни­я­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі үшін;
    2) жа­у­ап бе­ру тех­но­ло­ги­я­ла­ры тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­рақ­та­ры мен қар­сы­лық­та­ры;
    3) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас ере­же­ле­рі және сөй­леу эти­ке­ті;
    4) нұс­қа­у­лар, рә­сім­дер және тұ­ты­ну­шы­лар­дың тап­сы­ры­ста­рын өң­деу сце­на­рий­ле­рі;
    5) қой­ы­ла­тын та­лап­тар тап­сы­ры­стар­ды өң­деу.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды: Ақ­па­рат­тан­ды­ру жо­ға­ры бас­қа­ру бой­ын­ша тө­тен­ше жағ­дай­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мысты ше­шу үшін әріп­те­стер­мен өза­ра әре­кет­те­су тап­сыр­ма­лар;
    2) жан­жал­дар мен қиын жағ­дай­лар­ды рет­теу тұл­ға­ара­лық өза­ра әре­кет­те­су кә­сі­по­рын­дар­дың кли­ент­те­рі­мен;
    3) құ­жат­та­ма­ны жүр­гізу­ге және өң­дел­ген сұ­ра­ны­стар бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­да­ңыз өнім­дер мен қыз­мет­тер­ді ұсы­ну кә­сі­по­рын­ның кли­ент­тер­ге.
    Бі­лі­мі:
    1) әді­сте­ме­лік құ­жат­тар өт­кі­зу са­ла­сын­да­ғы кә­сі­по­рын­ның та­у­ар­лар мен қыз­мет­тер­дің;
    2) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның же­ке де­ректер және олар­дың қор­ғау;
    3) Рес­пуб­ли­ка­ның заң­на­ма­сы са­ла­сын­да­ғы Қа­зақ­стан­ның ақ­па­рат­тан­ды­ру;
    4) банк қыз­ме­ті­нің негіз­гі ұғым­да­ры және/неме­се ком­мер­ци­я­лық құ­пия.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Стрес­ске тө­зім­ді­лік, Ой­лау икем­ді­лі­гі, Эмо­ци­я­лық ин­тел­лект, Тұ­ты­ну­шы­ға на­зар ауда­ру, Қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры, Жа­ңа ақ­па­рат­ты тез мең­ге­ру қа­бі­ле­ті, Ұй­ым­да­сты­ру және тәр­тіп
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры 1-бө­лім. Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­на қой­ы­ла­тын та­лап­тар
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4223-0-002 Бай­ла­ныс то­ра­бы­ның ба­қы­ла­у­шы­сы
    4
    3512-1-001 Қол­дау қыз­ме­ті­нің тал­да­у­шы­сы
    5
    3349-0-001 Әкім­ші
    11. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Қол­дау қыз­ме­ті­нің тал­да­у­шы­сы»
    Топ­тың ко­ды:
    3512-1
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    3512-1-001
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Анық­та­ма үсте­лі­нің тал­да­у­шы­сы
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    4
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    Ма­ман­дық:
    Бі­лік­ті­лік:
    ТжКБ (ор­та дең­гей­де­гі ма­ман)
    -
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар тех­ни­ка­лық және кә­сі­би бі­лік­ті­лік
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар тех­ни­ка­лық және кә­сі­би бі­лік­ті­лік
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры
    2431-2-003 - Он­лайн са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-003 - Ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар­дың ше­ші­мі мен өнім­дер­ді са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-005 - Те­ле­ком­му­ни­ка­ция қыз­мет­те­рін са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    4315-1-001 - Жос­пар­ла­у­шы (ком­пью­тер­лік опе­ра­ци­я­лар жө­нін­де­гі)
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын ти­ім­ді өң­деу үшін ре­сур­стар­ды бө­лу­ді оң­тай­лан­ды­ру, тен­ден­ци­я­лар­ды жүй­е­лі түр­де анық­тау және тұ­ты­ну­шы­лар­дың өза­ра әре­кет­те­су­ін жақ­сар­ту ар­қы­лы қыз­мет көр­се­ту са­па­сы мен тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­нуын арт­ты­ру
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­ры­ның кө­ле­мін және бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да ре­сур­стар­дың бо­луын бо­лжау
    2. Сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу үшін қа­жет­ті ре­сур­стар кө­ле­мін есеп­те­ңіз
    3.Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­ры­ның кө­ле­мін 3. Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да тұ­ты­ну­шы сұ­ра­у­ла­ры­ның және ре­сур­стар­дың бо­луы­ның бо­лжа­мын жүр­гі­зу
    1-дағ­ды:
    Әсер ете­тін фак­тор­лар­ды тал­дау үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты жи­нау са­ны­ның өзге­руі, сұ­ра­ны­стар­ды өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­ты және ор­та­лық­та­ғы ре­сур­стар­дың бо­луы
    Дағ­ды­лар:
    1) де­ректер­дің заң­ды­лық­та­ры мен тен­ден­ци­я­ла­рын анық­тау, әр­түр­лі фак­тор­лар ара­сын­да­ғы бай­ла­ны­стар­ды та­бу;
    2) де­ректер негі­зін­де ги­по­те­за­лар­ды тұ­жы­рым­дау және олар­ды тек­се­ру.;
    3) жос­пар­лау са­ла­сын­да­ғы кә­сіп­тік мін­дет­тер­ді орын­да­удың тип­тік әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рін қол­да­ну­ға;
    4) әр­түр­лі көз­дер­ден (CRM, те­ле­фо­ния жүй­е­ле­рі, мә­лі­мет­тер ба­за­сы де­ректер­ді жи­нау; 5) ста­ти­сти­ка­лық па­кет­ке де­ректер­ді им­порт­тау.
    Бі­лі­мі:
    1) ре­пре­зен­та­тив­ті ақ­па­рат­ты алу үшін де­ректер­ді ірік­теу әді­сте­рі;
    2) бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы қыз­ме­ті­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны мен өң­деу уа­қы­ты ту­ра­лы де­ректер­дің мау­сым­ды­лы­ғы мен цик­л­ді­лі­гі тен­ден­ци­я­ла­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ақ­па­ра­тын­да­ғы ре­сур­стар­дың са­ны­ның өзге­ру­ін, сұ­ра­у­лар­ды өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­тын және қол­же­тім­ді­лі­гін тал­дау үшін де­ректер­ді дай­ын­да­ңыз. ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1) де­ректер­ді топ­тау және тал­дау үшін жиын­тық кесте­лер­ді құ­ру;
    2) гра­фик­тер мен кө­ме­гі­мен де­ректер­дің көр­не­кі кө­рі­ні­сте­рін құ­ру диа­грам­ма­лар;
    3) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қо­сым­ша­лар­ды және Ин­тер­нет­ті пай­да­ла­ну.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі қыз­мет көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) пер­со­нал­ды ын­та­лан­ды­ру жүй­е­ле­рі, олар­дың мо­ти­ва­ци­я­сы мен адал­ды­ғын арт­ты­ру;
    3) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­да­удың әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    4) кез­дей­соқ тер­бе­лі­стер­дің әсе­рін азай­ту үшін уа­қыт­ша қа­тар­лар­ды те­гі­стеу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Тал­дау жүр­гі­зу та­ри­хи цик­л­дік ауыт­қу­лар сұ­ра­у­лар са­нын­да және олар­ды өң­деу уа­қы­ты бай­ла­ны­ста ақ­па­рат ор­та­лық (бар­лы­ғы жыл, ай, ап­та және күн)
    Дағ­ды­лар:
    1) ше­шім­дер­дің нұс­қа­ла­рын әзір­леу және олар­ды іс­ке асы­ру­мен бай­ла­ны­сты тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның так­ти­ка­сы­ның өзге­ру көр­сет­кіш­те­рін тал­дау;
    3) бо­лжам­ды және нақ­ты де­ректер­ге (жыл, ай, ап­та және күн ішін­де) са­лы­стыр­ма­лы тал­дау жүр­гі­зу;
    4) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рі­нің цик­л­дік ауыт­қу­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін есеп­теу;
    5) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рін­де­гі өзге­рі­стер тен­ден­ци­я­ла­ры­ның бо­луын анық­тау және па­ра­метр­ле­рін есеп­теу.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру негіз­де­рі;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі қыз­мет көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    3) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­да­удың әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Дағ­ды 4. Іс­ке асы­ру есеп­теу және рет­теу бой­ын­ша ұзақ мер­зім­ді және қы­сқа мер­зім­ді бо­лжам­дар бой­ын­ша са­ны және уа­қыт бой­ын­ша өң­деу сұ­ра­у­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну­ға;
    2) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу (пі­шім­деу, құ­ры­лым­дау, бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ге жүк­теу, шы­ға­рын­ды­лар­дан та­зар­ту, таң­ба­лау) үшін де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­дау;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны­ның бо­лжа­мы, өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­ты, ре­сур­стар­ды қы­сқар­ту дең­гей­ле­рі және тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жыл­дамды­ғы­ның мақ­сат­ты мән­де­рі бо­лжа­мы ту­ра­лы ба­стап­қы де­ректер негі­зін­де ре­сур­стар­ға қа­жет­ті­лік­ті есеп­те­у­ге;
    4) сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу үшін жос­пар­лан­ған қыз­мет­кер­лер са­ны­на (штат­та­ғы да, қа­тар­да­ғы да) нәти­же­лер­дің (көр­сет­кіш­тер­дің) тәу­ел­ді­лі­гін есеп­теу.
    Бі­лім:
    1) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету есеп­те­улер, бо­лжау және жос­пар­лау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    2) ма­те­ма­ти­ка­лық әді­стер бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    3) те­сті­леу әді­сте­рі ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­де­рі бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    4) ұлт­тық стан­дарт­тар кон­так­ті­ні бас­қа­ру­ға ар­нал­ған ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Орын­да­лу­да есеп­те­улер бой­ын­ша қа­жет со­ма­сы бой­ын­ша ре­сур­стар үшін өң­деу сұ­ра­у­лар
    1-дағ­ды:
    Сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу үшін ре­сурс та­лап­та­рын есеп­теу үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты жи­нау және тал­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) ре­сур­стар­ды жос­пар­лау және есеп­теу, бо­лжам­дық та­лап­тар­ды жа­сау;
    2) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу (пі­шім­деу, құ­ры­лым­дау, бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ге жүк­теу, шы­ға­рын­ды­лар­дан та­зар­ту, таң­ба­лау) үшін де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін жү­зе­ге асы­ру;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны­ның бо­лжа­мы, өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­ты, ре­сур­стар­ды қы­сқар­ту дең­гей­ле­рі және тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жыл­дамды­ғы­ның мақ­сат­ты мән­де­рі бо­лжа­мы ту­ра­лы ба­стап­қы де­ректер негі­зін­де ре­сур­стар­ға шо­ғыр­лан­ды­ры­л­ған қа­жет­ті­лік­ке тал­да­уды жү­зе­ге асы­ра­ды.
    Бі­лім:
    1) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рін;
    2) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс кө­ле­міне әсер ете­тін негіз­гі көр­сет­кіш­тер;
    3) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс кесте­сін тү­зе­ту­ге және оң­тай­лан­ды­ру­ға мүм­кін­дік бе­ре­тін ұй­ым­да­сты­ру ере­же­ле­рі мен рә­сім­де­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Қа­жет­ті­лі­гін есеп­теу үшін жүй­е­лер­дің қу­а­ты тұ­ты­ну­шы­ға өзіне-өзі қыз­мет көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) өзіне-өзі қыз­мет көр­се­ту жүй­е­ле­рін­де ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну­ға;
    2) өзіне-өзі қыз­мет көр­се­ту жүй­е­ле­рін­де ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­да­у­ға;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны­ның бо­лжа­мы, ор­та­ша өң­деу уа­қы­ты және өзіне-өзі қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі өнім­ді­лі­гі­нің мақ­сат­ты мән­де­рі ту­ра­лы ба­стап­қы де­ректер негі­зін­де ре­сурс та­лап­та­рын есеп­теу.
    Бі­лім:
    1) бо­лжау, есеп­теу және ма­те­ма­ти­ка­лық әді­стер АТ пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну­ды жос­пар­лау;
    2) бо­лжау, есеп­теу және ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­де­рін тек­се­ру әді­сте­рі қол­дау көр­се­те­тін пай­да­ла­ну­шы­лар­ды жос­пар­лау;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру­дың ұлт­тық стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды: Есеп­теу қа­жет үшін тұ­ты­ну­шы қыз­мет көр­се­ту ма­ман­дар жы­лы ұзақ мер­зім­ді пер­спек­ти­ва бір­ге рет­теу ре­сур­стар қа­шан кө­ле­мі және өң­деу уа­қыт бой­ын­ша сұ­ра­у­лар өзге­рі­стер
    Дағ­ды­лар:
    1) шо­ғыр­лан­ды­ры­л­ған бо­лжа­уды жү­зе­ге асы­ру үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну; бар­лық ар­на­ла­ры бой­ын­ша ре­сур­стар­ды жос­пар­лау және есеп­теу кли­ент­тер­мен өза­ра әре­кет­те­су;
    2) рә­сім­дер­ді жү­зе­ге асы­ра­ды бо­лжау, жос­пар­лау үшін мә­лі­мет­тер­ді дай­ын­дау және ре­сур­стар­ды есеп­теу (пі­шім­деу, құ­ры­лым­дау, бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­ға жүк­теу, шы­ға­рын­ды­лар­дан та­зар­ту, таң­ба­лау) бар­лық ар­на­ла­ры үшін кли­ент­тер­мен өза­ра әре­кет­те­су;
    3) есеп­теу нәти­же­лер­дің тәу­ел­ді­лі­гі (көр­сет­кіш­тер) қол­дау көр­се­ту­ге ар­нал­ған са­ны бой­ын­ша да пай­да­ла­ну­шы­лар жос­пар­лан­ған қыз­мет­кер­лер (штат бой­ын­ша да, қа­тар­да да) үшін сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу және пай­да­ла­ну өзіне-өзі қыз­мет көр­се­ту жүй­е­ле­рі.
    Бі­лім:
    1) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету есеп­те­улер, бо­лжау және жос­пар­лау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    2) ма­те­ма­ти­ка­лық әді­стер бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    3) те­сті­леу әді­сте­рі ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­де­рі бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау;
    4) ұлт­тық стан­дарт­тар кон­так­ті­ні бас­қа­ру­ға ар­нал­ған ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3.
    Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    1-дағ­ды:
    Кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры үшін кесте­лер мен кесте оп­ци­я­ла­рын жа­сау үшін ақ­па­рат­ты жи­нау және тал­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну­ға;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­да­у­ға;
    3) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рі­нің цик­л­дік ауыт­қу­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін есеп­теу;
    4) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рін­де­гі өзге­рі­стер тен­ден­ци­я­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін анық­тау және есеп­теу;
    5) пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау сұ­ра­у­ла­ры­ның са­ны, ор­та­ша өң­деу уа­қы­ты және бо­ла­шақ ке­зең­дер ара­сын­да­ғы бай­ла­ны­стың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін жа­сау, сы­нау және пай­да­ла­ну үшін таң­дау.
    Бі­лім:
    1) бо­лжам жа­са­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    3) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну­ды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­ла­удың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін те­сті­леу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    Дағ­ды­лар:
    1) бо­лжам­ды жүк­те­ме­ні, қыз­мет­кер­лер­дің бо­луын және олар­дың бі­лік­ті­лі­гін ес­ке­ре оты­рып, ма­ман­дар­дың жұ­мыс кесте­ле­рін жа­са­у­ға;
    2) қа­жет­ті қыз­мет дең­гей­ін қам­та­ма­сыз ету үшін ре­сур­стар­ды (ма­ман­дар­ды) ти­ім­ді бө­лу­ге;
    3) колл-ор­та­лық­тың жұ­мыс көр­сет­кіш­те­рін тү­сін­ді­ру және про­бле­ма­лық ай­мақ­тар­ды анық­тау;
    4) қо­ңы­ра­у­лар мен қыз­мет­кер­лер ту­ра­лы ақ­па­рат­ты қам­ти­тын де­рекқор­лар­мен өза­ра әре­кет­те­су­ге;
    5) ре­сур­стар­ды жос­пар­лау мен бас­қа­ру­ға бай­ла­ны­сты бір­не­ше тап­сыр­ма­лар­ды бір уа­қыт­та өң­деу.
    Бі­лі­мі:
    1) бо­лжам жа­са­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    3) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау ре­сур­ста­рын пай­да­ла­ну­ды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­ла­удың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін те­сті­леу әді­сте­рі;
    5) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру­дың ұлт­тық стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры және стрес­ске тө­зім­ді­лік; ба­ста­ма­шы­лық және тәу­ел­сіз­дік; ана­ли­ти­ка­лық ой­лау; стра­те­ги­я­лық көз­қа­рас; жа­у­ап­кер­ші­лік се­зі­мі; эти­ка және мо­раль­дық адал­дық
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры 1-бө­лім. Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­на қой­ы­ла­тын та­лап­тар
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Колл-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    4
    4223-0-002 Бай­ла­ныс түй­і­ні­нің кон­трол­ле­рі
    5
    3349-0-001 Әкім­ші
    12.Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Бай­ла­ныс то­ра­бы­ның ба­қы­ла­у­шы­сы»:
    Топ­тың ко­ды:
    4223-0
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    4223-0-002
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Бай­ла­ныс түй­і­ні­нің кон­трол­ле­рі
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    4
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    ТжКБ (ор­та дең­гей­де­гі ма­ман)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар тех­ни­ка­лық және кә­сі­би бі­лік­ті­лік
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру кур­ста­рын­да оқы­ту нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-ке­ңес бе­ру са­ла­сын­да­ғы ма­ман­ның құ­зы­ре­ті мен тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лі­мі (сер­ти­фи­кат­тар, шо­лу­лар), рас­тал­ған жұ­мыс өті­лі бір жыл­дан кем емес болған жағ­дай­да рұқ­сат еті­ле­ді.
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    3112-4-001 - Са­па­ны ба­қы­лау қыз­ме­ті жө­нін­де­гі тех­ник
    2413-5-003 - Ком­пла­енс ма­ма­ны
    3349-0-009 - Са­па жө­нін­де­гі әкім­ші
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Негіз­гі көр­сет­кіш­тер­дің үз­дік­сіз мо­ни­то­рин­гі, сұ­ра­ны­стар­дың өң­де­лу­ін ба­ға­лау, стан­дарт­тар­ға сәй­кест­ік, жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды тал­дау, қыз­мет­кер­лер­дің кә­сі­би дең­гей­ін арт­ты­ру және нәти­же­лер­ді ре­сім­деу ар­қы­лы тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын қам­та­ма­сыз ету.
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уді ба­қы­лау
    2. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уде­гі ма­ман­дар­дың әре­ке­тін ба­ға­лау
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­па­сын өл­шеу нәти­же­ле­рін ре­сім­деу
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Тұ­ты­ну­шы­ның сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уді ба­қы­лау
    1-дағ­ды:
    Да­уыс ар­қы­лы жү­зе­ге асы­ры­ла­тын кли­ент­тер мен қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры ара­сын­да­ғы диа­лог­тар­ды тың­дау бай­ла­ныс ар­на­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны­ның нақ­ты іс-әре­ке­тін кли­ент сұ­ра­ны­сы­ның мақ­са­тын қа­на­ғат­тан­ды­ру үшін қа­жет­ті іс-әре­кет­тер­мен са­лы­сты­ру­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жө­нін­де­гі ма­ман­ның іс-әре­кет­те­рі­нің жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің және сырт­қы рет­те­уіш­тер­дің та­лап­та­ры­на сәй­кест­і­гін ба­ға­ла­у­ға;
    3) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім қо­ры­нан және сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­дан қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу.
    Бі­лі­мі:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі ту­ра­лы негіз­гі мә­лі­мет­тер;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­майд
    2-дағ­ды:
    Ара­сын­да­ғы хат ал­ма­су ке­зін­де пай­да бо­ла­тын мәт­ін­дік ха­бар­ла­ма­лар­ды тү­зе­ту кли­ент­тер­ге және қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­на мәтін ар­қы­лы бай­ла­ныс ар­на­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім қо­ры­нан, ти­іс­ті бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті ма­ман­да­ры­ның қа­те­лік­те­рін жік­тей­ді; 3) мәт­ін­дер­ді қа­те­лер­ді, әріп­тер­ді және қа­те­лер­ді тек­се­ру;
    4) кли­ент­тер­мен қа­рым-қа­ты­на­стың кор­по­ра­тив­тік стан­дарт­та­ры­ның сақ­та­луын ба­қы­лау.
    Бі­лі­мі:
    1) қыз­мет­кер­лер­ді же­ке дең­гей­де ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­дар пай­да­ла­на­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі ту­ра­лы негіз­гі мә­лі­мет­тер;
    3) бай­ла­ныс са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық­ты бас­қа­ру.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­майд
    3-дағ­ды:
    Ба­қы­лау үшін әр­түр­лі бай­ла­ныс ар­на­ла­ры бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы­мен бай­ла­ныс жа­з­ба­ла­рын ірік­теу
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім­нен және сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу;
    2) та­қы­рып­тар/топ­тар/бас­қа кри­те­рий­лер бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы сұ­ра­у­ла­ры­ның жа­з­ба­ла­ры­ның үл­гі­ле­рін жа­сау;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­удың ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық құ­ра­лын­да па­ра­метр­лер мен фор­му­ла­лар­ды қол­да­ну­ға;
    4) тұ­ты­ну­шы­лар­ға ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту­де ма­ман­дар (опе­ра­тор­лар) жі­бер­ген қа­те­лер­ді жік­тей­ді.
    Бі­лі­мі:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша сы­ни көр­сет­кіш­тер бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі бой­ын­ша ма­ман­дар­дың (опе­ра­тор­лар­дың) қа­те­лік­те­рі­нің жік­те­уіш­те­рі;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу ке­зін­де ма­ман­дар­дың іс-әре­ке­тін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу
    1-дағ­ды:
    Кли­ент мә­се­ле­сін ше­шу­дің то­лық­тығы мен се­нім­ді­лік дә­ре­же­сін ба­ға­лау және жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­мен және сырт­қы рет­те­у­ші­лер­мен бел­гі­лен­ген та­лап­тар­ға сәй­кес­сіз­дік­тер­ді анық­тау (қа­те­лік­тер)
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны­ның нақ­ты іс-әре­ке­тін кли­ент сұ­ра­ны­сы­ның мақ­са­тын қа­на­ғат­тан­ды­ру үшін қа­жет­ті іс-әре­кет­тер­мен са­лы­сты­ру­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны іс-әре­ке­ті­нің жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің және сырт­қы рет­те­у­ші ор­ган­дар­дың та­лап­та­ры­на сәй­кест­і­гін ба­ға­ла­у­ға;
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның қа­те­лік­те­рін жік­тей­ді.
    Бі­лім:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры;
    3) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рін;
    4) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­па­сын өл­шеу нәти­же­ле­рін ре­сім­деу
    1-дағ­ды:
    Есеп­теу әр­қай­сысы­ның ба­ға­сы сұ­ра­ны­сы мен жұ­мысы болған ма­ман­дар сәй­кес ба­қы­ла­на­ды құ­рыл­ды ере­же­ле­рі­мен негіз­деу нәти­же­ле­рі ту­ра­лы
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ма­ны­ның нақ­ты іс-әре­ке­тін кли­ент сұ­ра­ны­сы­ның мақ­са­тын қа­на­ғат­тан­ды­ру үшін қа­жет­ті іс-әре­кет­тер­мен са­лы­сты­ру­ға;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ма­ны іс-әре­ке­ті­нің жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің және сырт­қы рет­те­уіш­тер­дің та­лап­та­ры­на сәй­кест­і­гін ба­ға­ла­у­ға;
    3) өтiнi­ш­тер мо­ни­то­рин­гiнiң нәти­же­лерiн ба­ға­ла­уды есеп­те­удiң бел­гi­лен­ген қа­ғи­да­ла­рын қол­да­ну­ға;
    4) же­ке ма­ман­ға сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу са­па­сы­ның жиын­тық ба­ға­сын есеп­тей­ді.
    Бі­лім:
    1) ка­либр­леу сес­си­я­ла­рын өт­кі­зу рә­сім­де­ріне ар­нал­ған бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­рын;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның іс-әре­ке­тін ба­ға­лау әді­сте­рі мен қа­ғи­да­ла­рын;
    3) мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рін цифр­лан­ды­ру­ға қой­ы­ла­тын негіз­гі та­лап­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Кә­сі­по­рын­да­ғы іш­кі стан­дарт­тар та­лап­та­ры­на сәй­кес мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) кә­сі­по­рын­да­ғы іш­кі стан­дарт­тар та­лап­та­ры­на сәй­кес құ­жат­та­ма­ны жүр­гізу­ге және мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­да­у­ға
    2) мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша қо­ры­тын­ды­лар мен ұсы­ным­дар­ды тұ­жы­рым­дай­ды
    3) әр­бір ма­ман, ма­ман­дар то­бы бой­ын­ша са­па мо­ни­то­рин­гі­нің нәти­же­ле­рі ту­ра­лы есеп жа­сай­ды.
    Бі­лі­мі:
    1) мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­да­уды рет­тей­тін ұй­ым­дық стан­дарт­тар;
    2) кә­сі­по­рын­да­ғы іш­кі стан­дарт­тар та­лап­та­ры­на сәй­кес мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рін өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар;
    3) мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­дау жө­нін­де­гі нор­ма­тив­тік құ­жат­та­ма­ны қам­ти­ды.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­майд
    3-дағ­ды:
    Мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі бой­ын­ша жа­з­ба­ша ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету ба­ға­лан­ған ма­ман­дар­ға және олар­дың жа­қын­да­ры­на ба­қы­ла­у­шы­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) мо­ни­то­ринг ма­ман­да­ры­ның нәти­же­ле­рі бой­ын­ша жа­з­ба­ша ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету үшін әр­түр­лі сес­си­я­лар өт­кі­зу;
    2) іс­кер­лік хат ал­ма­су ны­сан­да­ры мен әді­сте­рін пай­да­ла­на оты­рып, қа­жет­ті құ­жат­та­ма­ны дай­ын­да­у­ға;
    3) нақ­ты тұ­жы­рым­дау ма­ман­дар­дың жұ­мысын жақ­сар­ту бой­ын­ша ұсы­ны­стар, анық­та­у­ға негіз­дел­ген про­бле­ма­лар.
    Бі­лі­мі:
    1) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету са­па­сын ба­ға­лау және ба­қы­лау кон­так­ті­де қыз­мет көр­се­ту ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі қыз­мет­кер­лер­ді же­ке тұл­ға ре­т­ін­де ба­ға­лай­тын ұй­ым дең­гейі;
    3) негіз­гі ере­же­ле­рі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық стан­дарт­тар са­па­ны ба­қы­лау са­ла­сы тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    стрес­ске тө­зім­ді­лік­тің жо­ға­ры дең­гейі; туын­дай­тын мә­се­ле­лер­ге тез жа­у­ап бе­ру мүм­кін­ді­гі; ег­жей-тег­жей­ге на­зар ауда­ру; топ­та жұ­мыс іс­тей бі­лу; қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры; та­бан­ды­лық пен та­бан­ды­лық
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ ҚР ISO 18295-1-2020 Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры 1-бө­лім. Бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­на қой­ы­ла­тын та­лап­тар
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Колл-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    4
    3512-1-001 Қол­дау қыз­ме­ті­нің тал­да­у­шы­сы
    5
    3349-0-001 Әкім­ші
    13.Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Әкім­ші»:
    Топ­тың ко­ды:
    3349-0
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    3349-0-001
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Әкім­ші
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    5
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    ор­та бі­лім­нен кей­ін­гі бі­лім бе­ру (қол­да­ны­ла­ды ба­ка­лавр дә­ре­же­сі)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Бі­лім дең­гейі:
    ТжКБ (ор­та дең­гей­де­гі ма­ман)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Анық­та­ма­лық-ақ­па­рат­тық қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл дәлел­ден­ген жұ­мыс өті­лі бар тех­ни­ка­лық және кә­сіп­тік бі­лім неме­се жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне та­лап­тар қой­ыл­ма­ған ор­та бі­лім­нен кей­ін­гі бі­лім.
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру кур­ста­рын­да оқу нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лім неме­се қа­шық­тан ақ­па­рат­тық және кон­суль­та­ци­я­лық қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да­ғы ма­ман­ның құ­зы­рет­ті­лі­гі мен тә­жі­ри­бе­сін (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сі­би тә­жі­ри­бе) рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лім рұқ­сат еті­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де бір жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    2431-2-003 - Он­лайн са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-003 - Ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар­дың ше­ші­мі мен өнім­дер­ді са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-005 - Те­ле­ком­му­ни­ка­ция қыз­мет­те­рін са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    1329-1-048 - Бас­шы (бас­қа­ру­шы) (бас­қа да са­ла­лар­да)
    1329-1-056 - Бө­лім­ше­нің бас­қа­ру­шы­сы (бас­қа да са­ла­лар­да)
    1439-9-028 - Бас­шы (бас­қа­ру­шы) (бас­қа да функ­ци­о­нал­дық бө­лім­ше­лер­де (қыз­мет­те)
    1439-9-029 - Топ же­тек­ші­сі (қыз­мет­тің бас­қа да са­ла­ла­рын­да фукн­ци­о­нал­дық)
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Жұ­мысты ұй­ым­да­сты­ру, пер­со­нал­ды бас­қа­ру, өнім­ді­лік­ті ба­қы­лау және тұ­ты­ну­шы­лар­ға са­па­лы қыз­мет көр­се­ту
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар то­бы­на же­дел бас­шы­лық­ты жү­зе­ге асы­ру
    2. Ма­ман­дар топ­та­ры­ның жұ­мысын, олар­дың іс-әре­кет­те­рі­нің бел­гі­лен­ген про­це­стер­ге сәй­кест­і­гін және ны­са­на­лы ин­ди­ка­тор­лар­ға қол жет­кі­зу­ін ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ру.
    3. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар­ды оқы­ту мен ын­та­лан­ды­ру­ды жү­зе­ге асы­ру
    4. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­дің қол­же­тім­ді­лі­гі мен са­па­сы­на тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну мо­ни­то­рин­гін ұй­ым­да­сты­ру
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін арт­ты­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар әзір­леу және осы ұсы­ны­стар­ды жо­ға­ры бас­шы­лық­қа ұсы­ну
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар то­бы­на же­дел бас­шы­лық­ты қам­та­ма­сыз ету
    1-дағ­ды:
    Анық­тау үшін күн­де­лік­ті тап­сыр­ма­лар қыз­мет­кер­лер және мақ­сат­тар қою
    Дағ­ды­лар:
    1) тап­сыр­ма­лар­ды қою және орын­да­луын ба­қы­лау про­це­сін­де орын­да­у­шы­лар­мен бай­ла­ныс ор­на­ту;
    2) екі­ұшты­лық­қа жол бер­мей, тап­сыр­ма­лар­ды құ­ра­с­ты­ру және тү­сі­ніс­пе­у­ші­лік;
    3) тап­сыр­ма­лар­дың орын­да­луын тал­дау, қол жет­кі­зі­л­ген нәти­же­лер­ді ба­ға­лау және про­бле­ма­лық ай­мақ­тар­ды анық­тау;
    4) қыз­мет­кер­лер ара­сын­да олар­дың құ­зы­рет­те­рі мен жұ­мыс кө­ле­мін ес­ке­ре оты­рып тап­сыр­ма­лар­ды бө­лу­ге;
    5) жан­жал­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну жағ­дай­лар.
    Бі­лім:
    1) тап­сыр­ма­лар­ды ти­ім­ді ор­на­ту үшін SMART, CLEAR, FAST си­яқ­ты әр­түр­лі әді­стер;
    2) жұ­мыс нәти­же­ле­рін ба­ға­ла­удың негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі;
    3) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    4) кә­сі­по­рын­да құ­жат­тар­ды дай­ын­да­удың іш­кі стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Кез­де­су­лер өт­кі­зу және опе­ра­тор­лар­ды өзге­рі­стер ту­ра­лы ха­бар­лау, жа­ңа жо­ба­лар мен бас­қа­ру тап­сыр­ма­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­ты тың­да­у­шы­лар­ға тү­сі­нік­ті және қол­же­тім­ді ны­сан­да жет­кі­зу;
    2) мес­сен­джер­лер­де кез­де­су­лер өт­кізу­ге, ке­ліс­сө­здер жүр­гізу­ге, ақ­па­рат­тық хат­тар, ха­бар­ла­ма­лар жазуға;
    3) оты­ры­стың мақ­сат­та­рын ай­қын­дай­ды, күн тәр­ті­бін дай­ын­дай­ды, қа­жет­ті ма­те­ри­ал­дар­ды таң­дай­ды;
    4) есеп­тер­ді, хат­та­ма­лар­ды, нұс­қа­у­лар­ды, жады­на­ма­лар­ды құ­ру.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­кер­лер­ді же­ке дең­гей­де ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) қа­рым-қа­ты­нас жа­сау ке­зін­де кә­сі­би лек­си­ка­ны сақ­та­удың негіз­гі та­лап­та­ры опе­ра­тор­лар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Ма­ман­дар­дың жұ­мысын­да­ғы үзі­ліс кесте­сін жа­сау және тү­зе­ту ауы­сым­да­ғы кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бой­ын­ша
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­лі­мет­тер­ді тал­дау сұ­ра­у­лар са­ны, өң­деу уа­қы­ты және бо­лжам үзі­ліс кесте­сін оң­тай­лан­ды­ру үшін ең жо­ға­ры жүк­те­ме­лер;
    2) әр­түр­лі есеп­ке алу­мен үзі­ліс кесте­ле­рін құ­ру фак­тор­лар (жұ­мыс кесте­сі, ма­ман­дар са­ны, сұ­ра­ны­сты өң­деу уа­қы­ты);
    3) ток­ты тал­дау жос­пар­лау, ке­дер­гі­лер­ді анық­тау және оны оң­тай­лан­ды­ру жұ­мыс ти­ім­ді­лі­гін арт­ты­ру;
    4) әр­түр­лі қол­да­ну құ­ру­ға ар­нал­ған құ­рал­дар кесте­лер.
    Бі­лім:
    1) Ең­бек заң­на­ма­сы Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның;
    2) ти­ім­ді­лік прин­ципте­рі жұ­мысты ұй­ым­да­сты­ру, жүр­гі­зу әді­сте­рі есеп­теу үшін ең­бек­ті стан­дарт­тау үзі­лі­стер­дің оң­тай­лы ұз­ақ­тығы және олар­ды бө­лу ауы­сым ке­зін­де.
    3) ұй­ым­дық құ­ры­лым кә­сі­по­рын­ның;
    4) про­це­стің прин­ципте­рі кесте­сін құ­ру және жұ­мысын­да­ғы үзі­лі­стер бой­ын­ша ма­ман­дар ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер;
    5) та­ра­ту әді­сте­рі ма­ман­дар­дың жұ­мыс жүк­те­ме­сі ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    4-дағ­ды:
    Қыз­мет­кер­лер­ге өз жұ­мысын орын­дау үшін қа­жет­ті ақ­па­рат пен ре­сур­стар­ды қам­та­ма­сыз ету тап­сыр­ма­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу, ба­ға­лау және жүй­е­леу;
    2) ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­де ақ­па­рат­ты сақ­тау және із­деу үшін әр­түр­лі құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну­ға;
    3) қа­жет­ті ақ­па­рат пен ре­сур­стар­ды алу үшін әріп­те­стер­мен өза­ра әре­кет­те­су.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі ма­ман­да­ры то­бы қыз­ме­ті­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі ма­ман­да­ры­ның ла­у­а­зым­дық мін­дет­те­рі және олар­дың құ­зы­рет­те­рі
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі ма­ман­да­ры­ның жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру­дың іш­кі тәр­ті­бі мен тәр­ті­бі;
    4) бел­гі­лен­ген мер­зім­дер­де ақ­па­рат пен ре­сур­стар­ды бе­ру жө­нін­де­гі жұ­мыстар­ды ұй­ым­да­сты­ру­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тар мен анық­та­ма­лар­дың есе­бін жүр­гі­зу ауы­сым­да­ғы қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы және са­па­лы орын­да­луын ба­қы­ла­у­ға;
    3) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның жұ­мысын­да­ғы үзі­лі­стер­дің оң­тай­лы кесте­сін жа­сай­ды.
    Бі­лі­мі:
    1) ма­ман­дар пай­да­ла­на­тын ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету ақ­па­рат пен анық­та­ма­да бай­ла­ныс ор­та­лы­ғын­да­ғы кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту;
    2) жұ­мыс кесте­сі мен үзі­лі­стер­ді қа­лып­та­сты­ру про­це­сі­нің негіз­де­рі ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның са­ны;
    3) кон­так­ті­нің ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рін­де­гі ма­ман­дар­дың жүк­те­ме­сін бө­лу әді­сте­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның ең­бек заң­на­ма­сы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат қыз­ме­ті ма­ман­да­ры­нан пі­кір жи­нау
    Дағ­ды­лар:
    1) жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну;
    2) іс­ке асы­ру ке­зін­де әріп­те­сте­рі­ңіз­бен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су бір­лес­кен тап­сыр­ма­лар;
    3) жи­нал­ған ақ­па­рат­ты тал­дау, тен­ден­ци­я­лар­ды, про­бле­ма­лар­ды және жақ­сар­ту мүм­кін­дік­те­рін анық­тау;
    4) сұ­рақ­тар­ды құ­ра­с­ты­ру, са­у­ал­на­ма­лар мен сұх­бат­тар жүр­гі­зу, алын­ған де­ректер­ді өң­деу және тал­дау.
    Бі­лім:
    1) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас пен сөй­леу эти­ке­ті­нің негіз­гі та­лап­та­ры;
    2) са­у­ал­на­ма­лар, сұх­бат­тар, фо­кус-топ­тар си­яқ­ты ке­рі бай­ла­ныс жи­на­удың әр­түр­лі әді­сте­рі;
    3) сце­на­рий­лер­ді қо­са ал­ған­да, бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның жұ­мысы­ның негіз­гі про­це­сте­рі мен стан­дарт­та­ры; ере­же­лер мен KPI.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Дағ­ды 7:
    Ма­ман­дар то­бы қыз­ме­ті­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі бой­ын­ша ста­ти­сти­ка­ны жүр­гі­зу ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) ста­ти­сти­ка­лық мә­лі­мет­тер­ді тү­сін­ді­ру; үл­гі­лер­ді анық­тау, тен­ден­ци­я­лар мен ауыт­қу­лар;
    2) де­ректер жи­нау әр­түр­лі көз­дер (жур­нал­дар, де­ректер ба­за­сы, са­у­ал­на­ма­лар), олар­ды өң­деу және олар­ды тал­да­у­ға дай­ын­дау;
    3) үл­кен мас­сив­пен жұ­мыс іс­теу ақ­па­рат­тық де­ректер;
    4) уақ­ты­лы орын­да­луын қа­да­ға­лау бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­ды орын­дау са­па­сы ақ­па­рат және анық­та­ма кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту;
    5) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну жи­нау үшін, өң­деу, тал­дау және де­ректер­ді ви­зу­а­ли­за­ци­я­лау (Excel, Google па­рақ­та­ры, ма­ман­дан­ды­ры­л­ған ана­ли­ти­ка­лық құ­рал­дар).
    Бі­лім:
    1) CRM жұ­мыс іс­теу прин­ципте­рі- жүй­е­ле­рі және олар­ды пай­да­ла­ну мүм­кін­ді­гі де­ректер­ді жи­нау және тал­дау үшін;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі ұй­ым қыз­мет­кер­лер­ді же­ке тұл­ға ре­т­ін­де ба­ға­лау дең­гейі;
    3) іш­кі стан­дарт­тар бой­ын­ша құ­жат­тар­ды дай­ын­дау үшін кә­сі­по­рын­дар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2. Ма­ман­дар топ­та­ры­ның жұ­мысын, олар­дың іс-әре­кет­те­рі­нің бел­гі­лен­ген про­це­стер­ге сәй­кест­і­гін және мақ­сат­ты ин­ди­ка­тор­лар­ға қол жет­кі­зу­ін ба­қы­лау
    1-дағ­ды:
    Ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ру ұқып­ты­лық және ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның тәр­ті­бі бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның
    Дағ­ды­лар:
    1) ток­ты тал­дау жағ­дай және ше­шім қа­был­дау та­лап еті­лу­ін қам­та­ма­сыз ету бай­ла­ныс көр­сет­кіш­те­рі­нің дең­гейі ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) де­ректер­ді қа­да­ға­лау ке­лу/ке­ту уа­қы­ты қыз­мет­кер­лер са­ны, ұз­ақ­тығы үзі­лі­стер, өң­деу уа­қы­ты қо­ңы­ра­у­лар;
    3) оқы­ту­ды жүр­гі­зу жү­зе­ге асы­ру үшін қыз­мет­кер­лер­дің са­ны ба­ғыт­тал­ған іс-ша­ра­лар сақ­тау неме­се қам­та­ма­сыз ету жос­пар­лы көр­сет­кіш­тер;
    4) бай­ла­ныс ор­на­ту про­це­сін­де­гі қыз­мет­кер­лер тап­сыр­ма­лар­ды қою және ба­қы­лау жү­зе­ге асы­ру.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­ла­уды ұй­ым­да­сты­ру;
    2) ере­же­лер мен рә­сім­дер жұ­мыс кесте­сін тү­зе­ту­ге және оң­тай­лан­ды­ру­ға мүм­кін­дік бе­ре­тін ұй­ым қыз­мет­кер­лер;
    3) са­лад­а­ғы ма­ман­дар­дың негіз­гі мін­дет­те­рі ақ­па­рат және анық­та­ма бай­ла­ныс қыз­мет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық және олар­дың құ­зы­рет­те­рі.
    4) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету жұ­мыс уа­қы­тын есеп­ке алу үшін, қо­ңы­ра­у­лар­ды ба­қы­лау, қол­дан­ба­лар­ды өң­деу
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Іс­ке асы­ру бой­ын­ша ба­қы­лау біт­ті же­ті­стік бой­ын­ша жос­пар­лан­ған көр­сет­кіш­тер бой­ын­ша а топ бой­ын­ша ма­ман­дар қо­су­лы ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер бой­ын­ша бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1)1) ба­қы­ла­удың әр­түр­лі ны­сан­да­рын пай­да­ла­на оты­рып, тап­сыр­ма­лар­дың уа­қы­ты­лы және са­па­лы орын­да­луын ба­қы­ла­у­ға;
    2)2) ағым­да­ғы жағ­дай­ды тал­дау және бай­ла­ныс-ақ­па­рат­тық ор­та­лық көр­сет­кіш­те­рі­нің қа­жет­ті дең­гей­ін қам­та­ма­сыз ету бой­ын­ша ше­шім­дер қа­был­дау;
    3)3) қыз­мет нәти­же­ле­рін жақ­сар­ту жө­нін­де­гі іс-ша­ра­лар­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­дар то­бы;
    4)4) мін­дет­тер қою және орын­да­луын ба­қы­лау про­це­сін­де қыз­мет­кер­лер­мен бай­ла­ныс ор­на­ту
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі, олар­дың түр­ле­рі (қар­жы­лық, опе­ра­ци­я­лық, кадр­лық) және мақ­са­ты;
    2) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі; ұй­ым­да қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін қол­да­ны­ла­ды;
    3) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс кө­ле­міне әсер ете­тін негіз­гі көр­сет­кіш­тер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Бас­қа­ру­ды қам­та­ма­сыз ету тап­сыр­ма­лар­дың жағ­дайы ту­ра­лы ақ­па­рат­пен
    Дағ­ды­лар:
    1) Тап­сыр­ма күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты жи­нау, тал­дау және ұсы­ну, оның ішін­де негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі (KPI);
    2) Бас­шы­лық үшін тап­сыр­ма күйі ту­ра­лы есеп­тер­ді дай­ын­дау;
    3) Тап­сыр­ма­лар­ды ба­қы­лау жүй­е­ле­рі­мен әре­кет­те­су өзек­ті ақ­па­рат­ты алу;
    4) Тап­сыр­ма күй­ін ха­бар­лау, ық­ти­мал мә­се­ле­лер мен тәу­е­кел­дер­ді қо­са ал­ған­да.
    Бі­лі­мі:
    1) іш­кі стан­дарт­тар құ­жат­тар­ды дай­ын­дау үшін;
    2) іс­кер­лік эти­кет және нор­ма­лар бай­ла­ныс, оның ішін­де қа­шан есеп­тер­ді ұсы­ну;
    3) тап­сыр­ма­ның өмір­лік цик­лі; жү­зе­ге асы­ру ке­зең­де­рі мен кри­те­рий­ле­рі аяқ­тау үшін.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар­ды оқы­ту және ын­та­лан­ды­ру
    1-дағ­ды:
    Үміт­кер­лер­ді ірік­теу кри­те­рий­ле­рін әзір­леу ла­у­а­зы­мы үшін бай­ла­ныс ор­та­лық тұ­ты­ну­шы қыз­мет көр­се­ту ма­ман
    Дағ­ды­лар:
    1) негіз­гі дағ­ды­лар­ды анық­тау және мін­дет­те­рін орын­да­у­ға қа­жет­ті қа­си­ет­тер ақ­па­рат пен анық­та­ма­ның по­зи­ци­я­сы қыз­мет көр­се­ту жө­нін­де­гі ма­ман;
    2) әр­түр­лі қол­да­ну үміт­кер­лер­ді ба­ға­лау әді­сте­рі: сұх­бат­тар, те­сттер, кейс тап­сыр­ма­ла­ры, си­му­ля­ци­я­лар;
    3) тал­дау және те­сті­леу және сұх­бат нәти­же­ле­рін тү­сін­ді­ру кан­ди­дат­тар ту­ра­лы негіз­дел­ген ше­шім­дер қа­был­дау;
    4) кан­ди­дат­ты құ­ра­ды таң­дау үшін про­филь.
    Бі­лім:
    1) негіз­гі мін­дет­тер са­ла­сын­да­ғы ма­ман­дар­дың са­ны ақ­па­рат және анық­та­ма бай­ла­ныс қыз­мет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық және олар­дың құ­зы­рет­ті­лік;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі қол­да­ны­л­ған жұ­мысты ба­ға­лау үшін ұй­ым қыз­мет­кер­лер то­бы­ның;
    3) әді­сте­рі құ­ру және оң­ды сақ­тау ком­па­ни­я­ның ими­джі та­лант­ты­лар­ды тар­ту ма­ман­дар;
    4) Ең­бек заң­на­ма­сы Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­т­ін­де­гі ма­ман­дар то­бын­да тә­лім­гер­лік үде­рі­сін ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ны­с­та­ғы жа­ңа қыз­мет­кер­лер үшін бей­ім­де­лу жос­пар­ла­рын әзір­леу ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) қыз­мет­кер­лер­дің бі­лік­ті­лі­гін арт­ты­ру­дың же­ке жос­пар­ла­рын әзір­ле­у­ге;
    3) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық ма­ман­дар­ды ын­та­лан­ды­ру бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ал­ға қой­ған мақ­сат­та­ры мен көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу бой­ын­ша бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­мет­те­рі;
    4) бей­ім­де­лу және оқы­ту про­це­сін­де ма­ман­дар­мен бай­ла­ныс ор­на­ту.
    Бі­лім:
    1) ком­му­ни­ка­тив­ті дағ­ды­лар­ды да­мы­ту­дың әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рі;
    2) оқы­ту­дың әді­сте­рі мен ны­сан­да­ры ма­ман­дар;
    3) ма­ман­дар­ды ма­те­ри­ал­дық емес ын­та­лан­ды­ру әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рі;
    4) қа­был­да­удың іш­кі ере­же­ле­рі ке­рі бай­ла­ныс.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Қол­дау қыз­мет­кер­ле­рі ауыт­қу­лар өнім­ді­лік көр­сет­кіш­тер және құ­ра­с­ты­ру же­ке да­мы­ту жос­пар­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) өнім­ді­лік де­ректе­рін тал­дау, ауыт­қу­лар мен тен­ден­ци­я­лар­ды анық­тау;
    2) ма­ман үшін же­ке жос­пар­лар құ­ру қыз­мет­кер­лер­ді да­мы­ту;
    3) ма­ман­дар­ды қой­ы­л­ған мақ­сат­тар­ға же­ту­ге ын­та­лан­ды­ру және бай­ла­ныс көр­сет­кіш­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    4) ма­ман­дар­мен бай­ла­ныс ор­на­ту ақ­па­рат және анық­та­ма бай­ла­ныс қыз­мет­те­рі бір­лес­кен тап­сыр­ма­лар­ды орын­дау ба­ры­сын­да ақ­па­рат­тық ор­та­лық.
    Бі­лі­мі:
    1) әр­түр­лі ба­ға­лау әді­сте­рі және ауыт­қу­лар­ды анық­тау үшін олар­дың қол­да­ны­луы;
    2) әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­рын да­мы­ту;
    3) негіз­гі мін­дет­те­рі кон­так­ті­нің ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті­нің ма­ман­да­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық және олар­дың құ­зы­рет­ті­лік;
    4) ті­зі­мі мен мақ­сат­ты мән­де­рі қол­да­ны­ла­тын негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым қыз­мет­кер­лер то­бы;
    5) ке­рі бай­ла­ны­сты алу ере­же­ле­рі ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­нан;
    6) іс­кер­лік хат ал­ма­су ере­же­ле­рі және ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету жа­з­ба­ша түр­де.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    1) Ұсы­ны­ла­ды
    4-дағ­ды:
    Топ­тың же­лі­лік қыз­мет­кер­ле­рін маз­мұн­да­ғы өзге­рі­стер ту­ра­лы ха­бар­дар ету бір­тұ­тас бі­лім ба­за­сы
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­ты қыз­мет­кер­лер­ді оқы­ту­дың әр­түр­лі дең­гей­ле­ріне бей­ім­деу;
    2) көр­не­кі және тү­сі­нік­ті оқу ма­те­ри­ал­да­рын жа­сау (мы­са­лы, нұс­қа­улық­тар, бейне оқулық­тар, пре­зен­та­ци­я­лар);
    3) ти­ім­ді бри­финг­тер мен тре­нинг­тер өт­кізу­ге, қыз­мет­кер­лер­дің сұ­рақ­та­ры­на жа­у­ап бе­ру­ге, олар­ды оқу үде­рі­сіне тар­ту­ға;
    4) бі­лім қо­ры­нан қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу, қыз­мет­кер­лер­ге оны пай­да­ла­ну жол­да­рын тү­сін­ді­ру және бі­лім қо­рын жа­ңар­тып оты­ру.
    Бі­лі­мі:
    1) оқы­ту­дың әр­түр­лі әді­сте­рі; со­ның ішін­де бри­финг­тер, тре­нинг­тер, таң­дау үшін тә­лім­гер­лік ең қо­лай­лы әдіс та­ны­су үшін өзге­рі­стер;
    2) негіз­гі мін­дет­тер са­ла­сын­да­ғы ма­ман­дар­дың са­ны ақ­па­рат және анық­та­ма бай­ла­ныс қыз­мет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық және олар­дың құ­зы­рет­ті­лік;
    3) ағым­да­ғы іш­кі және сырт­қы ере­же­лер қыз­мет көр­се­те­тін ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Жа­ңа қыз­мет­кер­дің бей­ім­де­лу­ін же­ңіл­де­ту бой­ын­ша жұ­мыстар­ды жүр­гі­зу және та­ғы­лым­да­ма ке­зе­ңі­нің со­ңын­да тә­лім­гер­дің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ны­с­та­ғы жа­ңа қыз­мет­кер­лер үшін бей­ім­де­лу жос­пар­ла­рын әзір­леу ақ­па­рат ор­та­лы­ғы
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық ма­ман­дар­ды ын­та­лан­ды­ру бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ал­ға қой­ған мақ­сат­та­ры мен көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу үшін бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­мет­те­рі
    3) бей­ім­деу және оқы­ту үде­рі­сі ке­зін­де бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­да­ры­мен бай­ла­ныс ор­на­ту
    4) бей­ім­де­лу, оқы­ту және тә­лім­гер­лік про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау
    Бі­лім:
    1) ком­му­ни­ка­тив­ті дағ­ды­лар­ды да­мы­ту әді­сте­рі мен жол­да­ры
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық ма­ман­дар­дың негіз­гі мін­дет­те­рі бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­мет­те­рі және олар­дың құ­зы­рет­те­рі
    3) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі; ұй­ым­да қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін қол­да­ны­ла­ды
    4) ма­ман­дар­ды ма­те­ри­ал­дық емес ын­та­лан­ды­ру әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рі;
    5) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­нан ке­рі бай­ла­ныс алу ере­же­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Ұй­ым­да жа­ңа өнім­дер мен қыз­мет­тер пай­да болған (жа­ңар­ты­л­ған) кез­де ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­на сұ­ра­ныс қа­лып­та­сты­ру және оқы­ту­ды ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) бі­лім­де­гі ол­қы­лық­тар­ды анық­тау және дағ­ды­ла­рын, оқы­ту қа­жет­ті­лі­гін ба­ға­лау нақ­ты ма­ман­дар мен бө­лім­дер;
    2) оқы­ту жос­па­рын әзір­леу ақ­па­рат пен анық­та­ма­лық ма­ман­дар­ға ар­нал­ған бай­ла­ныс қыз­мет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    3) оқы­ту­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды жұ­мыс ор­нын­да­ғы ма­ман­дар үшін;
    4) ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау оқы­ту про­це­сте­рі.
    Бі­лі­мі:
    1) қол­да­ны­с­та­ғы нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер қыз­мет көр­се­те­тін ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар;
    2) ағым­да­ғы қыз­мет­тер­дің тіз­бе­сі және ұй­ым­ның өні­мі то­лық кө­лем­де;
    3) си­патта­ма­лар­ды ес­ке­ре оты­рып, нақ­ты оқу тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау әді­сте­рі ауди­то­рия мен ре­сур­стар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    7-дағ­ды:
    Жұ­мыс ор­нын­да тү­зе­ту жат­тығ­у­ла­рын жүр­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) бей­ім­деу және оқы­ту про­це­сін­де бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­да­ры­мен бай­ла­ныс ор­на­ту­ға;
    2) бі­лім мен дағ­ды­лар­да­ғы ол­қы­лық­тар­ды анық­тау, қа­те­лер­дің се­беп­те­рін анық­тау және сәй­кес же­ке оқы­ту іс-ша­ра­ла­рын әзір­леу
    3) оқу про­це­сін­де дұ­рыс жұ­мыс әді­сте­рін көр­се­ту, қол­дау көр­се­ту және ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету.
    Бі­лім:
    1) тәу­ел­сіз­дік, прак­ти­ка­лық ба­ғыт­ты­лық, мо­ти­ва­ция және бұ­рын­ғы тә­жі­ри­бе­ні ес­ке­ру си­яқ­ты ере­сек­тер­ді оқы­ту прин­ципте­рі
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рін­де­гі ма­ман­дар­ды ма­те­ри­ал­дық емес ын­та­лан­ды­ру әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    3) жос­пар­ла­уды, ұй­ым­да­сты­ру­ды, ба­қы­ла­уды және нәти­же­лер­ді ба­ға­ла­уды қам­ти­тын оқы­ту­дың жал­пы прин­ципте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 4
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­дің қол­же­тім­ді­лі­гі мен са­па­сы­на тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну мо­ни­то­рин­гін ұй­ым­да­сты­ру
    1-дағ­ды:
    Жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру және ба­қы­лау ар­нал­ған іс-ша­ра­лар тал­дау жа­сау тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­нуы бой­ын­ша ақ­па­рат және анық­та­ма­лық қыз­мет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) аумақ­та ем­ти­хандар өт­кі­зу бой­ын­ша жа­у­ап­кер­ші­лік;
    2) ұй­ым­ның та­лап­та­ры­ның сақ­та­луын ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ра­ды са­па және са­па стан­дарт­та­ры;
    3) кез­дей­соқ тек­се­ру­лер­ді ұй­ым­да­сты­ра­ды көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер;
    4) әді­сте­ме­лік қам­та­ма­сыз ету аудан­да­ғы бас­қа­ру бой­ын­ша жа­у­ап­кер­ші­лік және оны қа­жет­ті құ­жат­та­ма­мен қам­та­ма­сыз ету;
    5) құ­ра­с­ты­ру са­па­сы бас­қа­ру жүй­е­ле­рі және бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету ұй­ым­ның;
    6) рә­сім­дер­ді әзір­леу және ба­қы­лау әді­сте­рі, биз­не­стің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау про­це­сте­рі мен қыз­ме­ті қыз­мет­кер­лер.
    Бі­лім:
    1) негіз­гі ұғым­дар және са­па са­ла­сын­да­ғы анық­та­ма­лар;
    2) са­па­ны қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер ту­ра­лы;
    3) прин­ципте­рі қа­лып­та­сты­ру са­па көр­сет­кіш­те­рі тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту;
    4) өл­шеу әді­сте­рі және қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау;
    5) жұ­мыс іс­теу тә­сіл­де­рі тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­ры;
    6) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету са­па­сын ба­ға­лау және ба­қы­лау кон­так­ті­де қыз­мет көр­се­ту ақ­па­рат ор­та­лы­ғы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Мақ­сат­ты анық­тау са­па көр­сет­кіш­те­рі қам­та­ма­сыз ету үшін ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер және оның құ­рам­дас про­це­сте­рі
    Дағ­ды­лар:
    1) жи­нақ­тау, тал­дау және анық­та­ма­лық қыз­мет­тің жұ­мысы­на қа­ты­сты мә­лі­мет­тер­ді тү­сін­ді­ру;
    2) нақ­ты анық­тау; өл­ше­не­тін, қол жет­кі­зі­ле­тін, анық­та­ма­лық үстел­ге қа­ты­сты және уа­қыт­пен бай­ла­ны­сты (SMART) мақ­сат­та­ры және олар­ға сәй­кес тап­сыр­ма­лар­ды құ­ра­с­ты­ру же­ті­стік;
    3) нақ­ты да­мы­ту, өл­ше­не­тін, қол жет­кі­зі­ле­тін, сәй­кес және уа­қыт­қа бай­ла­ны­сты (SMART) көр­сет­кіш­тер;
    4) бей­ім­деу және қол­да­ну мақ­сат­тар­ға же­ту үшін бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­ның озық тә­жі­ри­бе­ле­рі көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы үшін;
    5) аумақ­та са­рап­та­ма­лар жүр­гі­зе­ді бой­ын­ша жа­у­ап­кер­ші­лік және бой­ын­ша ұй­ым та­лап­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау са­па және са­па стан­дарт­та­ры.
    Бі­лім:
    1) негіз­гі ұғым­дар және са­па са­ла­сын­да­ғы анық­та­ма­лар;
    2) са­па­ны қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер са­ны;
    3) қа­лып­та­сты­ру прин­ципте­рі тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның көр­сет­кіш­те­рі;
    4) өл­шеу әді­сте­рі және са­па­сын ба­ға­лау әді­сте­рі қыз­мет көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­ді көр­се­ту бой­ын­ша қыз­мет нәти­же­ле­рі­нің және оны құ­рай­тын про­це­стер­дің са­па­сы­на мо­ни­то­ринг­ті ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) кез­дей­соқ тек­се­ру­лер­ді жү­зе­ге асы­ру­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер са­ны;
    2) әді­сте­ме­лік ен­гі­зу өз са­ла­сын­да­ғы бас­қа­ру жа­у­ап­кер­ші­лік және оны қа­жет­ті құ­жат­та­ма­мен қам­та­ма­сыз ету;
    3) құ­ра­с­ты­ру са­па­сы бас­қа­ру жүй­е­ле­рі және бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету ұй­ым­ның;
    4) рә­сім­дер­ді әзір­леу және ба­қы­лау әді­сте­рі, тал­дау биз­нес-про­це­стер мен қыз­мет­тер­дің ти­ім­ді­лі­гі қыз­мет­кер­лер­дің са­ны.
    Бі­лі­мі:
    1) негіз­гі ұғым­дар және са­па са­ла­сын­да­ғы анық­та­ма­лар;
    2) қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы;
    3) қа­лып­та­сты­ру прин­ципте­рі көр­сет­кіш­те­рі тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы;
    4) өл­шеу әді­сте­рі және қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау, тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау тә­сіл­де­рі;
    5) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету са­па­сын ба­ға­лау және ба­қы­лау кон­так­ті­де қыз­мет көр­се­ту ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    6) негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық мо­ни­то­ринг са­ла­сын­да­ғы стан­дарт­тар тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы;
    7) көр­сет­кіш­тер тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну­шы­лы­ғы және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі;
    8) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі қол­да­ны­л­ған жұ­мысын ба­ға­лай­тын ұй­ым қыз­мет­кер­лер то­бы;
    9) ны­сан­дар­ды қол­да­ну тә­жі­ри­бе­сі; әді­сте­рі, тә­сіл­де­рі, әді­сте­рі және са­па­ны ба­қы­лау про­це­ду­ра­ла­ры бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да, ұсы­ны­ла­тын қыз­мет­тер алу­ға ар­нал­ған өнім­дер және анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты өң­деу.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    4-дағ­ды: Ша­ғым­дар­дың се­беп­те­рін анық­тау және олар­ды кей­ін­гі тал­дау үшін ша­ғым­дар­ды өң­деу про­це­сі­нің жұ­мысын үй­ле­сті­ру және қам­та­ма­сыз ету
    Дағ­ды­лар:
    1) ұй­ым­ның са­па та­лап­та­ры мен са­па стан­дарт­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау;
    2) ба­қы­лау рә­сім­де­рі мен әді­сте­рін әзір­лей­ді;
    3) са­па са­ла­сын­да­ғы биз­нес-үде­рі­стер­дің ти­ім­ді­лі­гін және қыз­мет­кер­лер­дің қыз­ме­тін тал­дау.
    Бі­лім:
    1) негіз­гі ұғым­дар және са­па са­ла­сын­да­ғы анық­та­ма­лар;
    2) өл­шеу әді­сте­рі және қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау;
    3) тұ­ты­ну­шы­мен жұ­мыс іс­теу тә­сіл­де­рі ша­ғым­дар;
    4) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету бай­ла­ны­с­та­ғы қыз­мет са­па­сын ба­ға­лау және ба­қы­лау ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    5) тұ­ты­ну­шы қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Қа­ра­у­лар мен ті­лек­тер жүй­е­сін қол­дау және же­тіл­ді­ру; тұ­ты­ну­шы­лар­дан ке­рі бай­ла­ныс тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын тек­се­ру­ге негіз­дел­ген
    Дағ­ды­лар:
    1) ұй­ым­ның са­па та­лап­та­ры мен са­па стан­дарт­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ра­ды
    2) са­па ме­недж­мен­ті жүй­е­ле­рін құ­ру және ұй­ым­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету
    3) ке­рі бай­ла­ныс жи­нау үшін биз­нес-про­це­стің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау.
    Бі­лім:
    1) өл­шеу әді­сте­рі және қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау тә­сіл­де­рі;
    3) негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы стан­дарт­тар тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы ту­ра­лы;
    4) ны­сан­дар­ды қол­да­ну тә­жі­ри­бе­сі; әді­сте­рі, тә­сіл­де­рі, әді­сте­рі және са­па­ны ба­қы­лау про­це­ду­ра­ла­ры қыз­мет­тер­ді көр­се­ту, оның ішін­де бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну алу­ға ар­нал­ған өнім­дер және анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты өң­деу.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін арт­ты­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар әзір­леу және осы ұсы­ны­стар­ды ұсы­ну вы­ше­сто­я­ще­му ру­ко­вод­ству
    1-дағ­ды:
    Же­ке топ­тар дең­гей­ін­де қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін зерт­теу және ба­ға­лау, әр­бір қыз­мет­кер­дің өз жа­у­ап­кер­ші­лі­гі ай­ма­ғын­да­ғы жұ­мысын ба­ға­лау
    Дағ­ды­лар:
    1) ти­ім­ді­лік­ті, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық және тех­ни­ка­лық жағ­дай­лар­ды тал­дау қа­шық­та­ғы ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер;
    2) тех­ни­ка­лық құ­рал­дар­ды пай­да­ла­на оты­рып, де­ректер жи­нау әді­сте­рін қол­да­ну­ға;
    3) қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін ұй­ым­да­сты­ру­да озық тә­жі­ри­бе­нің тех­но­ло­ги­я­ла­ры мен құ­рал­да­рын тал­дау және ен­гі­зу
    Бі­лім:
    1) Пси­хо­ло­гия және пер­со­нал­ды бас­қа­ру негіз­де­рі
    2) Өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру негіз­де­рі
    3) Іс­кер­лік эти­кет және кә­сі­би өза­ра әре­кет­те­стік негіз­де­рі
    4) Ақ­па­рат­ты жи­нау әді­сте­рі
    5) Нор­ма­тив­тік-әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ма­мен жұ­мыс іс­теу прин­ципте­рі мен ере­же­ле­рі;
    6) Тех­но­ло­ги­я­лық ре­гла­мент­тер­ді әзір­ле­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар
    7) Про­це­стер­ді же­тіл­ді­ру әді­сте­рі
    8) Жи­нал­ған ақ­па­рат­тың се­нім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі
    9) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі; ұй­ым­да қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін қол­да­ны­ла­ды
    10) Про­це­стер­дің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі неме­се әкім­ші­лік ере­же­лер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Жа­ңа­дан да­му есеп­тер­ді ше­шу әді­сте­рі жақ­сар­ту ти­ім­ді­лі­гі ақ­па­рат және анық­та­ма­лық қыз­мет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) пре­зен­та­ция және ақ­па­рат­тық-тал­дау ма­те­ри­ал­да­рын құ­ра­с­ты­ру­ға; ұсы­ны­л­ған ұсы­ны­стар­дың ти­ім­ді­лі­гін негіз­дей­тін ма­қа­ла­лар, сі­л­те­ме­лер;
    2) көп­ші­лік ал­дын­да сөз сөй­леу
    3) қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін ұй­ым­да­сты­ру­да озық тә­жі­ри­бе­нің тех­но­ло­ги­я­ла­ры мен құ­рал­да­рын тал­дау және ен­гі­зу
    4) пай­да­ла­на оты­рып, әзір­лен­ген ұсы­ны­стар­ды негіз­деу сан­дық және са­па­лық көр­сет­кіш­тер.
    Бі­лім:
    1) өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру негіз­де­рі;
    2) іс­кер­лік эти­кет және кә­сі­би өза­ра әре­кет­те­стік негіз­де­рін;
    3) нор­ма­тив­тік және әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ма­мен жұ­мыс іс­теу прин­ципте­рі мен ере­же­ле­рін;
    4) тех­но­ло­ги­я­лық ре­гла­мент­тер­ді әзір­ле­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    күй­зе­ліс­ке тө­зім­ді­лік, ұй­ым­шыл­дық және тәр­тіп, эмо­ци­о­нал­дық ин­тел­лект, қақ­тығ­ы­стар­ды ше­шу қа­бі­ле­ті, тұ­ты­ну­шы­лар­ға на­зар ауда­ру
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 "Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар EN 15838:2009 стан­дар­ты – "Кон­такт-ор­та­лық­тар үшін та­лап­тар" COPC CSP (Customer Service Provider) стан­дар­ты
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Колл-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    6
    2421-0-013 Көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау жө­нін­де­гі ма­ман
    6
    2631-0-001 Тал­да­у­шы
    6
    1329-1-050 Бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ды­ры­л­ған топ же­тек­шіс
    14. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Call-ор­та­лық­тың бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)»
    Топ­тың ко­ды:
    1234-2
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    1234-2-001
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Call-ор­та­лық­тың бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    6
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    жо­ға­ры бі­лім (ба­ка­лаври­ат, ма­ман дә­ре­же­сі, ор­ди­на­ту­ра)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­суль­та­ци­я­лық қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл рас­тал­ған жұ­мыс өті­лі бар жо­ға­ры бі­лім
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру кур­ста­рын­да оқы­ту нәти­же­ле­рі құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-ке­ңес бе­ру қыз­ме­ті са­ла­сын­да­ғы ма­ман­ның құ­зы­ре­ті мен тә­жі­ри­бе­сі (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сіп­тік тә­жі­ри­бе) рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лім­нің бо­луы­на жол бе­рі­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    1210-0-056 - Фир­ма ди­рек­то­ры
    1234-1-001 - Кли­ент­тер­ге ар­нал­ған сер­вис қыз­ме­ті­нің бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін ти­ім­ді бас­қа­ру және оң­тай­лан­ды­ру ар­қы­лы кли­ент­тер­мен өза­ра іс-қи­мыл­дың жо­ға­ры са­па­сын және ти­ім­ді­лік­тің мақ­сат­ты көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу­ді қам­та­ма­сыз ете­ді.
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ұй­ым дең­гей­ін­де бі­рың­ғай ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ті бас­қа­ру жүй­е­сін құ­ру­ды жос­пар­лау және бас­қа­ру
    2. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­пен ай­на­лы­са­тын бө­лім­дер­дің қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру және үй­ле­сті­ру
    3. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­дің бар­лық жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рі­нің жұ­мыс іс­те­уін ба­қы­лау
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ұй­ым дең­гей­ін­де ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рін же­тіл­ді­ру­ге ар­нал­ған жо­ба­ны бас­қа­ру
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Ұй­ым дең­гей­ін­де бі­рың­ғай ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ті бас­қа­ру жүй­е­сі­нің құ­ры­лы­сын жос­пар­лау және бас­қа­ру
    1-дағ­ды:
    Ұй­ым­да тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сіне кі­ре­тін құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­лер­дің ағым­да­ғы және пер­спек­ти­ва­лық жұ­мыс жос­пар­ла­рын әзір­леу және бе­кі­ту.
    Дағ­ды­лар:
    1) іс-ша­ра­лар­ды жос­пар­лау іш­кі жүй­е­де­гі ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту;
    2) жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру және орын­да­луын ба­қы­лау жо­ба­лар­дың, со­ның ішін­де пай­да­ла­ну­дың ма­ман­дан­ды­ры­л­ған құ­рал­дар;
    3) ти­ім­ді жүр­гі­зу қол жет­кі­зу жө­нін­де­гі ке­ліс­сө­здер мақ­сат­тар қою;
    4) ұзақ мер­зім­ді жос­пар­лау пер­спек­ти­ва­ла­ры мен да­муы бо­ла­ш­ақ­қа ар­нал­ған стра­те­ги­я­лар.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру негіз­де­рі;
    2) бай­ла­ны­стар­ды бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар, озық отан­дық және ше­тел­дік тә­жі­ри­бе­лер;
    3) әр­түр­лі са­па ме­недж­мен­ті жүй­е­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Нәти­же­ле­рін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу қыз­ме­ті құ­ры­лым­дық жүй­е­сіне кі­ре­тін бө­лім­дер қа­шық­тан кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) стан­дарт­ты әді­стер­ді қол­да­ну және орын­дау тә­сіл­де­рі кә­сіп­тік мін­дет­тер жос­пар­лау са­ла­сы, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сы іс-ша­ра­лар;
    2) бей­ім­де­лу жү­зе­ге асы­ры­ла­ды кә­сіп­кер­лік ор­та­да­ғы өзге­рі­стер және жа­ңа про­це­стер неме­се тех­но­ло­ги­я­лар бір­лік ішін­де;
    3) мақ­сат қою, өл­шеу про­гресс және қам­та­ма­сыз ету жос­пар­лан­ған­ға қол жет­кі­зу нәти­же­лер.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық негіз­де­рі мар­ке­тинг және тұ­ты­ну­шы адал­дық бас­қа­ру қыз­мет­те­рі бой­ын­ша;
    2) ба­ға­ла­удың әр­түр­лі әді­сте­рі KPI, BSC си­яқ­ты бел­сен­ді­лік (Ба­лан­стық көр­сет­кіш­тер жүй­е­сі), 360 дә­ре­же әді­сі;
    3) ста­ти­сти­ка­лық әді­стер де­ректер­ді тал­дау.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Биз­не­сті мо­дер­ни­за­ци­я­лау про­це­стер және бюд­жет­теу тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сін да­мы­ту үшін
    Дағ­ды­лар:
    1) ше­шім­дер­ді әзір­леу және бай­ла­ны­сты тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау жү­зе­ге асы­ру;
    2) күр­де­лі про­це­стер­ді бө­лу кі­ші­рек, бас­қа­ры­ла­тын жақ­сы­рақ тү­сі­ну­ге ар­нал­ған бө­лік­тер және тал­дау;
    3) ста­ти­ка­лық және да­мы­ту ди­на­ми­ка­лық мо­дель­дер көр­се­ту әре­кет­тер тіз­бе­гі, өза­ра бай­ла­ны­стар мен ре­сур­стар;
    4) бі­лім­ді бей­ім­деу және ерекше­лік­те­ріне сай құ­рал­дар бел­гі­лі бір кә­сіп­тің.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық негіз­де­рі бас­қа­ру және дағ­да­рыс­қа қар­сы бас­қа­ру;
    2) қол­да­ну әді­сте­рі ақ­па­рат және ком­му­ни­ка­ци­я­лық тех­но­ло­ги­я­лар, оның ішін­де жа­сан­ды бар­лау жүй­е­ле­рі;
    3) тал­дау әді­сте­рі; оң­тай­лан­ды­ру және мо­дель­деу биз­нес-про­це­стер­дің.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Бас­қа­ру­ды әзір­леу және қа­был­дау ту­ра­лы ше­шім­дер арт­ты­ру бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лік және жүй­е­сін әзір­леу қа­шық­тан кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) бағ­дар­ла­ма­лар­ды әзір­леу іш­кі жүй­е­сін да­мы­ту­ға ар­нал­ған тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту;
    2) стан­дарт­ты әді­стер­ді қол­да­ну және орын­дау тә­сіл­де­рі кә­сіп­тік мін­дет­тер жос­пар­лау са­ла­сы, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сы ту­ра­лы іс-ша­ра­лар;
    3) көр­сет­кіш­тер­ді тал­дау стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сын­да­ғы өзге­рі­стер бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты­нан ор­та­лық.
    Бі­лім:
    1) жо­ба­лар мен өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру әді­сте­рі;
    2) жүйе құ­рал­да­ры және стра­те­ги­я­лық тал­дау;
    3) қа­зір­гі за­ман­ғы үр­ді­стер тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тық­тан қыз­мет көр­се­ту тех­но­ло­ги­я­ла­рын да­мы­ту жүй­е­лер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Құ­ру және тал­дау ны­са­на­лы ин­ди­ка­тор­лар қыз­ме­ті үшін бө­лім­дер және пульт қыз­мет­кер­ле­рі тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) жүй­е­сін қа­лып­та­сты­ру өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі құ­ры­лым­дық қыз­мет үшін бө­лім­ше­лер мен қыз­мет­кер­лер;
    2) жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру қыз­мет­кер­лер­ді бел­гі­леу, мақ­сат қою және мін­дет­тер­ді тұ­жы­рым­дау, ба­сым­дық­тар­ды анық­тау;
    3) ше­шім­дер­ді әзір­леу және тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау.
    Бі­лім:
    1) негіз­гі мақ­сат­ты мән­дер негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты­ның қыз­ме­ті ор­та­лық­тар;
    2) кон­флик­то­ло­гия тео­ри­я­сы және іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас пси­хо­ло­ги­я­сы;
    3) ын­та­лан­ды­ру әді­сте­рі пер­со­нал, ұл­ғай­ту мо­ти­ва­ция.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2.
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­пен ай­на­лы­са­тын бө­лім­дер­дің қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру және үй­ле­сті­ру
    1-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет бө­лім­ше­ле­рі­нің жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру және тех­но­ло­ги­я­лар­ды таң­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ба­сым мін­дет­те­рі мен функ­ци­о­нал­дық стра­те­ги­я­ла­рын ай­қын­дай­ды;
    2) биз­нес-про­це­стер­ді жо­ба­лау және олар­ды іс­ке асы­ру та­лап­та­рын тұ­жы­рым­дау;
    3) ұсы­ны­стар­ды әзір­леу және олар­ды гра­фик­тер, кесте­лер және бас­қа ви­зу­а­ли­за­ция құ­рал­да­ры тү­рін­де ұсы­ну.
    Бі­лім:
    1) тех­но­ло­гия прин­ципте­рі ұй­ым­дық құ­ры­лым­ды құ­ру үшін құ­ры­лым;
    2) әді­стер мен тех­но­ло­гия тұ­рақ­ты ал­ма­су­ды қам­та­ма­сыз ету үшін ара­сын­да­ғы қыз­мет­тің әр­түр­лі мә­се­ле­ле­рі бой­ын­ша ақ­па­рат­тың бас­қар­ма мү­ше­ле­рі ко­ман­да;
    3) әр­түр­лі тен­ден­ци­я­лар қа­шық­тан бас­қа­ру тех­но­ло­ги­я­ла­рын әзір­ле­уде тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет про­це­сін­де бө­лім­дер ара­сын­да жүй­е­лі ақ­па­рат ал­ма­су­ды ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) ағым­да­ғы мақ­сат­тар мен мін­дет­тер­ге қол жет­кі­зу, ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу үшін қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сі­нің бар­лық қа­ты­су­шы­ла­ры­ның өза­ра іс-қи­мы­лын ұй­ым­да­сты­ру­ға;
    2) ақ­па­рат ал­ма­су­ды рет­тей­тін ере­же­лер мен рә­сім­дер­ді әзір­ле­у­ге және ен­гізу­ге;
    3) ақ­па­рат пен тап­сыр­ма­лар­дың әр­түр­лі түр­ле­рі (элек­трон­дық по­шта, же­дел ха­бар ал­ма­су, бей­не­кон­фе­рен­ция жүй­е­ле­рі) үшін ең қо­лай­лы бай­ла­ныс ар­на­ла­рын таң­дау.
    Бі­лі­мі:
    1) әр­түр­лі түр­ле­рі бай­ла­ныс ар­на­ла­ры және ақ­па­рат­қа ар­нал­ған тех­но­ло­ги­я­лар ал­ма­су
    2) ақ­па­рат негіз­де­рі бө­лім­дер ара­сын­да­ғы ал­ма­су, со­ның ішін­де стан­дарт­тар, про­це­стер және мә­лі­мет­тер­ді оң­тай­лан­ды­ру әді­сте­рі ауда­ру;
    3) де­ректер­ді қор­ғау әді­сте­рі және қа­уіп­сіз­дік та­лап­та­рын сақ­тау ақ­па­рат про­це­сін­де­гі та­лап­тар бө­лім­дер ара­сын­да­ғы ал­ма­су;
    4) құ­ры­лы­мы мен иерар­хи­я­сы дұ­ры­стығы үшін ком­па­ни­я­ның ақ­па­рат­ты ба­ғыт­тау және ти­ім­ді өза­ра әре­кет­те­су бө­лім­дер ара­сын­да.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру сызық ме­не­джер­лер және ай­мақ­тар­ды бө­лу мақ­сат­қа же­ту көр­сет­кіш­те­рі ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер.
    Дағ­ды­лар:
    1) құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­лер­дің бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты­на қа­жет­ті­лік­те­рін тал­дау ма­те­ри­ал­дық ре­сур­стар ор­та­лы­ғы және пер­со­нал;
    2) кә­сі­би өсу жүй­е­сін құ­ру және ат­қа­ру­шы би­лік­тің да­муы ұй­ым­ды бас­қа­ру;
    3) ста­ти­сти­ка­ны тал­дау; тен­ден­ци­я­лар­ды анық­тау және ха­бар­дар ету ше­шім­дер.
    Бі­лім:
    1) прин­циптер, әді­стер, құ­рал­дар, негіз­гі тех­но­ло­ги­я­лық про­це­стер және кон­такт жұ­мысы­ның тех­ни­ка­сы ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар бай­ла­ны­стар­ды бас­қа­ру ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    3) за­ма­на­уи ақ­па­рат­тық жүй­е­лер және қол­да­ны­ла­тын тех­но­ло­ги­я­лар анық­та­ма­лық әре­кет­тер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Да­му бас­қа­ру ше­шім­дер дей­ін іс­ке асы­ру ұзақ мер­зім­ді және ток жос­пар­ла­ры бой­ын­ша бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1) ағым­да­ғы ен­гі­зу нәти­же­ле­рін тал­дау және ба­ға­лау қа­шық­та­ғы мақ­сат­тар мен мін­дет­тер ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер;
    2) жос­пар­лар жа­сау, мақ­сат­тар қою, мін­дет­тер­ді анық­тау; ре­сур­стар­ды бө­лу және орын­да­луын ба­қы­лау;
    3) тап­сыр­ма­лар­ды нақ­ты тұ­жы­рым­дау; қыз­мет­кер­лер­ді ын­та­лан­ды­ру, ко­ман­да­мен және мүд­де­лі та­рап­тар­мен ти­ім­ді қа­рым-қа­ты­нас жа­сау;
    4) ба­ла­ма­лар­ды ба­ға­лау; ең жақ­сы нұс­қа­ны таң­дау, ше­шім­дер мен олар­дың сал­да­ры үшін жа­у­ап­кер­ші­лік­ті алу.
    Бі­лі­мі:
    1) тә­сіл­де­рі, әді­сте­рі және тә­сіл­де­рі ба­қы­ла­уды және ба­ға­ла­уды ұй­ым­да­сты­ру бай­ла­ныс әре­кет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    2) ұй­ым­дық құ­ры­лым­дар; функ­ци­о­нал­дық мін­дет­тер, биз­нес-про­це­стер және олар­дың ара­сын­да­ғы қа­ты­на­стар;
    3) қар­жы­лық қа­ғи­да­лар бас­қа­ру, бюд­жет­теу, қар­жы­лық тал­дау көр­сет­кіш­те­рі мен құ­ны бас­қа­ру
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    5-дағ­ды:
    Әзір­леу және ба­қы­лау іш­кі іс­ке асы­ру бай­ла­ныс құ­жат­та­ры ақ­па­рат жү­зе­ге асы­ру ор­та­лы­ғы қа­зір­гі фор­ма­ла­ры ұй­ым­да­сты­ру бой­ын­ша әре­кет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) орын­да­у­шы­лар ұжы­мы­ның жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру­ға;
    2) бас­қа­ру­ды жү­зе­ге асы­ра­ды әр­түр­лі пі­кір­лер жағ­дай­ын­да ше­шім­дер қа­был­дау;
    3) құ­жат жо­ба­сын дай­ын­дау; үй­ле­сті­ру­ді жү­зе­ге асы­ру, қа­жет­ті ви­за­лар­ды алу және бе­кі­ту.
    Бі­лі­мі:
    1) тә­сіл­де­рі, әді­сте­рі және тә­сіл­де­рі қыз­ме­тін үй­ле­сті­ру бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты ор­та­лық­тар;
    2) ті­зі­мі мен мақ­сат­ты мән­де­рі қол­да­ны­ла­тын негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі ба­ға­лау үшін ұй­ым бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты­ның қыз­ме­ті ор­та­лық­тар;
    3) прин­ципте­рі са­па ме­недж­мен­ті, құ­рал­да­ры ба­қы­лау және же­тіл­ді­ру жұ­мыс ти­ім­ді­лі­гі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Ұй­ым­да­сты­ру өза­ра әре­кет­те­су ара­сын­да бө­лім­дер қа­ты­сты қа­шық­тан ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер ішін­де ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның негіз­гі құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­ле­рі қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­ла­уды жү­зе­ге асы­ра­ды;
    2) ба­ға­лау негі­зін­де әре­кет­ті тү­зе­ту;
    3) құ­ры­лым­дық және ка­та­лог­тық ақ­па­рат, оған жыл­дам қол жет­кі­зу­ді қам­та­ма­сыз ету.
    Бі­лім:
    1) әді­стер, тех­но­ло­гия мүм­кін­ді­гін қам­та­ма­сыз ету тұ­рақ­ты ал­ма­су әр түр­лі ақ­па­рат­тар ара­сын­да­ғы қыз­мет мә­се­ле­ле­рі бас­қар­ма мү­ше­ле­рі ко­ман­да;
    2) прин­циптер, әді­стер, тех­но­ло­ги­я­сы, құ­рал­да­ры құ­ры­лы­мын анық­та­у­ға ар­нал­ған ұй­ым­ның, ба­ра­бар стра­те­ги­я­лық мін­дет­тер­ді ше­шу;
    3) мә­лі­мет­тер қо­ры­мен жұ­мыс іс­теу негіз­де­рі сақ­та­уды ұй­ым­да­сты­ру үшін және ақ­па­рат­қа қол жет­кі­зу.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3.
    Бар­лы­ғы­ның жұ­мысын ба­қы­лау жүй­е­лер мен про­це­стер ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер
    1-дағ­ды:
    Қа­шық­тан бас­қа­ру­дың биз­нес-про­це­сте­рін бас­қа­ру­дың ны­сан­да­ры мен әді­сте­рін анық­тау кли­ент­тер­дің ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ны­ста бас­қа­ру жүй­е­сін құ­ру әді­сте­рін қол­да­ну ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    2) тү­зе­ту және ал­дын алу жұ­мыста­рын ұй­ым­да­сты­ра­ды анық­тал­ған сәй­кес­сіз­дік­тер­ді жою жө­нін­де­гі іс-ша­ра­лар;
    3) бай­ла­ны­ста ба­қы­лау мақ­са­тын­да ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар­ды қол­да­ну­ға құқы­лы ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ны­с­та­ғы бас­қа­ру про­це­сте­рі­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі;
    2) кли­ент­тер­ге қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бой­ын­ша қыз­мет­ті ұй­ым­да­сты­ру негіз­де­рі
    3) бай­ла­ны­с­та­ғы қыз­мет­ті бас­қа­ру жүй­е­сі­нің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Қыз­мет көр­се­ту стан­дарт­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау және қыз­мет­кер­лер жұ­мысы­ның са­па­сын қам­та­ма­сыз ету қа­шық­та­ғы ақ­па­рат және анық­та­ма­лық тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) орын­дал­ған жұ­мыс са­па­сы­ның ұй­ым­да әзір­лен­ген нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­ге және стан­дарт­тар­ға сәй­кест­і­гіне са­лы­стыр­ма­лы тал­дау жүр­гі­зу;
    2) қыз­мет­кер­лер­ге сын­дар­лы ке­рі бай­ла­ныс ор­на­ту, қа­те­лер­ді көр­се­ту және олар­ды тү­зе­ту жол­да­рын ұсы­ну;
    3) қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­ла­удың әр­түр­лі әді­сте­рін қол­да­ну, мы­са­лы, құ­пия са­тып алу, қо­ңы­ра­у­лар­ды тал­дау, тұ­ты­ну­шы­лар­ды сұ­рау
    Бі­лім:
    1) орын­да­ла­тын жұ­мыс са­па­сы­ның ұй­ым­да әзір­лен­ген нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­ге және стан­дарт­тар­ға сәй­кест­і­гін ба­ға­лау әді­сте­рі;
    2) қыз­мет­тi ба­қы­лау жүй­есiнiң тиiм­дiлi­гiн ба­ға­лау әдiстерi бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры;
    3) қыз­мет көр­се­ту стан­дарт­та­ры­на әсер ете­тін кә­сі­по­рын­ның құн­ды­лық­та­ры мен прин­ципте­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Про­бле­ма­лар­ды анық­тау және қа­шық­тық­тан тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту бө­лім­ше­ле­рі­нің бас­қа­ру жүй­е­сі­нің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бө­лім­ше­ле­рі­нің (топ­та­ры­ның, қыз­мет­те­рі­нің, бө­лім­ше­ле­рі­нің) қыз­ме­т­ін­де жос­пар­лан­ған көр­сет­кіш­тер­ден ауыт­қу­лар­ды анық­та­у­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бө­лім­ше­ле­рін­де (топ­та­рын­да, қыз­мет­те­рін­де, бө­лім­ше­ле­рін­де) бас­қа­ру­дың ти­ім­ді­лі­гі мен ти­ім­ді­лі­гі ту­ра­лы мүд­де­лі та­рап­тар үшін есеп­тер­ді дай­ын­дау жүй­е­сін ұй­ым­да­сты­ра­ды;
    3) CRM, сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу жүй­е­ле­рін және кли­ент­тер­мен өза­ра әре­кет­те­су­ді бас­қа­ру­дың бас­қа құ­рал­да­рын пай­да­ла­ну
    Бі­лім:
    1) пер­со­нал­ды мо­ти­ва­ци­я­лау тео­ри­я­ла­ры және пер­со­нал­дың адал­ды­ғын қам­та­ма­сыз ету;
    2) тұл­ға ара­лық және тео­ри­я­ла­ры іс­кер­лік бай­ла­ныс, ке­ліс­сө­здер, кон­флик­то­ло­гия;
    3) негіз­гі прин­ципте­рі үз­дік­сіз же­тіл­ді­ру ке­ліс­сө­здер­дің ти­ім­ді­лі­гі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы1:
    Ұй­ым дең­гей­ін­де ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рін жақ­сар­ту­ға ар­нал­ған жо­ба­ны бас­қа­ру
    1-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да ин­но­ва­ци­я­лық тех­но­ло­ги­я­лар­ды ен­гі­зу және өзгер­ту қа­жет­ті­лі­гін анық­тау
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­ты тал­дау, жүй­е­леу және жал­пы­лау;
    2) же­тіл­ді­ру жө­нін­де­гі ұсы­ны­стар­ды әзір­леу және негіз­деу про­це­стер мен әкім­ші­лік ере­же­лер;
    3) қыз­мет­кер­лер­дің әр­түр­лі топ­та­ры­мен (опе­ра­тор­лар, ме­не­джер­лер, бас­шы­лық) ти­ім­ді қа­рым-қа­ты­нас жа­сау, өзге­рі­стер ен­гі­зу қа­жет­ті­лі­гін тү­сін­ді­ру және олар­ды қа­был­да­у­ға ын­та­лан­ды­ру.
    Бі­лім:
    1) жо­ба­ны бас­қа­ру негіз­де­рі;
    2) бас­қа­ру прин­ципте­рі мен әді­сте­рін өзгер­ту;
    3) си­патта­удың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры мен озық тә­жі­ри­бе­ле­рі та­лап­тар;
    4) өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру­дың әр­түр­лі про­це­ду­ра­ла­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Бай­ла­ны­с­та­ғы өзге­рі­стер­ді ен­гі­зу­ді жос­пар­лау және бас­қа­ру Ор­та­лық­ты да­мы­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) биз­нес-про­це­стер­ді неме­се әкім­ші­лік нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­ді же­тіл­ді­ру бой­ын­ша іс-ша­ра­лар жос­па­рын әзір­леу және олар­дың орын­да­луын бас­қа­ру;
    2) биз­нес-про­це­сті неме­се әкім­ші­лік рет­те­уді же­тіл­ді­ру үшін қа­жет­ті ре­сур­стар­ды ба­ға­лау;
    3) таң­дал­ған ше­шім­дер­дің тәу­е­кел­де­рін ба­ға­лау;
    4) кор­по­ра­тив­тік ин­те­гра­ци­я­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар­ды әзір­леу ақ­па­рат­тық жүй­е­лер;
    5) про­бле­ма­лар­ды, қа­жет­ті­лік­тер­ді және мүм­кін­дік­тер­ді тал­дау негі­зін­де мақ­сат­тар­ды тұ­жы­рым­дау
    Бі­лім:
    1) жос­пар­лау негіз­де­рі жо­ба­лық жұ­мыс;
    2) әзір­леу әді­сте­рі жүй­е­лер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар және та­лап­тар шаб­лон­да­ры олар­ға ар­нал­ған құ­жат­тар;
    3) негіз­гі тал­дау әді­сте­рі анық­тай­тын фак­тор­лар қа­жет­ті­лік;
    4) із­деу және ба­ға­лау тех­но­ло­ги­я­ла­ры жа­ңа на­рық мүм­кін­дік­те­рі, тұ­жы­рым­дау ал­го­ритмде­рі ық­пал ете­тін биз­нес-иде­я­лар бай­ла­ны­сты да­мы­ту ақ­па­рат ор­та­лық
    5) іс­ке асы­ру әді­сте­рі кор­по­ра­тив­тік нор­ма­лар­да­ғы өзге­рі­стер және бай­ла­ны­с­та­ғы қыз­мет стан­дарт­та­ры ақ­па­рат ор­та­лық.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды: Ұй­ым­ға ин­но­ва­ци­я­лық тех­но­ло­ги­я­лар­ды ен­гі­зу ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау және бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­ме­тін бас­қа­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін арт­ты­ру жө­нін­де­гі жо­ба­лар­ды әзір­лей­ді және іс­ке асы­ра­ды;
    2) бел­гі­сіз­дік жағ­дай­ын­да бай­ла­ныс-ақ­па­рат­тық ор­та­лық­ты да­мы­ту бой­ын­ша стра­те­ги­я­лық ше­шім­дер қа­был­да­у­ға;
    3) ұсы­ным­дар­ды тұ­жы­рым­дау және ұй­ым­ның про­це­сте­рін жақ­сар­ту бой­ын­ша іс-ша­ра­лар­ды жос­пар­лау
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да­ғы өзге­рі­стер­ді ен­гі­зу бой­ын­ша жо­ба­лық топ­ты бас­қа­ру әді­сте­рі;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы ұжы­мы­ның өзге­рі­стер­ді ен­гізу­ге қар­сы­лы­ғын ең­се­ру тә­сіл­де­рі мен әді­сте­рі;
    3) кадр­лар­ды оқы­ту­ды ұй­ым­да­сты­ру және жүр­гі­зу негіз­де­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    ана­ли­ти­ка­лық дағ­ды­лар, тәу­е­кел­дер­ді бас­қа­ру, ком­му­ни­ка­тив­ті дағ­ды­лар мен көш­бас­шы­лық қа­си­ет­тер, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық дағ­ды­лар, тұ­ты­ну­шы­ға бағ­дар­ла­ну, стрес­ске тө­зім­ді­лік
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 "Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар EN 15838:2009 стан­дар­ты – "Кон­такт-ор­та­лық­тар үшін та­лап­тар" COPC CSP (Customer Service Provider) стан­дар­ты
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    6
    2421-0-013 Қыз­мет көр­се­ту­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау ма­ма­ны
    6
    2631-0-001 Ана­ли­тик
    6
    1329-1-050 То­бы­ның же­тек­ші­сі (бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған)
    7
    1234-2-001 Call-ор­та­лық бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы)
    15. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау жө­нін­де­гі ма­ман»:
    Топ­тың ко­ды:
    2421-0
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    2421-0-013
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Ұсы­ны­ла­тын қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау жө­нін­де­гі ма­ман
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    6
    СБШ бой­ын­ша бі­лік­ті­лік іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    жо­ға­ры бі­лім (ба­ка­лаври­ат, ма­ман дә­ре­же­сі, ор­ди­на­ту­ра)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар жо­ға­ры бі­лім
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған кур­стар­да неме­се кә­сі­по­рын­дар­да оқу нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се ма­ман­ның құ­зы­рет­ті­лі­гі мен тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лім (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сі­би тә­жі­ри­бе) бо­луы рұқ­сат еті­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    2413-5-003 - Ком­пла­енс ма­ма­ны
    3349-0-009 - Са­па жө­нін­де­гі әкім­ші
    2141-4-004 - Са­па­ны ба­қы­лау жө­нін­де­гі ин­же­нер
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Негіз­гі көр­сет­кіш­тер­дің үз­дік­сіз мо­ни­то­рин­гі, сұ­ра­ны­стар­дың өң­де­лу­ін ба­ға­лау, стан­дарт­тар­ға сәй­кест­ік, жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды тал­дау, қыз­мет­кер­лер­дің кә­сі­би дең­гей­ін арт­ты­ру және нәти­же­лер­ді ре­сім­деу ар­қы­лы тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын қам­та­ма­сыз ету.
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уді ба­қы­лау
    2. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уде­гі ма­ман­дар­дың әре­ке­тін ба­ға­лау
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­па­сын өл­шеу нәти­же­ле­рін ре­сім­деу
    2. Мо­ни­то­ринг про­це­сін же­тіл­ді­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар­ды дай­ын­дау тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­у­ла­ры
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­сы 1:
    Тұ­ты­ну­шы­ның сұ­ра­ны­ста­рын өң­де­уді ба­қы­лау
    1-дағ­ды:
    Ба­қы­лау үшін әр­түр­лі бай­ла­ныс ар­на­ла­ры­нан тұ­ты­ну­шы­мен бай­ла­ныс жа­з­ба­ла­рын ірік­теу
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім қо­ры­нан және сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу;
    2) та­қы­рып­тар/топ­тар/бас­қа кри­те­рий­лер бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы сұ­ра­у­ла­ры­ның жа­з­ба­ла­ры­ның үл­гі­ле­рін жа­сау;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­удың ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық құ­ра­лын­да па­ра­метр­лер мен фор­му­ла­лар­ды қол­да­ну­ға;
    4) тұ­ты­ну­шы ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры (опе­ра­тор­лар) жі­бер­ген қа­те­лер­ді де­рекқор­лар­дан, бі­лім қор­ла­ры­нан, ти­іс­ті бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу кри­те­рийі бой­ын­ша жік­те­у­ге мін­дет­ті.
    Бі­лі­мі:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) кли­ент­тер­дің, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша сы­ни бел­гі­ле­рі бой­ын­ша кли­ент­тер­ге ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту бой­ын­ша ма­ман­дар­дың (опе­ра­тор­лар­дың) қа­те­лік­те­рі­нің жік­те­уіш­те­рі;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Да­уыс ар­қы­лы жү­зе­ге асы­ры­ла­тын кли­ент­тер мен қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры ара­сын­да­ғы диа­лог­тар­ды тың­дау бай­ла­ныс ар­на­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны­ның нақ­ты іс-әре­ке­тін кли­ент сұ­ра­ны­сы­ның мақ­са­тын қа­на­ғат­тан­ды­ру үшін қа­жет­ті іс-әре­кет­тер­мен са­лы­сты­ру­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жө­нін­де­гі ма­ман­ның іс-әре­кет­те­рі­нің жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің және сырт­қы рет­те­уіш­тер­дің та­лап­та­ры­на сәй­кест­і­гін ба­ға­ла­у­ға;
    3) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім қо­ры­нан және сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­дан қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу.
    Бі­лім
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да пай­да­ла­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі ту­ра­лы мә­лі­мет­тер;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Ара­сын­да­ғы хат ал­ма­су ке­зін­де пай­да бо­ла­тын мәт­ін­дік ха­бар­ла­ма­лар­ды тү­зе­ту кли­ент­тер­ге және қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­на мәтін ар­қы­лы нүк­те­сі­нен бай­ла­ныс ар­на­ла­ры олар­дың сәй­кест­і­гіне көз­қа­рас жер­гі­лік­ті рет­тей­тін нор­ма­тив­тік ак­ті­лер қыз­мет көр­се­ту ере­же­ле­рі
    Дағ­ды­лар:
    1) мәтін ар­қы­лы мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім қо­ры­нан, сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­дан қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу бай­ла­ныс ар­на­ла­ры;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның қа­те­лік­те­рін сын тұр­ғы­сы­нан жік­те­у­ге;
    3) ем­ле және пунк­ту­а­ция ере­же­ле­рі­нің сақ­та­луын тек­се­ру бағ­дар­ла­ма­ла­рын пай­да­ла­ну.
    Бі­лі­мі:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі ту­ра­лы ақ­па­рат – бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры.
    3) ор­фо­гра­фи­я­лық және ты­ныс бел­гі­ле­рі­нің ере­же­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Ха­лық­қа қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жер­гі­лік­ті та­лап­тар­ға сәй­кест­і­гін тек­се­ру бой­ын­ша әре­кет­те­рін қа­да­ға­лау кей­ін­нен тал­дау мақ­са­тын­да қыз­мет көр­се­ту ере­же­ле­рін рет­тей­тін нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер
    Дағ­ды­лар:
    1) әре­кет­тер­дiң си­патта­ма­сын, анық­тал­ған бұ­зу­шы­лық­тар­ды және олар­ды жою жөнiн­де­гi ұсы­ны­стар­ды қо­са ал­ған­да, бай­қау нәти­же­лерiн құ­жат­тай­ды.
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті ма­ман­да­ры­ның қа­те­лік­те­рін сы­ни дә­ре­же­сіне қа­рай жік­те­у­ге;
    3) жағ­дай­ға бай­ла­ны­сты өз пі­кір­ле­рі­ңіз бен ұсы­ны­ста­ры­ңы­зды ауыз­ша және жа­з­ба­ша түр­де тұ­жы­рым­да­ңыз.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ере­же­ле­рін рет­тей­тін ти­іс­ті нор­ма­тив­тік құ­жат­тар, оның ішін­де іш­кі нұс­қа­улық­тар, ере­же­лер, қыз­мет көр­се­ту са­па­сы стан­дарт­та­ры
    2) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рін;
    3) қол­да­ны­ла­тын құ­рал­дар, бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету және бай­ла­ныс ар­на­ла­ры
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу ке­зін­де ма­ман­дар­дың іс-әре­ке­тін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу
    1-дағ­ды:
    Кли­ент мә­се­ле­сін ше­шу­дің то­лық­тығы мен се­нім­ді­лік дә­ре­же­сін ба­ға­лау және жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­мен және сырт­қы рет­те­у­ші­лер­мен бел­гі­лен­ген та­лап­тар­ға сәй­кес­сіз­дік­тер­ді анық­тау (қа­те­лік­тер)
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны­ның нақ­ты іс-әре­ке­тін кли­ент сұ­ра­ны­сы­ның мақ­са­тын қа­на­ғат­тан­ды­ру үшін қа­жет­ті іс-әре­кет­тер­мен са­лы­сты­ру­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ма­ны іс-әре­ке­ті­нің жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің және сырт­қы рет­те­у­ші ор­ган­дар­дың та­лап­та­ры­на сәй­кест­і­гін ба­ға­ла­у­ға;
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның қа­те­лік­те­рін кли­ент­тер­дің, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша сы­ни­лік кри­те­рий­ле­рі бой­ын­ша жік­тей­ді.
    Бі­лім:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рін;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да қол­да­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Анық­тал­ған қа­те­лер­ді жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құ­жат­тар­да анық­тал­ған си­патта­ма­лар­ға сәй­кес жік­теу
    Дағ­ды­лар:
    1) қа­те­лер­ді жік­теу нәти­же­ле­рін жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­дің та­лап­та­ры­на сәй­кес есеп­тер, кесте­лер неме­се бас­қа құ­жат­тар тү­рін­де ре­сім­де­у­ге;
    2) жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу, олар­дың ере­же­ле­рін дұ­рыс тү­сін­ді­ру және олар­ды іс жү­зін­де қол­да­ну;
    3) анық­тал­ған қа­те­лер­ді жер­гі­лік­ті нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­де бел­гі­лен­ген ти­іс­ті са­нат­тар­ға жат­қы­зу үшін жік­теу прин­ципте­рі мен ере­же­ле­рі ту­ра­лы бі­лім­ді қол­да­ну.
    Бі­лім:
    1) жүй­е­леу, топ­та­сты­ру, са­нат­тау, иерар­хия си­яқ­ты жік­те­удің жал­пы прин­ципте­рі;
    2) құ­жат­тар­дың құ­ры­лы­мын, қа­те­лер­ді си­паттау үшін қол­да­ны­ла­тын тер­ми­но­ло­ги­я­ны және қа­те­лер­ді жік­тей­тін нақ­ты кри­те­рий­лер­ді.
    3) қа­те­лер жа­та­тын пән­дік са­ла­ның.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Кли­ент мә­се­ле­сін ше­шу­дің то­лық­тығы мен се­нім­ді­лік дә­ре­же­сін ба­ға­ла­уды қол­дау үшін қо­сым­ша ақ­па­рат­ты із­деу
    Дағ­ды­лар:
    1) қай­шы­лық­тар­ды, ол­қы­лық­тар­ды анық­тау және фак­ті­лер­ді рас­тау үшін әр­түр­лі көз­дер­ден алын­ған ақ­па­рат­ты жи­на­у­ға, жүй­е­ле­у­ге және тал­да­у­ға;
    2) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім­нен және ти­іс­ті бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу;
    3) ақ­па­рат көз­де­рі­нің се­нім­ді­лі­гін ба­ға­лау, бір­жақ­ты­лық пен ай­ла-шар­ғы­лар­ды анық­тау, фак­ті­лер­ді тек­се­ру
    Бі­лім:
    1) тер­ми­но­ло­ги­я­ны, қа­ғи­дат­тар­ды және тен­ден­ци­я­лар­ды қо­са ал­ған­да, кли­ент сұ­ра­ғы қа­ты­сты нақ­ты са­ла­ны тү­сі­ну;
    2) ақ­па­рат­ты із­деу, өң­деу және ба­ға­лау әді­сте­рі, оның ішін­де ақ­па­рат көз­де­рі, де­ректер­ді тек­се­ру және тәу­е­кел­дер­ді сәй­кестен­ді­ру әді­сте­рі;
    3) ақ­па­рат­пен жұ­мыс іс­теу және ше­шім қа­был­дау ке­зін­де­гі ма­ман­ның мі­нез-құл­қын анық­тай­тын эти­ка­лық прин­циптер мен стан­дарт­тар
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу ке­зін­де тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның әре­ке­тін ба­ға­лау әді­сте­рі мен ере­же­ле­рін же­тіл­ді­ру ка­либр­леу сес­си­я­ла­ры­на қа­ты­су
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­ты тал­дау; про­бле­ма­лар­ды анық­тау және та­бу ше­шім­дер;
    2) құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну сұ­ра­у­лар­ды өң­деу үшін және мә­лі­мет­тер­ді тал­дау;
    3) тал­қы­ла­у­ға қа­ты­су; өз пі­кі­рін біл­ді­ру, по­зи­ци­я­ңы­зды ай­ты­ңыз.
    Бі­лі­мі:
    1) әр­түр­лі әді­стер тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу, өң­деу ке­зең­де­рін қо­са ал­ған­да, құ­рал­дар және пай­да­ла­ны­ла­тын мә­лі­мет­тер ба­за­сы;
    2) кри­те­рий­лер бой­ын­ша жұ­мысы а ма­ман ба­ға­ла­на­ды;
    3) нақ­ты мақ­сат жұ­мыс іс­тей­тін көр­сет­кіш­тер ма­ман шо­ғыр­лан­ған.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын өң­деу са­па­сын өл­шеу нәти­же­ле­рін ре­сім­деу
    1-дағ­ды:
    Бой­ын­ша есеп дай­ын­дау мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі сәй­кес та­лап­та­ры іш­кі стан­дарт­тар кә­сі­по­рын­да
    Дағ­ды­лар:
    ) құ­жат­та­ма­ны жүр­гі­зу және бой­ын­ша есеп­тер дай­ын­дау мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі та­лап­та­ры­на сәй­кес іш­кі стан­дарт­тар кә­сі­по­рын;
    2) қо­ры­тын­ды­лар­ды тұ­жы­рым­дау және негіз­дел­ген ұсы­ны­стар мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі;
    3) бой­ын­ша есеп құ­ру әр­қай­сысы бой­ын­ша са­па мо­ни­то­рин­гі­нің нәти­же­ле­рі ма­ма­ны, то­бы ма­ман­дар.
    Бі­лі­мі:
    1) ұй­ым­да­сты­ру стан­дарт­та­ры, нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді дай­ын­да­уды рет­теу мо­ни­то­ринг;
    2) нәти­же­ле­рін өң­де­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар іш­кі та­лап­тар­ға сәй­кес мо­ни­то­ринг жүр­гі­зу кә­сі­по­рын­да­ғы стан­дарт­тар;
    3) нәти­же­ле­рі бой­ын­ша есеп­тер­ді жа­сау жө­нін­де­гі нор­ма­тив­тік құ­жат­та­ма­ны қам­ти­ды мо­ни­то­ринг.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Ба­ға­ла­на­тын ма­ман­дар­ға мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі және олар­дың де­реу жа­з­ба­ша ке­рі бай­ла­ны­сын қам­та­ма­сыз ету ба­қы­ла­у­шы­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) сес­си­я­лар­ды өт­кі­зу жа­з­ба­ша қам­та­ма­сыз ету нәти­же­ле­рі бой­ын­ша ке­рі бай­ла­ныс ма­ман­дар­ға мо­ни­то­ринг жүр­гі­зу, ба­ға­лау жүр­гі­зі­л­ген, және олар­дың ті­ке­лей ба­қы­ла­у­шы­лар;
    2) пай­да­ла­на оты­рып, құ­жат­та­ма­ны дай­ын­дау ны­сан­да­ры мен әді­сте­рі іс­кер­лік хат ал­ма­су;
    3) бар пай­да­ла­ну бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ұй­ым­да­сты­ру.
    Бі­лі­мі:
    1) ма­ман­дан­ды­ры­л­ған үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету са­па­сын ба­қы­лау кон­так­ті­мен пай­да­ла­ны­ла­ды ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­ды же­ке тұл­ға­да­ғы қыз­мет­кер­лер дең­гейі;
    3) негіз­гі ере­же­ле­рі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық са­ла­сын­да­ғы стан­дарт­тар кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту са­па­ны ба­қы­лау;
    4) бай­ла­ныс ар­на­ла­ры ұй­ым­да­сты­ру және жұ­мыс іс­теу тәр­ті­бі олар­да.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Әр­қай­сысы­ның ба­ға­сын есеп­те­ңіз жа­та­тын сұ­рау мо­ни­то­ринг және әр­қай­сысы сәй­кес ма­ман құ­рыл­ды ере­же­ле­рі­мен ба­ға­ла­удың негіз­де­ме­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) бел­гі­лен­ген өті­ніш ба­ға­ла­уды есеп­теу ере­же­ле­рі мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі ту­ра­лы апел­ля­ция;
    2) жиын­тық ба­ға­ла­уды есеп­теу өң­деу са­па­сы ту­ра­лы же­ке тұл­ға үшін тұ­ты­ну­шы өті­ніш­те­рі ма­ман;
    3) мақ­сат­ты топ­тар­ды анық­тау өті­ніш­тер­ді ба­қы­лау үшін.
    Бі­лі­мі:
    1) негіз­гі та­лап­тар бай­ла­ныс са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық стан­дарт­тар ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру жүр­гі­зу тәр­ті­бі ка­либр­леу се­ан­ста­ры;
    2) ба­ға­лау әді­сте­рі мен ере­же­ле­рі бой­ын­ша ма­ман­дар­дың іс-әре­ке­ті ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер;
    3) цифр­лан­ды­ру ере­же­ле­рі мо­ни­то­ринг нәти­же­ле­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын ба­қы­лау про­це­сін же­тіл­ді­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар­ды дай­ын­дау
    1-дағ­ды:
    Тұ­ты­ну­шы сұ­ра­уын ба­қы­лау про­це­сін жақ­сар­ту үшін де­ректер­ді тал­да­ңыз
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім­нен және сәй­кес бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың, кә­сі­по­рын­ның және ба­қы­ла­у­шы ор­ган­дар­дың көз­қа­ра­сы бой­ын­ша тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті­нің ма­ман­да­ры жі­бер­ген қа­те­лік­тер­ді сын тұр­ғы­сы­нан жік­те­у­ге;
    3) ше­шім нұс­қа­ла­рын әзір­леу және олар­ды іс­ке асы­ру­мен бай­ла­ны­сты тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау;
    4) қыз­мет са­па­сын ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы кә­сі­би мін­дет­тер­ді орын­да­удың үл­гі­лік әді­сте­рі мен әді­сте­рін қол­да­ну­ға;
    5) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сы­ның өзге­ру көр­сет­кіш­те­рін тал­дау
    Бі­лім:
    1) же­ке дең­гей­де қыз­мет­кер­лер­ді ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) кә­сі­по­рын­ның өнім­де­рі мен қыз­мет­те­рі ту­ра­лы мә­лі­мет­тер;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар­дың негіз­гі та­лап­та­ры;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­лық және нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­ле­рі­нің негіз­гі ере­же­ле­рі;
    5) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның дер­бес де­ректер және олар­ды қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы;
    6) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның ақ­па­рат­тан­ды­ру са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы;
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    стрес­ске тө­зім­ді­лік­тің жо­ға­ры дең­гейі; туын­дай­тын мә­се­ле­лер­ге тез жа­у­ап бе­ру мүм­кін­ді­гі; ег­жей-тег­жей­ге на­зар ауда­ру; топ­та жұ­мыс іс­тей бі­лу; қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры; та­бан­ды­лық пен та­бан­ды­лық
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 "Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар EN 15838:2009 стан­дар­ты – "Кон­такт-ор­та­лық­тар үшін та­лап­тар" COPC CSP (Customer Service Provider) стан­дар­ты
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Опе­ра­тор колл-цен­тра
    6
    2631-0-001 Ана­ли­тик
    6
    1329-1-050 (Бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған) топ же­тек­ші­сі
    6
    1234-2-001 Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның бас­шы­сы (ме­не­дже­рі).
    16. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Эко­но­мист-ана­ли­тик»:
    Топ­тың ко­ды:
    2631-0
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    2631-0-001
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Эко­но­мист-ана­ли­тик
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    6
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    жо­ға­ры бі­лім (ба­ка­лаври­ат, ма­ман дә­ре­же­сі, ор­ди­на­ту­ра)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар жо­ға­ры бі­лім
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:тің ата­уы:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған кур­стар­да неме­се кә­сі­по­рын­дар­да оқу нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се ма­ман­ның құ­зы­рет­ті­лі­гі мен тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лім (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сі­би тә­жі­ри­бе) бо­луы рұқ­сат еті­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    2421-0-013 - Көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау жө­нін­де­гі ма­ман
    2431-2-003 - Он­лайн са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-003 - Ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар­дың ше­ші­мі мен өнім­дер­ді са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-005 - Те­ле­ком­му­ни­ка­ция қыз­мет­те­рін са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­рын ти­ім­ді өң­деу үшін ре­сур­стар­ды бө­лу­ді оң­тай­лан­ды­ру, тен­ден­ци­я­лар­ды жүй­е­лі түр­де анық­тау және тұ­ты­ну­шы­лар­дың өза­ра әре­кет­те­су­ін жақ­сар­ту ар­қы­лы қыз­мет көр­се­ту са­па­сы мен тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­нуын арт­ты­ру
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­ры­ның кө­ле­мін және бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да ре­сур­стар­дың бо­луын бо­лжау
    2. Сұ­ра­у­лар­ды өң­деу үшін қа­жет­ті ре­сур­стар са­нын есеп­те­ңіз
    3. Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да тұ­ты­ну­шы сұ­ра­у­ла­ры­ның және ре­сур­стар­дың бо­луы­ның бо­лжа­мын жүр­гі­зу
    1-дағ­ды:
    Әсер ете­тін фак­тор­лар­ды тал­дау үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты жи­нау са­ны­ның, сұ­ра­у­лар­ды өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­ты­ның және бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да­ғы ре­сур­стар­дың бо­луы­ның өзге­руі
    Дағ­ды­лар:
    1) үл­гі­лер­ді анық­тау және де­ректер­де­гі тен­ден­ци­я­лар, та­бы­ңыз әр­түр­лі ара­сын­да­ғы өза­ра бай­ла­ны­стар фак­тор­лар;
    2) ги­по­те­за­лар­ды тұ­жы­рым­дау және де­ректер негі­зін­де олар­ды сы­нау.;
    3) тип­тік әді­стер­ді қол­да­ну және орын­дау тә­сіл­де­рі кә­сіп­тік мін­дет­тер жос­пар­лау са­ла­сы;
    4) де­ректер жи­нау әр­түр­лі көз­дер (CRM, те­ле­фо­ния жүй­е­ле­рі, мә­лі­мет­тер ба­за­сы);
    5) де­ректер­ді им­порт­тау ста­ти­сти­ка­лық па­кет.
    Бі­лі­мі:
    1) ре­пре­зен­та­тив­ті ақ­па­рат­ты алу үшін де­ректер­ді ірік­теу әді­сте­рі.
    2) бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы қыз­ме­ті­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны мен өң­деу уа­қы­ты ту­ра­лы де­ректер­дің мау­сым­ды­лы­ғы мен цик­л­ді­лі­гі тен­ден­ци­я­ла­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ақ­па­ра­тын­да­ғы ре­сур­стар­дың са­ны­ның өзге­ру­ін, сұ­ра­у­лар­ды өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­тын және қол­же­тім­ді­лі­гін тал­дау үшін де­ректер­ді дай­ын­да­ңыз. ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1) жиын­тық кесте­лер­ді құ­ру де­ректер­ді топ­тау және тал­дау;
    2) гра­фик­тер мен диа­грам­ма­лар ар­қы­лы де­ректер­ді ви­зу­а­ли­за­ци­я­лау;
    3) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін негіз­гі бағ­дар­ла­ма­лық қо­сым­ша­лар­ды және Ин­тер­нет­ті пай­да­ла­ну­ға;
    4) әр­түр­лі кри­те­рий­лер бой­ын­ша де­ректер­ді сұ­рып­тау және са­нат­тау;
    5) нақ­ты өзек­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету үшін де­ректер­ді үне­мі жа­ңар­тып оты­ру уа­қыт.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі қыз­мет көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) мә­лі­мет­тер­ді өң­деу және көр­сет­кіш­тер­ді есеп­те­удің ста­ти­сти­ка­лық әді­сте­рі мен құ­рал­да­рын тү­сі­ну;
    3) пер­со­нал­ды ын­та­лан­ды­ру жүй­е­ле­рі, олар­дың мо­ти­ва­ци­я­сы мен адал­ды­ғын арт­ты­ру;
    4) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­да­удың әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    5) кез­дей­соқ тер­бе­лі­стер­дің әсе­рін азай­ту үшін уа­қыт­ша қа­тар­лар­ды те­гі­стеу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Та­рих­ты тал­дау цик­л­дік өзге­рі­стер сан­да және ор­та­ша­да қо­ңы­ра­у­лар­ды өң­деу уа­қы­ты бір жыл ішін­де бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы, ай, ап­та және күн
    Дағ­ды­лар:
    1) ше­шім­дер­дің нұс­қа­ла­рын әзір­леу және олар­ды іс­ке асы­ру­мен бай­ла­ны­сты тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сы­ның өзге­ру көр­сет­кіш­те­рін тал­дау;
    3) жыл, ай, ап­та және күн бойы бо­лжам­ды және нақ­ты де­ректер­ге са­лы­стыр­ма­лы тал­дау жүр­гізу­ге;
    4) мә­лі­мет­тер қо­ры­нан, бі­лім­нен және ти­іс­ті бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ден қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу­ға;
    5) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рі­нің цик­л­дік ауыт­қу­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін есеп­теу;
    6) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рін­де­гі өзге­рі­стер тен­ден­ци­я­ла­ры­ның бо­луын анық­тау және па­ра­метр­ле­рін есеп­теу
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру негіз­де­рі;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі қыз­мет көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    3) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­да­удың әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    4-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ақ­па­ра­тын­да тұ­ты­ну­шы­лар­дың сұ­ра­ны­ста­ры са­ны­ның өсу неме­се азаю тен­ден­ци­я­сын және олар­ды өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­тын анық­тау ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­ға ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту­дің іш­кі жүй­е­сін­де бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­ме­тін жос­пар­ла­у­ға;
    2) тұ­ты­ну­шы­ға ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту­дің ша­ғын жүй­е­сін да­мы­ту бағ­дар­ла­ма­ла­рын әзір­лей­ді;
    3) қыз­мет­тің ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сын жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау са­ла­сын­да­ғы кә­сі­би мін­дет­тер­ді орын­да­удың үл­гі­лік әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рін қол­да­ну­ға;
    4) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сы­ның өзге­ру көр­сет­кіш­те­рін тал­дау.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры, бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру­дың озық отан­дық және ше­тел­дік тә­жі­ри­бе­сі;
    2) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін кә­сі­по­рын­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі қыз­мет көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    3) стра­те­ги­я­лық мар­ке­тинг және тұ­ты­ну­шы­лар­дың адал­ды­ғын бас­қа­ру негіз­де­рі;
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Ке­ңес бе­ру кә­сі­по­рын қыз­мет­кер­лер қо­су­лы мә­се­ле­лер бай­ла­ны­сты дей­ін бо­лжам нәти­же­лер
    Дағ­ды­лар:
    ) же­ке құ­рам­ның жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ра­ды, мақ­сат қо­яды және тап­сыр­ма­лар­ды тұ­жы­рым­дай­ды; ба­сым­дық­тар­ды анық­тау;
    2) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­да­удың әді­сте­рі мен құ­рал­да­рын пай­да­ла­ну­ға;
    3) же­ке құ­рам­ның жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ра­ды, мақ­сат қо­яды және тап­сыр­ма­лар­ды тұ­жы­рым­дай­ды; ба­сым­дық­тар­ды анық­тау;
    4) кә­сіп­тік мін­дет­тер­ді орын­да­удың стан­дарт­ты әді­сте­рі мен тә­сіл­де­рін қол­да­ну жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау са­ла­сы іс-ша­ра­лар­дың ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сы
    Бі­лім:
    1) мә­лі­мет­тер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау;
    2) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау;
    3) ын­та­лан­ды­ру жүй­е­ле­рі пер­со­нал, олар­дың ын­та­сы мен адал­ды­ғын арт­ты­ру.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    6-дағ­ды:
    Да­мы­ту, сы­нап, таң­да­ңыз ма­те­ма­ти­ка­лық үшін үл­гі­лер the са­ны, ор­та­ша өң­деу уа­қыт бой­ын­ша қо­ңы­ра­у­лар және қол же­тім­ді­лі­гі кон­так­ті­де­гі ре­сур­стар ақ­па­рат ор­та­лық
    Дағ­ды­лар:
    1) іс­ке асы­ру үшін бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­ды пай­да­ла­ну бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау;
    2) рә­сім­дер­ді жү­зе­ге асы­ра­ды бо­лжау үшін мә­лі­мет­тер­ді дай­ын­дау, есеп­теу және жос­пар­лау;
    3) құ­ру, сы­нау және пай­да­ла­ну үшін таң­да­ңыз қа­ты­на­стың ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­де­рі са­ны­ның ара­сын­да, ор­та­ша сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу уа­қы­ты және бо­ла­шақ ке­зең­дер.
    Бі­лі­мі:
    1) бо­лжам жа­са­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    3) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну­ды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­ла­удың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін те­сті­леу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Дағ­ды 7: Фак­тор­лар өзгер­ген жағ­дай­да сұ­ра­ны­стар­дың са­ны мен өң­деу уа­қы­ты­ның ұзақ мер­зім­ді және қы­сқа мер­зім­ді бо­лжам­да­рын есеп­теу және тү­зе­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну­ға;
    2) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­дау (пі­шім­деу, құ­ры­лым­дау, бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді жүк­теу, шы­ға­рын­ды­лар­ды та­зар­ту, таң­ба­лау);
    3) са­нын, ор­та­ша уа­қы­тын бо­лжа­у­ға ар­нал­ған ба­стап­қы де­ректер негі­зін­де ре­сур­стар­ға қа­жет­ті­лік­ті есеп­теу сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу, дең­гей­ле­рі ре­сур­стар­ды азай­ту және тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жыл­дамды­ғы­ның мақ­сат­ты мән­де­рі;
    4) нәти­же­лер­дің тәу­ел­ді­лік­те­рін есеп­теу (көр­сет­кіш­тер) қол­дау көр­се­ту­ге ар­нал­ған үшін жос­пар­лан­ған қыз­мет­кер­лер са­ны бой­ын­ша пай­да­ла­ну­шы­лар (штат бой­ын­ша да, қа­тар­да да). сұ­ра­у­лар­ды өң­деу.
    Бі­лім:
    1) есеп­те­у­ге, бо­лжа­у­ға және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну;
    2) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау үшін ре­сур­стар­ды пай­да­ла­ну;
    3) бо­лжау, есеп­теу және ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­дер­ді сы­нау әді­сте­рі пай­да­ла­ну­шы­ны қол­да­уды жос­пар­лау;
    4) бай­ла­ны­стар­ды бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    8-дағ­ды: Бо­лжау тө­мен­деу дең­гейі адам ре­сур­ста­ры жос­пар­лан­ба­ған­дық­тан фак­тор­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) тұ­ты­ну­шы ақ­па­ра­тын­да және анық­та­ма­сын­да кә­сі­по­рын­ның қыз­ме­тін жос­пар­лау қыз­мет көр­се­ту­дің іш­кі жүй­е­сі;
    2) тұ­ты­ну­шы ту­ра­лы ақ­па­рат пен анық­та­ма­ны әзір­леу бағ­дар­ла­ма­ла­рын әзір­лей­ді қыз­мет көр­се­ту­дің іш­кі жүй­е­сі;
    3) жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру, тиiм­дiлi­гi мен са­па­сын ба­ға­лау са­ла­сын­да­ғы кәс­iп­тiк мiн­дет­тер­дi орын­да­удың стан­дарт­ты әдiстерi мен әдiстерiн пай­да­ла­ну­ға; іс-ша­ра­лар;
    4) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сы­ның өзге­ру көр­сет­кіш­те­рін тал­дау.
    Бі­лі­мі:
    1) бай­ла­ны­стар­ды бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    2) пай­да­ла­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі кә­сі­по­рын­да бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­ры­ның қыз­ме­тін ба­ға­лау үшін;
    3) стра­те­ги­я­лық мар­ке­тинг негіз­де­рі және тұ­ты­ну­шы­лар­дың адал­ды­ғын бас­қа­ру қыз­мет­те­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Сұ­ра­у­лар­ды өң­деу үшін қа­жет­ті ре­сур­стар кө­ле­мін есеп­те­ңіз
    1-дағ­ды:
    Сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу үшін ре­сурс та­лап­та­рын есеп­теу үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты жи­нау және тал­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу үшін бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну­ға;
    2) ре­сур­стар­ды бо­лжау, жос­пар­лау және есеп­теу (пі­шім­деу, құ­ры­лым­дау, бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ге жүк­теу, шы­ға­рын­ды­лар­дан та­зар­ту, таң­ба­лау) үшін де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­дау;
    3) сұ­ра­ны­стар­дың са­ны­ның бо­лжа­мы, өң­де­удің ор­та­ша уа­қы­ты, ре­сур­стар­ды қы­сқар­ту дең­гей­ле­рі және тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жыл­дамды­ғы­ның мақ­сат­ты мән­де­рі бо­лжа­мы ту­ра­лы ба­стап­қы де­ректер негі­зін­де ре­сур­стар­ға қа­жет­ті­лік­ті есеп­те­у­ге;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау нәти­же­ле­рі­нің (көр­сет­кіш­тер­дің) сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу үшін жос­пар­лан­ған қыз­мет­кер­лер са­ны­на (штат­та­ғы да, қа­тар­да­ғы да) тәу­ел­ді­лі­гін есеп­теу
    Бі­лім:
    1) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау ре­сур­ста­рын пай­да­ла­ну­ды есеп­те­у­ге, бо­лжа­у­ға және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    2) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау ре­сур­ста­рын бо­лжау, есеп­теу және пай­да­ла­ну кесте­сін құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    3) пай­да­ла­ну­шы­ны қол­да­уды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін ма­те­ма­ти­ка­лық мо­дель­дер­ді те­сті­леу әді­сте­рі;
    4) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3.
    Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    1-дағ­ды:
    Кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры үшін кесте­лер мен кесте оп­ци­я­ла­рын жа­сау үшін ақ­па­рат­ты жи­нау және тал­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­лау үшін бағ­дар­ла­ма­лық құ­рал­дар­ды пай­да­ла­ну­ға;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау рә­сім­де­рін орын­да­у­ға;
    3) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рі­нің цик­л­дік ауыт­қу­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін есеп­теу;
    4) бо­лжау объ­ек­ті­ле­рін­де­гі өзге­рі­стер тен­ден­ци­я­ла­ры­ның па­ра­метр­ле­рін анық­тау және есеп­теу;
    5) пай­да­ла­ну­шы­ны қол­дау сұ­ра­у­ла­ры­ның са­ны, ор­та­ша өң­деу уа­қы­ты және бо­ла­шақ ке­зең­дер ара­сын­да­ғы бай­ла­ны­стың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін жа­сау, сы­нау және пай­да­ла­ну үшін таң­дау.
    Бі­лім:
    1) бо­лжам жа­са­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    3) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау ре­сур­ста­рын пай­да­ла­ну­ды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­ла­удың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін сы­нау әді­сте­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс кесте­сін әзір­леу
    Дағ­ды­лар:
    1) бо­лжам­ды жүк­те­ме­ні, қыз­мет­кер­лер­дің бо­луын және олар­дың бі­лік­ті­лі­гін ес­ке­ре оты­рып, ма­ман­дар­дың жұ­мыс кесте­ле­рін жа­са­у­ға;
    2) қа­жет­ті қыз­мет дең­гей­ін қам­та­ма­сыз ету үшін ре­сур­стар­ды (ма­ман­дар­ды) ти­ім­ді бө­лу.
    3) колл-ор­та­лық­тың жұ­мыс көр­сет­кіш­те­рін тү­сін­ді­ру және про­бле­ма­лық ай­мақ­тар­ды анық­тау;
    4) ша­қы­ру­лар мен қыз­мет­кер­лер ту­ра­лы ақ­па­рат­ты қам­ти­тын де­ректер ба­за­сы­мен жұ­мыс іс­теу;
    5) ре­сур­стар­ды жос­пар­лау мен бас­қа­ру­ға бай­ла­ны­сты бір­не­ше тап­сыр­ма­лар­ды бір уа­қыт­та өң­деу.
    Бі­лі­мі:
    1) бо­лжам жа­са­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға де­ректер­ді дай­ын­дау әді­сте­рі;
    2) бо­лжа­у­ға, есеп­те­у­ге және жос­пар­ла­у­ға ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    3) бо­лжау, есеп­теу және гра­фик құ­ру­дың ма­те­ма­ти­ка­лық әді­сте­рі;
    4) пай­да­ла­ну­шы­лар­ды қол­дау ре­сур­ста­рын пай­да­ла­ну­ды бо­лжау, есеп­теу және жос­пар­ла­удың ма­те­ма­ти­ка­лық үл­гі­ле­рін те­сті­леу әді­сте­рі;
    5) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­ры және стрес­ске тө­зім­ді­лік; ба­ста­ма­шы­лық және тәу­ел­сіз­дік; ана­ли­ти­ка­лық ой­лау; стра­те­ги­я­лық көз­қа­рас; жа­у­ап­кер­ші­лік се­зі­мі; эти­ка және мо­раль­дық адал­дық
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 "Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар EN 15838:2009 стан­дар­ты – "Кон­такт-ор­та­лық­тар үшін та­лап­тар" COPC CSP (Customer Service Provider) стан­дар­ты
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Колл-ор­та­лық опе­ра­то­ры
    6
    2421-0-013 Көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау ма­ма­ны
    6
    11329-1-050 (Бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған) топ же­тек­ші­сі
    6
    1234-2-001 Колл-ор­та­лық бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы)
    17. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «(Бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған) топ же­тек­ші­сі»:
    Топ­тың ко­ды:
    1329-1
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    1329-1-050
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    (Бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған) топ же­тек­ші­сі
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    6
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі:
    жо­ға­ры бі­лім (ба­ка­лаври­ат, ма­ман дә­ре­же­сі, ор­ди­на­ту­ра)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Қа­шық­тық­тан ақ­па­рат­тық-кон­сал­тинг­тік қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сі бар жо­ға­ры бі­лім
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:тің ата­уы:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған кур­стар­да неме­се кә­сі­по­рын­дар­да оқу нәти­же­ле­рін құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се ма­ман­ның құ­зы­рет­ті­лі­гі мен тә­жі­ри­бе­сін рас­тай­тын бей­ре­сми бі­лім (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сі­би тә­жі­ри­бе) бо­луы рұқ­сат еті­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де үш жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    2431-2-003 - Он­лайн са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-003 - Ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар­дың ше­ші­мі мен өнім­дер­ді са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    2433-1-005 - Те­ле­ком­му­ни­ка­ция қыз­мет­те­рін са­ту жө­нін­де­гі ме­не­джер
    1329-1-048 - Бас­шы (бас­қа­ру­шы) (бас­қа да са­ла­лар­да)
    1439-9-028 - Бас­шы (бас­қа­ру­шы) (бас­қа да функ­ци­о­нал­дық бө­лім­ше­лер­де (қыз­мет­те)
    1329-1-056 - Бө­лім­ше­нің бас­қа­ру­шы­сы (бас­қа да са­ла­лар­да)
    1439-9-029 - Топ же­тек­ші­сі (қыз­мет­тің бас­қа да са­ла­ла­рын­да фукн­ци­о­нал­дық)
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Ор­та­лық жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру, пер­со­нал­ды бас­қа­ру, өнім­ді­лік­ті ба­қы­лау және тұ­ты­ну­шы­лар­ға са­па­лы қыз­мет көр­се­ту
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке қа­ты­са­тын ма­ман­дар то­бы­на же­дел бас­шы­лық­ты жү­зе­ге асы­ру
    2. Ма­ман­дар топ­та­ры­ның жұ­мысын, ма­ман­дар іс-әре­ке­ті­нің бел­гі­лен­ген про­це­стер­ге сәй­кест­і­гін және ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу­ін ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ру.
    3. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке қа­ты­са­тын ма­ман­дар­ды оқы­ту­ды және ын­та­лан­ды­ру­ды жү­зе­ге асы­ру
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­дің қол­же­тім­ді­лі­гі мен са­па­сы­на қа­на­ғат­та­ну мо­ни­то­рин­гін ұй­ым­да­сты­ру, кә­сі­по­рын көр­се­те­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы­на тәу­ел­сіз ба­ға­лау жүр­гі­зу үшін жағ­дай жа­сау.
    2. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін арт­ты­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар әзір­леу
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар то­бы­на же­дел бас­шы­лық­ты қам­та­ма­сыз ету
    1-дағ­ды:
    Қыз­мет­кер­лер­ге күн­де­лік­ті тап­сыр­ма­лар­ды қою, жос­пар­ды бел­гі­леу көр­сет­кіш­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) тап­сыр­ма­лар­ды қою және орын­да­луын ба­қы­лау про­це­сін­де орын­да­у­шы­лар­мен бай­ла­ныс ор­на­ту;
    2) екі­ұшты­лық пен тү­сін­бе­у­ші­лік­ке жол бер­мей, тап­сыр­ма­лар­ды анық және нақ­ты тұ­жы­рым­дау;
    3) тап­сыр­ма­лар­дың орын­да­луын тал­дау, қол жет­кі­зі­л­ген нәти­же­лер­ді ба­ға­лау және про­бле­ма­лық ай­мақ­тар­ды анық­тау;
    4) қыз­мет­кер­лер ара­сын­да олар­дың құ­зы­рет­те­рі мен жұ­мыс кө­ле­мін ес­ке­ре оты­рып тап­сыр­ма­лар­ды бө­лу­ге;
    5) жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну.
    1)Бі­лім:
    1) тап­сыр­ма­лар­ды ти­ім­ді ор­на­ту үшін SMART, CLEAR, FAST си­яқ­ты әр­түр­лі әді­стер;
    2) жұ­мыс нәти­же­ле­рін ба­ға­ла­удың негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі;
    3) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    4) құ­жат­та­ма­ның та­лап еті­ле­тін стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Кез­де­су­лер өт­кі­зу және опе­ра­тор­лар­ды өзге­рі­стер ту­ра­лы ха­бар­лау, жа­ңа жо­ба­лар мен бас­қа­ру тап­сыр­ма­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) тал­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­те­ри­ал­дар­ды, оның ішін­де пре­зен­та­ци­я­лар­ды, ба­ян­да­ма­лар­ды және жо­ба жа­ңар­ту­ла­ры;
    2) оты­ры­стың мақ­сат­та­рын ай­қын­дай­ды, күн тәр­ті­бін дай­ын­дай­ды, қа­жет­ті ма­те­ри­ал­дар­ды таң­дай­ды;
    3) кез­де­су­лер өт­кізу­ге, ке­ліс­сө­здер жүр­гізу­ге, ақ­па­рат­тық хат­тар жазуға, же­дел ха­бар­шы­лар­да­ғы ха­бар­ла­ма­лар;
    4) ақ­па­рат­тың бар­лық қа­ты­су­шы­лар үшін тү­сі­нік­ті және қол­же­тім­ді бо­луын қам­та­ма­сыз ету;
    5) есеп­тер­ді, хат­та­ма­лар­ды, нұс­қа­у­лар­ды, жады­на­ма­лар­ды (қа­жет болған жағ­дай­да) қа­лып­та­сты­ру.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­кер­лер­ді же­ке дең­гей­де ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) іс­кер­лік қа­рым-қа­ты­нас және сөй­леу эти­ке­ті ере­же­ле­рін;
    3) кор­по­ра­тив­тік стан­дарт­тар, ком­па­ния са­я­са­тын­да­ғы өзге­рі­стер және ме­недж­мент­тің жа­ңа ба­ста­ма­ла­ры;
    4) одан әрі пай­да­ла­ну үшін құ­жат ай­на­лы­мы мен ақ­па­рат­тық қа­уіп­сіз­дік стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Қыз­мет­кер­лер­ді ақ­па­рат­пен қам­та­ма­сыз ету және орын­дау үшін қа­жет­ті ре­сур­стар ла­у­а­зым­дық мін­дет­те­рі
    Дағ­ды­лар:
    1) қыз­мет­кер­лер­дің ақ­па­рат пен ре­сур­стар­ға қа­жет­ті­лік­те­рін ба­ға­лау жа­у­ап­кер­ші­лік­тер;
    2) жұ­мыс тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау үшін қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу және ұй­ым­да­сты­ру;
    3) ұсы­ны­ла­тын ақ­па­рат пен ре­сур­стар­дың дұ­ры­стығы мен то­лық­тығ­ын қам­та­ма­сыз ету­ге; 4) ақ­па­рат­ты сақ­тау және алу құ­рал­да­ры­мен жұ­мыс іс­теу;
    5) қа­жет­ті ақ­па­рат пен ре­сур­стар­ды алу үшін әріп­те­стер­мен бір­ле­сіп жұ­мыс іс­теу.
    Бі­лі­мі:
    1) кор­по­ра­тив­тік ақ­па­рат­ты дұ­рыс өң­де­у­ге ар­нал­ған де­ректер қа­уіп­сіз­ді­гі және құ­пи­я­лы­лық са­я­са­ты;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның ла­у­а­зым­дық мін­дет­те­рі;
    3) іш­кі тәр­тіп ере­же­ле­рі мен ма­ман­дар­дың жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру тәр­ті­бі;
    4) ре­сур­стар мен де­ректер­мен ти­ім­ді ал­ма­су үшін бө­лім­ше­лер ара­сын­да­ғы өза­ра іс-қи­мыл ме­ха­низмде­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық жа­ңар­ту­лар­ды ба­қы­лау және же­лі­лік ма­ман­дар­ға ха­бар­лау
    Дағ­ды­лар:
    1) ста­ти­сти­ка­лық мә­лі­мет­тер­ді жи­нау нәти­же­ле­рі бой­ын­ша бас­шы­ға есеп­тер мен ұсы­ны­стар жа­сау
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры ара­сын­да жүк­те­ме­ні бө­лу
    3) жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну;
    4) кли­ент­тің ша­ғы­мын өң­деу ке­зін­де әріп­те­стер­мен жұ­мысы­ңы­зды үй­ле­сті­ру және ке­лі­су;
    5) кли­ент­тер­дің сұ­ра­у­ла­ры бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­дың уақ­ты­лы және са­па­лы орын­да­луын ба­қы­ла­у­ға;
    6) іс-әре­кет­те­рі­ң­із­ді жағ­дай­дың шар­тта­ры­на сәй­кес рет­те­ңіз
    Бі­лім:
    1) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры то­бы қыз­ме­ті­нің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның ла­у­а­зым­дық мін­дет­те­рі;
    3) іш­кі тәр­тіп ере­же­ле­рі мен ма­ман­дар­дың жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру тәр­ті­бі;
    4) ақ­па­рат­тық ре­сурс жұ­мысы­ның және жа­ңар­ту­дың негіз­гі қа­ғи­дат­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тар мен анық­та­ма­лар­дың есе­бін жүр­гі­зу ауы­сым­да­ғы қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс уа­қы­ты­ның есе­бін жос­пар­ла­у­ға және ұй­ым­да­сты­ру­ға;
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық тап­сыр­ма­лар­дың орын­да­лу са­па­сын ба­қы­ла­уды жү­зе­ге асы­ра­ды қыз­мет­тер;
    3) ауы­сым кесте­сі­нің сақ­та­луын ба­қы­ла­у­ға және же­дел рет­те­у­ге өзге­рі­стер;
    4) ма­ман­дар­дың жұ­мысын­да­ғы үзі­лі­стер­дің оң­тай­лы кесте­сін жа­сау.
    Бі­лім:
    1) жұ­мыс уа­қы­ты­ның есе­бін, жұ­мыс уа­қы­ты­ның, де­ма­лы­стар­дың, үсте­ме жұ­мыс уа­қы­ты­ның және қыз­мет­кер­лер­дің ең­бе­гіне қа­ты­сты бас­қа да нор­ма­тив­тер­дің сақ­та­луын;
    2) ауы­сым­дар бой­ын­ша ма­ман­дар­ды ти­ім­ді бө­лу үшін пер­со­нал­ды жос­пар­ла­удың прин­ципте­рі мен әді­сте­рі;
    3) қыз­мет­кер­лер­ді ауы­сым бой­ын­ша ын­та­лан­ды­ру қа­ғи­дат­та­ры және олар­дың өнім­ді­лі­гін арт­ты­ру әді­сте­рі;
    4) ма­ман­дар­дың жұ­мысы про­це­сін­де қол­да­ны­ла­тын қа­уіп­сіз­дік, ден­са­улық және ең­бек­ті қор­ғау стан­дарт­та­ры;
    5) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның жүк­те­ме­сін бө­лу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат қыз­ме­ті ма­ман­да­ры­нан пі­кір жи­нау
    Дағ­ды­лар:
    1) жан­жал­ды жағ­дай­лар­ды ше­шу­дің оң­тай­лы әді­сте­рін таң­дау және қол­да­ну;
    2) ашық және кон­струк­тив­ті ке­рі бай­ла­ныс алу үшін се­нім­ді қа­рым-қа­ты­на­стар ор­на­ту;
    3) жи­нал­ған де­ректер негі­зін­де негіз­гі сәт­тер­ді және про­бле­ма­лар­ды анық­тау;
    4) са­у­ал­на­ма­лар мен сұх­бат­тар жүр­гі­зу, сон­дай-ақ алын­ған де­ректер­ді өң­деу және тал­дау.
    Бі­лім:
    1) са­у­ал­на­ма­лар, сұх­бат­тар, он­лайн са­у­ал­на­ма­лар си­яқ­ты ке­рі бай­ла­ныс жи­на­удың әр­түр­лі әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    2) кон­флик­то­ло­гия негіз­де­рі және сы­ни ке­рі бай­ла­ныс алу ке­зін­де кон­фликт­тік жағ­дай­лар­ды ше­шу тә­сіл­де­рі;
    3) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның жұ­мыс ерекше­лі­гін және олар­дың күн­де­лік­ті мін­дет­те­рін;
    4) қыз­мет­кер­лер­дің дер­бес де­ректе­рін өң­деу ке­зін­де­гі құ­пи­я­лы­лық қа­ғи­дат­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    7-дағ­ды: Ақ­па­рат­тық қыз­мет то­бы­ның жұ­мысы­ның негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі бой­ын­ша ста­ти­сти­ка­ны жүр­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) ста­ти­сти­ка­лық мә­лі­мет­тер­ді тү­сін­ді­ру; үл­гі­лер­ді анық­тау, тен­ден­ци­я­лар мен ауыт­қу­лар;
    2) әр­түр­лі мә­лі­мет­тер­ді жи­нау көз­дер (жур­нал­дар, де­рекқор­лар, са­у­ал­на­ма­лар), олар­ды өң­деу және олар­ды тал­да­у­ға дай­ын­дау;
    3) уақ­ты­лы орын­да­луын қа­да­ға­лау бой­ын­ша тап­сыр­ма­лар­ды орын­дау са­па­сы ақ­па­рат және анық­та­ма кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту;
    4) бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету­ді пай­да­ла­ну жи­нау үшін, өң­деу, тал­дау және де­ректер­ді ви­зу­а­ли­за­ци­я­лау (мы­са­лы, Excel, Google Sheets, ма­ман­дан­ды­ры­л­ған ана­ли­ти­ка­лық құ­рал­дар);
    5) құ­ру және қол­дау есеп бе­ру­дің әр­түр­лі түр­ле­рі негіз­гі көр­сет­кіш­тер.
    1)Бі­лі­мі:
    1) CRM жүй­е­ле­рі­нің жұ­мыс іс­теу прин­ципте­рі және олар­ды пай­да­ла­ну мүм­кін­ді­гі де­ректер­ді жи­нау және тал­дау үшін;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер негіз­гі өнім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­ды же­ке тұл­ға­да­ғы қыз­мет­кер­лер дең­гейі;
    3) негіз­гі әді­сте­рі си­яқ­ты ста­ти­сти­ка­лық тал­дау ор­та­ша мән­дер, стан­дарт­ты ауыт­қу­лар, тен­ден­ци­я­лар, ко­эф­фи­ци­ент­тер бой­ын­ша ва­ри­а­ция;
    4) ком­па­ни­я­ның іш­кі са­я­са­ты қор­ғау­ға қа­ты­сты же­ке ақ­па­рат
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2.
    Ма­ман­дар топ­та­ры­ның жұ­мысын, ма­ман­дар іс-әре­ке­ті­нің бел­гі­лен­ген про­це­стер­ге сәй­кест­і­гін және ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу­ін ба­қы­лау
    1-дағ­ды: Ұқып­ты­лық пен тәр­тіп­ті қа­да­ға­лау ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) ағым­да­ғы жағ­дай­ды тал­дау және қам­та­ма­сыз ету үшін ше­шім­дер қа­был­дау бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы көр­сет­кіш­те­рі­нің қа­жет­ті дең­гейі;
    2) қыз­мет­кер­дің ке­лу/ке­ту уа­қы­ты, үзі­ліс ұз­ақ­тығы, қо­ңы­ра­у­лар­ды өң­деу уа­қы­ты ту­ра­лы де­ректер­ді қа­да­ға­лау;
    3) жос­пар­лан­ған көр­сет­кіш­тер­ді сақ­та­у­ға неме­се қам­та­ма­сыз ету­ге ба­ғыт­тал­ған ша­ра­лар­ды іс­ке асы­ру үшін қыз­мет­кер­лер­ді оқы­ту­ды жүр­гізу­ге;
    4) мін­дет­тер қою және орын­да­луын ба­қы­лау про­це­сін­де қыз­мет­кер­лер­мен бай­ла­ныс ор­на­ту.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    2) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс кө­ле­міне әсер ете­тін негіз­гі көр­сет­кіш­тер
    3) қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс кесте­сін тү­зе­ту­ге және оң­тай­лан­ды­ру­ға мүм­кін­дік бе­ре­тін ұй­ым­ның ере­же­ле­рі мен рә­сім­де­рі
    4) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры­ның негіз­гі мін­дет­те­рі;
    5) жұ­мыс уа­қы­тын жазуға, қо­ңы­ра­у­лар­ды ба­қы­ла­у­ға, қо­сым­ша­лар­ды өң­де­у­ге ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Ба­қы­ла­уды жүр­гі­зу жос­пар­лан­ған­ға қол жет­кі­зу то­бы бой­ын­ша көр­сет­кіш­тер ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет көр­се­ту ма­ман­дар
    Дағ­ды­лар:
    1) ба­қы­ла­удың әр­түр­лі ны­сан­да­рын пай­да­ла­на оты­рып, тап­сыр­ма­лар­дың уа­қы­ты­лы және са­па­лы орын­да­луын ба­қы­ла­у­ға;
    2) ағым­да­ғы жағ­дай­ды тал­дау және бай­ла­ныс-ақ­па­рат­тық ор­та­лық көр­сет­кіш­те­рі­нің қа­жет­ті дең­гей­ін қам­та­ма­сыз ету бой­ын­ша ше­шім­дер қа­был­дау;
    3) ма­ман­дар то­бы­ның қыз­ме­тін жақ­сар­ту жө­нін­де­гі іс-ша­ра­лар­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды;
    4) мін­дет­тер қою және орын­да­луын ба­қы­лау про­це­сін­де қыз­мет­кер­лер­мен бай­ла­ныс ор­на­ту.
    Бі­лім:
    1) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі және олар­дың әр­түр­лі түр­ле­рі (қар­жы­лық, опе­ра­ци­я­лық, кадр­лық) және мақ­са­ты;
    2) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    3) ма­ман­дар­дың ең­бек өнім­ді­лі­гін ба­қы­лау және ба­қы­лау әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық тех­но­ло­ги­я­лар то­бы­на ар­нал­ған тө­тен­ше жағ­дай сце­на­рий­ле­рін іс­ке қо­су
    Дағ­ды­лар:
    1) жағ­дай­ды ба­ға­лау және шы­ғын­дар­ды азай­ту үшін тө­тен­ше сце­на­рий­лер­ді іс­ке қо­су ту­ра­лы ше­шім қа­был­дау және сал­да­ры;
    2) ба­ғыт­тал­ған ша­ра­лар­ды іс­ке асы­ру үшін қыз­мет­кер­лер­ді оқы­ту­ды жүр­гі­зе­ді сақ­тау неме­се қам­та­ма­сыз ету жос­пар­лы көр­сет­кіш­тер;
    3) ма­ман­дар то­бы­ның бір­қа­лып­ты жұ­мысын қам­та­ма­сыз ете оты­рып, дағ­да­рыс жағ­дай­ын­да бір мез­гіл­де бір­не­ше про­це­стер­ді бас­қа­ру­ға;
    4) уа­қыт пен қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­рын­ша аз жо­ғал­ту­ды қам­та­ма­сыз ету үшін тап­сыр­ма­лар мен ре­сур­стар­ды қай­та бө­лу.
    Бі­лі­мі:
    1) тө­тен­ше жағ­дай­лар сце­на­рий­ле­рін іс­ке қо­су­дың стан­дарт­ты рә­сім­де­рі мен хат­та­ма­ла­ры;
    2) тө­тен­ше жағ­дай­лар ке­зін­де де­ректер­ді қор­ғау стан­дарт­та­ры және же­ке ақ­па­рат­ты қор­ғау;
    3) қыз­мет­кер­лер­ді нақ­ты тө­тен­ше жағ­дай­лар­ға дай­ын­дау үшін жүй­е­лі оқы­ту мен ими­та­ци­я­лар­ды өт­кі­зу әді­сте­рі мен тә­жі­ри­бе­сі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тан­ды­ру ағым­да­ғы ту­ра­лы бас­қа­ру күйі тап­сыр­ма­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) Негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рін (KPI) қо­са, тап­сыр­ма күйі ту­ра­лы ақ­па­рат­ты жи­нау, тал­дау және ұсы­ну;
    2) Бас­шы­лық үшін нақ­ты және тү­сі­нік­ті тап­сыр­ма күй­і­нің есеп­те­рін жа­сау;
    3) Жа­ңар­ты­л­ған ақ­па­рат­ты алу үшін тап­сыр­ма­лар­ды қа­да­ға­лау жүй­е­ле­рі­мен жұ­мыс іс­теу;
    4) Тап­сыр­ма күй­ін, оның ішін­де ық­ти­мал мә­се­ле­лер мен тәу­е­кел­дер­ді ха­бар­ла­ңыз
    Бі­лі­мі:
    1) әді­стер мен құ­рал­дар тап­сыр­ма­ның орын­да­луын ба­қы­лау үшін;
    2) іс­кер­лік эти­кет және нор­ма­лар бай­ла­ныс, оның ішін­де қа­шан есеп­тер­ді ұсы­ну;
    3) әр­түр­лі прин­ципте­рі де­ректер­ді ви­зу­а­ли­за­ци­я­лау және пре­зен­та­ция дай­ын­дау;
    4) тап­сыр­ма­ның өмір­лік цик­лі, іс­ке асы­ру ке­зең­де­рі және аяқ­та­луы кри­те­рий­ле­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 3:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ке тар­ты­л­ған ма­ман­дар­ды оқы­ту және ын­та­лан­ды­ру
    1-дағ­ды: Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ма­ма­ны ла­у­а­зы­мы­на үміт­кер­лер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар­ды анық­тау
    Дағ­ды­лар:
    1) жұ­мыс про­фи­лін жа­сау құ­зы­рет­те­рін ес­ке­ре оты­рып қыз­мет көр­се­ту ерекше­лік­те­рі;
    2) жұ­мысты да­мы­ту та­лап­тар­ға негіз­дел­ген кә­сі­би стан­дарт­тар және нор­ма­тив­тік құ­жат­тар;
    3) үл­кен про­цесс ақ­па­рат кө­ле­мін анық­тау және анық­тау үл­гі­лер;
    4) қа­жет­ті­лік­тер­ді ба­ға­лау үшін бай­ла­ныс ор­та­лы­ғы­ның құ­зы­рет­тер, дағ­ды­лар және же­ке қа­си­ет­тер қыз­мет­кер­лер­дің са­ны.
    Бі­лі­мі:
    1) бай­ла­ныс-ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық ор­та­лық­тар­дың жұ­мысы ре­гла­мен­ті, қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның стан­дарт­та­ры;
    2) ті­зім және мақ­сат­ты мән­дер қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рін;
    3) ақ­па­рат­тық қа­уіп­сіз­дік пен құ­пи­я­лы­лық­тың негіз­гі қа­ғи­дат­та­ры;
    4) Қа­зақ­стан Рес­пуб­ли­ка­сы­ның мем­ле­кет­тік қыз­мет­тер көр­се­ту, дер­бес де­ректер­ді қор­ғау және же­ке де­ректер­ді қор­ғау са­ла­сын­да­ғы заң­на­ма­сы­ның негіз­де­рі же­ке өті­ніш­тер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет ма­ман­да­ры то­бын­да тә­лім­гер­лік үде­рі­сін ұй­ым­да­сты­ру
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғын­да жа­ңа қыз­мет­кер­лер­ді бей­ім­деу жос­пар­ла­рын әзір­леу;
    2) қыз­мет­кер­лер­дің бі­лік­ті­лі­гін арт­ты­ру­дың же­ке жос­пар­ла­рын әзір­ле­у­ге;
    3) бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ал­ға қой­ған мақ­сат­та­ры мен көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу үшін бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­да­рын ын­та­лан­ды­ру;
    4) бей­ім­деу және оқы­ту үде­рі­сін­де бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­да­ры­мен бай­ла­ныс ор­на­ту
    Бі­лім:
    1) ком­му­ни­ка­тив­ті дағ­ды­лар­ды да­мы­ту­дың әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры;
    2) оқы­ту­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық әді­сте­рі мен ны­сан­да­ры қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры;
    3) ақ­па­рат пен анық­та­ма­ны ма­те­ри­ал­дық емес уәж­де­ме­нің әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры;
    4) ақ­па­рат пен анық­та­ма­дан ке­рі бай­ла­ныс алу­дың іш­кі ере­же­ле­рі қыз­мет көр­се­те­тін ма­ман­дар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Ауыт­қу­лар­ды анық­тау ке­зін­де қыз­мет­кер­лер­мен жұ­мыс нәти­желiк көр­сет­кi­ш­тер, сон­дай-ақ же­ке жос­пар­лар­ды құ­ра­с­ты­ру олар­дың кә­сіп­қой­ла­ры үшін да­мы­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) өнім­ді­лік де­ректе­рін тал­дау, ауыт­қу­лар мен тен­ден­ци­я­лар­ды анық­тау;
    2) ма­ман үшін же­ке жос­пар­лар құ­ру қыз­мет­кер­лер­ді да­мы­ту;
    3) ақ­па­рат пен анық­та­ма­ны ын­та­лан­ды­ру қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры қой­ы­л­ған мақ­сат­тар­ға же­ту және көр­сет­кіш­тер;
    4) ақ­па­рат­пен және анық­та­ма­мен бай­ла­ны­сты құ­ру жұ­мыс про­це­сін­де қыз­мет көр­се­те­тін ма­ман­дар.
    Бі­лі­мі:
    1) әр­түр­лі ба­ға­лау әді­сте­рі және олар­дың ауыт­қу­лар­ды анық­тау үшін қол­да­ны­луы;
    2) әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры қа­рым-қа­ты­нас дағ­ды­ла­рын да­мы­ту;
    3) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тің негіз­гі мін­дет­те­рі қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры;
    4) пай­да­ла­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым;
    5) ақ­па­рат пен анық­та­ма­дан ке­рі бай­ла­ныс алу­дың іш­кі ере­же­ле­рі қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры;
    6) іс­кер­лік хат ал­ма­су және жа­з­ба­ша ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету ере­же­ле­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Бі­рың­ғай бі­лім қо­ры­ның маз­мұ­нын­да­ғы өзге­рі­стер ту­ра­лы топ­тың же­лі­лік қыз­мет­кер­ле­рін ха­бар­дар ету
    Дағ­ды­лар:
    1) ақ­па­рат­ты бей­ім­деу оқы­ту­дың әр­түр­лі дең­гей­ле­ріне қыз­мет­кер­лер са­ны;
    2) көр­не­кі жа­сау және тү­сі­нік­ті оқу ма­те­ри­ал­да­ры (мы­са­лы, нұс­қа­у­лар, бейне оқулық­тар, пре­зен­та­ци­я­лар);
    3) ти­ім­ді жүр­гі­зу бри­финг­тер мен тре­нинг­тер, жа­у­ап бе­ру қыз­мет­кер­лер­дің сұ­рақ­та­ры, олар­ды оқы­ту про­це­сіне тар­ту;
    4) қа­жет­ті ақ­па­рат­ты та­бу бі­лім қо­рын­да, тү­сін­ді­рі­ңіз қыз­мет­кер­лер­ге оны қа­лай пай­да­ла­ну және сақ­тау бі­лім ба­за­сы жа­ңар­ты­л­ған.
    Бі­лім:
    1) құ­ры­лы­мы мен маз­мұ­ны ұй­ым­ның бі­рың­ғай бі­лім ба­за­сы;
    2) кә­сіп­кер­лік негіз­де­рі және іш­кі бай­ла­ныс;
    3) әр­түр­лі әді­стер мен әді­стер оқы­ту (со­ның ішін­де бри­финг­тер, тре­нинг­тер, тә­лім­гер­лік) өзге­рі­стер­мен та­ны­су;
    4) іш­кі рә­сім­дер және бай­ла­ныс жұ­мысы­ның стан­дарт­та­ры ақ­па­рат ор­та­лы­ғы
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Жа­ңа қыз­мет­кер­дің бей­ім­де­лу­ін же­ңіл­де­ту бой­ын­ша жұ­мыстар­ды жүр­гі­зу және та­ғы­лым­да­ма ке­зе­ңі­нің со­ңын­да тә­лім­гер­дің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ны­с­та­ғы жа­ңа қыз­мет­кер­лер үшін бей­ім­де­лу жос­пар­ла­рын әзір­леу ақ­па­рат ор­та­лы­ғы
    2) ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық ма­ман­дар­ды ын­та­лан­ды­ру бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ал­ға қой­ған мақ­сат­та­ры мен көр­сет­кіш­те­ріне қол жет­кі­зу үшін бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның қыз­мет­те­рі
    3) бей­ім­деу және оқы­ту үде­рі­сі ке­зін­де бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­те­рі­нің ма­ман­да­ры­мен бай­ла­ныс ор­на­ту
    4) бей­ім­деу, оқы­ту және тә­лім­гер­лік про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау
    Бі­лім:
    1) әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры ком­му­ни­ка­ци­я­ны да­мы­ту дағ­ды­лар;
    2) негіз­гі мін­дет­те­рі ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет көр­се­ту ма­ман­дар;
    3) әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры ма­те­ри­ал­дық емес мо­ти­ва­ция ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет көр­се­ту бай­ла­ныс ма­ман­да­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    4) ке­рі бай­ла­ны­сты алу ере­же­ле­рі ақ­па­рат пен анық­та­ма­дан қыз­мет көр­се­ту бай­ла­ныс ма­ман­да­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    5) іс­кер­лік хат ал­ма­су ере­же­ле­рі және ке­рі бай­ла­ны­сты қам­та­ма­сыз ету жа­з­ба­ша түр­де.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Жүр­гі­зу тү­зе­ту­ші жат­тығу әре­кет­тер жы­лы жұ­мыс ор­ны
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ор­на­ту ақ­па­рат және анық­та­ма ке­зін­де қыз­мет көр­се­те­тін ма­ман­дар бей­ім­де­лу және оқы­ту про­це­сі;
    2) кем­ші­лік­тер­ді анық­тау бі­лім мен бі­лік­тер­ді анық­тау, анық­тау қа­те­лер­дің се­беп­те­рі және сәй­кес да­мы­ту же­ке оқы­ту оқи­ға­лар;
    3) дұ­рыс көр­се­ту жұ­мыс әді­сте­рі, қам­та­ма­сыз ету қол­дау және ке­рі бай­ла­ныс оқы­ту про­це­сі.
    Бі­лім:
    1) оқы­ту­дың прин­ципте­рі си­яқ­ты тәу­ел­сіз­дік, прак­ти­ка­лық на­зар ауда­ру, мо­ти­ва­ция және ал­дың­ғы­лар­ды ес­ке­ру тә­жі­ри­бе;
    2) әді­сте­рі мен құ­рал­да­ры ма­те­ри­ал­дық емес мо­ти­ва­ция са­ла­сын­да­ғы ма­ман­дар­дың са­ны ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер;
    3) оқы­ту­дың жал­пы прин­ципте­рі; жос­пар­ла­уды қо­са ал­ған­да, ұй­ым­да­сты­ру, ба­қы­лау және ба­ға­лау нәти­же­лер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Дағ­ды 7:
    Өті­ніш­ті қа­лып­та­сты­ру және оқы­ту­ды ұй­ым­да­сты­ру са­ла­сын­да­ғы ма­ман­дар­ға ар­нал­ған ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер қа­шан жа­ңа өнім­дер мен қыз­мет­тер пай­да бо­ла­ды (жа­ңар­ты­л­ған) жы­лы ұй­ым
    Дағ­ды­лар:
    1) бі­лім­де­гі ол­қы­лық­тар­ды анық­тау және дағ­ды­ла­рын, оқы­ту қа­жет­ті­лі­гін ба­ға­лау ар­найы ма­ман­дар және бө­лім­дер;
    2) оқы­ту жос­па­рын әзір­леу ақ­па­рат және анық­та­ма үшін қыз­мет көр­се­ту ма­ман­да­ры;
    3) оқы­ту­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды ақ­па­рат және анық­та­ма үшін жұ­мыс ор­нын­да қыз­мет көр­се­те­тін ма­ман­дар;
    4) ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау оқы­ту про­це­сте­рі.
    Бі­лі­мі:
    1) қол­да­ны­с­та­ғы нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер қыз­мет көр­се­те­тін ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар;
    2) ағым­да­ғы қыз­мет­тер мен өнім­дер ұй­ым­ның то­лық кө­ле­мі;
    3) си­патта­ма­лар­ды ес­ке­ре оты­рып, нақ­ты оқу тап­сыр­ма­ла­рын орын­дау әді­сте­рі ауди­то­рия мен ре­сур­стар.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­дің қол­же­тім­ді­лі­гі мен са­па­сы­на қа­на­ғат­та­ну мо­ни­то­рин­гін ұй­ым­да­сты­ру, кә­сі­по­рын көр­се­те­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы­на тәу­ел­сіз ба­ға­лау жүр­гі­зу үшін жағ­дай жа­сау
    1-дағ­ды:
    Іс-ша­ра­лар са­па­сы­ның ны­са­на­лы ин­ди­ка­тор­ла­рын анық­тау ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту және оның құ­рам­дас бө­лі­гі про­це­стер
    Дағ­ды­лар:
    1) жи­нақ­тау, тал­дау және анық­та­ма­лық қыз­мет­тің жұ­мысы­на қа­ты­сты мә­лі­мет­тер­ді тү­сін­ді­ру;
    2) нақ­ты анық­тау; өл­ше­не­тін, қол жет­кі­зі­ле­тін, анық­та­ма­лық үстел­ге қа­ты­сты және уа­қыт­пен бай­ла­ны­сты (SMART) мақ­сат­та­ры және олар­ға сәй­кес тап­сыр­ма­лар­ды құ­ра­с­ты­ру же­ті­стік;
    3) нақ­ты да­мы­ту, өл­ше­не­тін, қол жет­кі­зі­ле­тін, сәй­кес және уа­қыт­қа бай­ла­ны­сты (SMART) көр­сет­кіш­тер;
    4) бей­ім­деу және қол­да­ну мақ­сат­тар­ға же­ту үшін бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­ның озық тә­жі­ри­бе­ле­рі көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы үшін;
    5) аумақ­та са­рап­та­ма­лар жүр­гі­зе­ді бой­ын­ша жа­у­ап­кер­ші­лік және бой­ын­ша ұй­ым та­лап­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау са­па және са­па стан­дарт­та­ры.
    Бі­лім:
    1) са­па са­ла­сын­да­ғы негіз­гі ұғым­дар мен анық­та­ма­лар;
    2) көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі;
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның көр­сет­кіш­те­рін қа­лып­та­сты­ру қа­ғи­дат­та­ры;
    4) қыз­мет көр­се­ту са­па­сын өл­шеу және ба­ға­лау әді­сте­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Қыз­мет нәти­же­ле­рі­нің са­па­сы­на мо­ни­то­ринг­ті ұй­ым­да­сты­ру ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту және оның құ­рам­дас бө­лі­гі про­це­стер
    Дағ­ды­лар:
    1) көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­ді кез­дей­соқ тек­се­ру­ді ұй­ым­да­сты­ру­ға;
    2) жа­у­ап­кер­ші­лік са­ла­сы бой­ын­ша әді­сте­ме­лік бас­шы­лық­ты қам­та­ма­сыз ете­ді және оны қа­жет­ті құ­жат­та­ма­мен қам­та­ма­сыз ете­ді;
    3) са­па ме­недж­мен­ті жүй­е­ле­рін құ­ру және ұй­ым­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету;
    4) биз­нес-про­це­стер­дің және қыз­мет­кер­лер қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гін тал­да­уды ба­қы­лау рә­сім­де­рі мен әді­сте­рін әзір­лей­ді
    Бі­лім:
    1) Са­па са­ла­сын­да­ғы негіз­гі ұғым­дар мен анық­та­ма­лар;
    2) Қыз­мет көр­се­ту са­па­сын қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі;
    3) Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның көр­сет­кіш­те­рін қа­лып­та­сты­ру қа­ғи­дат­та­ры;
    4) Қыз­мет көр­се­ту са­па­сын өл­шеу әді­сте­рі мен ба­ға­лау әді­сте­рі, тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау тә­сіл­де­рі
    5) са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ар­найы бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету; бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын­да қол­да­ны­ла­тын;
    6) Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар
    7) тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі;
    8) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі; 9) Анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты алу және өң­деу үшін бағ­дар­ла­ма­лық өнім­дер­ді пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да, қыз­мет­тер көр­се­ту са­па­сын ба­қы­лау ны­сан­да­рын, әді­сте­рін, әді­сте­рін, әді­сте­рі мен рә­сім­де­рін қол­да­ну тә­жі­ри­бе­сі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Тал­дау үшін әре­кет­тер­ді жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру және ба­қы­лау тұ­ты­ну­шы­лар­дың ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­ге қа­на­ғат­та­нуы
    Дағ­ды­лар:
    1) өз құ­зы­ретiнiң са­ла­сы бой­ын­ша са­рап­та­ма жүр­гiзу­ге;
    2) ұй­ым­ның са­па та­лап­та­ры мен са­па стан­дарт­та­ры­ның сақ­та­луын ба­қы­ла­у­ға;
    3) көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­ді кез­дей­соқ тек­се­ру­ді ұй­ым­да­сты­ру­ға;
    4) өзiнiң жа­у­ап­ты­лы­ғы са­ла­сын­да әдiсте­мелiк бас­шы­лық­ты жү­зе­ге асы­ра­ды және оны қа­жет­ті құ­жат­та­ма­мен қам­та­ма­сыз ету­ге;
    5) са­па ме­недж­мен­ті жүй­е­ле­рін құ­ру және ұй­ым­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету;
    6) ба­қы­лау рә­сім­де­рі мен әді­сте­рін әзір­ле­у­ге, биз­нес-про­це­стер­дің және қыз­мет­кер­лер қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гіне тал­дау жа­са­у­ға
    Бі­лі­мі:
    1) Са­па са­ла­сын­да­ғы негіз­гі ұғым­дар мен анық­та­ма­лар;
    2) Қыз­мет көр­се­ту са­па­сын қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі;
    3) Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның көр­сет­кіш­те­рін қа­лып­та­сты­ру қа­ғи­дат­та­ры;
    4) Қыз­мет көр­се­ту са­па­сын өл­шеу әді­сте­рі мен ба­ға­лау әді­сте­рі;
    5) Тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау тә­сіл­де­рі;
    6) Бай­ла­ныс ақ­па­рат ор­та­лық­та­рын­да қол­да­ны­ла­тын са­па­ны ба­қы­ла­у­ға ар­нал­ған ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бағ­дар­ла­ма­лық қам­та­ма­сыз ету;
    7) Тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар;
    8) тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі;
    9) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі;
    10) Анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты алу және өң­деу үшін бағ­дар­ла­ма­лық өнім­дер­ді пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да, қыз­мет­тер көр­се­ту са­па­сын ба­қы­лау ны­сан­да­рын, әді­сте­рін, әді­сте­рін, әді­сте­рі мен рә­сім­де­рін қол­да­ну тә­жі­ри­бе­сі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    4-дағ­ды:
    Ти­ім­ді­лік пен ти­ім­ді­лік­тің са­па­лық көр­сет­кіш­те­рін анық­тау тұр­ғы­сы­нан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту үде­рі­сі­нің қыз­мет­кер­лер топ­та­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­ның озық тә­жі­ри­бе­сін бей­ім­деу және қол­да­ну көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы бой­ын­ша мақ­сат­тар­ға же­ту
    2) жа­у­ап­кер­шiлi­гi са­ла­сын­да­ғы са­рап­та­ма­лар жүр­гi­зедi
    3) биз­нес-про­це­стер­дің және қыз­мет­кер­лер қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау
    Бі­лім:
    1) көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын қам­та­ма­сыз ету үл­гі­ле­рі
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сы­ның көр­сет­кіш­те­рін қа­лып­та­сты­ру қа­ғи­дат­та­ры
    3) қыз­мет көр­се­ту са­па­сын өл­шеу және ба­ға­лау әді­сте­рі
    4) тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі
    5) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі 6) анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты алу және өң­деу үшін бағ­дар­ла­ма­лық өнім­дер­ді пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да, көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын ба­қы­лау ны­сан­да­рын, әді­сте­рін, әді­сте­рін, әді­сте­рі мен рә­сім­де­рін қол­да­ну тә­жі­ри­бе­сі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    5-дағ­ды:
    Ша­ғым­дар­ды өң­деу про­це­сі­нің жұ­мысын үй­ле­сті­ру және қам­та­ма­сыз ету ша­ғым­дар­дың се­беп­те­рін анық­тау және олар­ды кей­ін­гі тал­дау
    Дағ­ды­лар:
    1) ұй­ым­ның са­па та­лап­та­ры мен са­па стан­дарт­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау;
    2) ба­қы­лау рә­сім­де­рі мен әді­сте­рін әзір­леу
    3) биз­нес-про­це­стер­дің және қыз­мет­кер­лер қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау
    Бі­лім:
    1) са­па са­ла­сын­да­ғы негіз­гі ұғым­дар мен анық­та­ма­лар
    2) қыз­мет көр­се­ту са­па­сын өл­шеу және ба­ға­лау әді­сте­рі
    3) тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­ры­мен жұ­мыс іс­теу тә­сіл­де­рі
    4) тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    6-дағ­ды:
    Қа­ра­у­лар мен ті­лек­тер жүй­е­сін қол­дау және же­тіл­ді­ру; тұ­ты­ну­шы­лар­дан ке­рі бай­ла­ныс тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын тек­се­ру­ге негіз­дел­ген
    Дағ­ды­лар:
    1) ұй­ым­ның са­па та­лап­та­ры мен са­па стан­дарт­та­ры­ның орын­да­луын ба­қы­лау
    2) са­па ме­недж­мен­ті жүй­е­ле­рін құ­ру және ұй­ым­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін қам­та­ма­сыз ету
    3) ке­рі бай­ла­ныс жи­нау үшін биз­нес-про­це­стің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау
    Бі­лі­мі:
    1) өл­шеу әді­сте­рі және қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау;
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың ша­ғым­да­рын қа­рау тә­сіл­де­рі;
    3) негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар, ұлт­тық және са­па­ны ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту;
    4) көр­сет­кіш­те­рі тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­нуы және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі;
    5) ны­сан­дар­ды, әді­стер­ді, әді­стер­ді, ба­қы­ла­удың тә­сіл­де­рі мен тәр­ті­бі қам­та­ма­сыз ету са­па­сы пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер ар­нал­ған бағ­дар­ла­ма­лық өнім­дер қа­был­дау және өң­деу анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Дағ­ды 7:
    Са­па­ны жақ­сар­ту бой­ын­ша ұсы­ны­стар­ды әзір­леу және ен­гі­зу көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер са­ны
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс ор­та­лық­та­ры­ның озық тә­жі­ри­бе­сін бей­ім­деу және қол­да­ну көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сы бой­ын­ша мақ­сат­тар­ға же­ту
    2) биз­нес-про­це­стер­дің және қыз­мет­кер­лер қыз­ме­ті­нің ти­ім­ді­лі­гін тал­дау
    Бі­лім:
    1) ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық негіз­гі әді­сте­ме­лік құ­жат­тар тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­қы­лау са­ла­сын­да­ғы стан­дарт­тар
    2) тұ­ты­ну­шы­лар­дың қа­на­ғат­та­ну көр­сет­кіш­те­рі және олар­ды есеп­теу әді­сте­рі
    3) анық­тал­ған ауыт­қу­лар ту­ра­лы ақ­па­рат­ты алу және өң­деу үшін бағ­дар­ла­ма­лық өнім­дер­ді пай­да­ла­ну­ды қо­са ал­ған­да, көр­се­ті­ле­тін қыз­мет­тер­дің са­па­сын ба­қы­лау ны­сан­да­рын, әді­сте­рін, әді­сте­рін, әді­сте­рі мен рә­сім­де­рін
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін арт­ты­ру бой­ын­ша ұсы­ны­стар әзір­леу
    1-дағ­ды:
    Же­ке топ­тар дең­гей­ін­де қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гін зерт­теу және ба­ға­лау, әр­бір қыз­мет­кер­дің өз жа­у­ап­кер­ші­лі­гі ай­ма­ғын­да­ғы жұ­мысын ба­ға­лау
    Дағ­ды­лар:
    1) ти­ім­ді­лік­ті, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық және тех­ни­ка­лық жағ­дай­лар­ды тал­дау қа­шық­та­ғы ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер;
    2) тех­ни­ка­лық құ­рал­дар­ды пай­да­ла­на оты­рып, де­ректер жи­нау әді­сте­рін қол­да­ну­ға;
    3) қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін ұй­ым­да­сты­ру­да озық тә­жі­ри­бе­нің тех­но­ло­ги­я­ла­ры мен құ­рал­да­рын тал­дау және ен­гі­зу.
    Бі­лім:
    1) Пси­хо­ло­гия және пер­со­нал­ды бас­қа­ру негіз­де­рі
    2) Өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру негіз­де­рі
    3) Іс­кер­лік эти­кет және кә­сі­би өза­ра әре­кет­те­стік негіз­де­рі
    4) Ақ­па­рат­ты жи­нау әді­сте­рі
    5) Нор­ма­тив­тік-әді­сте­ме­лік құ­жат­та­ма­мен жұ­мыс іс­теу прин­ципте­рі мен ере­же­ле­рі;
    6) Тех­но­ло­ги­я­лық ре­гла­мент­тер­ді әзір­ле­у­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар
    7) Про­це­стер­ді же­тіл­ді­ру әді­сте­рі
    8) Жи­нал­ған ақ­па­рат­тың се­нім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі
    9) қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі; ұй­ым­да қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін қол­да­ны­ла­ды
    10) Про­це­стер­дің неме­се әкім­ші­лік рет­те­улер­дің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Жақ­сар­ту the ти­ім­ді­лі­гі бой­ын­ша бай­ла­ныс ор­та­лық ко­ман­да­лар
    Дағ­ды­лар:
    1) жа­ңа тех­но­ло­ги­я­лық ше­шім­дер­ді анық­тау және тал­дау және тә­сіл­дер;
    2) ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау қол­да­ны­с­та­ғы биз­нес-про­це­стер­дің және олар­ды оң­тай­лан­ды­ру жол­да­рын ұсы­ну;
    3) же­ке тұл­ға­ны ба­ға­лау қыз­мет­кер­лер­дің өнім­ді­лі­гі негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­ріне (KPI) негіз­дел­ген;
    4) ұсы­ны­стар ен­гі­зу тех­ни­ка­лық жа­ңар­ту ин­фра­құ­ры­лым;
    5) әзір­леу және ен­гі­зу за­ма­на­уи цифр­лық есеп­ке алу­мен жұ­мыс про­це­сте­рін­де­гі өзге­рі­стер және тех­ни­ка­лық ше­шім­дер.
    Бі­лім:
    1) бай­ла­ныс ор­та­лық­та­рын­да қол­да­ны­ла­тын за­ма­на­уи тех­но­ло­ги­я­лар мен плат­фор­ма­лар;
    2) жи­нал­ған ақ­па­рат­тың се­нім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі;
    3) ав­то­мат­тан­ды­ру тә­сіл­де­рі және қыз­мет көр­се­ту функ­ци­я­ла­рын цифр­лан­ды­ру;
    4) про­це­стер­дің неме­се әкім­ші­лік рет­те­улер­дің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Жа­ңа­сын іс­ке асы­ру есеп­тер­ді ше­шу әді­сте­рі са­ла­сын­да ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) мә­се­ле­лер­ді ше­шу­дің жа­ңа тә­сіл­де­рі мен құ­рал­да­рын әзір­леу және ұсы­ну;
    2) қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін ұй­ым­да­сты­ру­да озық тә­жі­ри­бе­нің тех­но­ло­ги­я­ла­ры мен құ­рал­да­рын тал­дау және ен­гі­зу;
    3) әзір­лен­ген ұсы­ны­стар­ды сан­дық және са­па­лық көр­сет­кіш­тер­ді пай­да­ла­на оты­рып негіз­де­у­ге;
    4) ен­гiзiл­ген әдiстер­дiң мо­ни­то­рин­гiн жү­зе­ге асы­ра­ды және олар­ды жетiл­дi­ру жөнiн­де ұсы­ны­стар­ды тұ­жы­рым­дай­ды.
    Бі­лім:
    1) өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру негіз­де­рі;
    2) іс­кер­лік эти­кет негіз­де­рі және кә­сі­би өза­ра әре­кет­те­су;
    3) жо­ба­лар­ды бас­қа­ру қа­ғи­дат­та­ры және өзге­рі­стер­ді жү­зе­ге асы­ру;
    4) тұ­ты­ну­шы­лар тә­жі­ри­бе­сін жи­нау және тал­дау әді­сте­рі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Іш­кі және сырт­қы ор­та фак­тор­ла­ры­ның әсе­рін анық­тау және ба­ға­лау ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гі
    Дағ­ды­лар:
    1) ти­ім­ді­лік­ті, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық және тех­ни­ка­лық жағ­дай­лар­ды тал­дау қа­шық­та­ғы ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер
    2) тех­ни­ка­лық құ­рал­дар­ды пай­да­ла­на оты­рып, де­ректер жи­нау әді­сте­рін қол­да­ну­ға
    3) озық тә­жі­ри­бе­нің тех­но­ло­ги­я­ла­ры мен құ­рал­да­рын тал­дау және ен­гі­зу қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер­ді ұй­ым­да­сты­ру
    4) әзір­лен­ген ұсы­ны­стар­ды пай­да­ла­на оты­рып негіз­дей­ді сан­дық және са­па­лық көр­сет­кіш­тер.
    Бі­лім:
    1) про­це­стер­ді же­тіл­ді­ру әді­сте­рі
    2) жи­нал­ған ақ­па­рат­тың се­нім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі
    3) қыз­мет­кер­лер топ­та­ры­ның жұ­мысын ба­ға­лау үшін ұй­ым­да қол­да­ны­ла­тын қыз­мет­тің негіз­гі көр­сет­кіш­те­рі­нің тіз­бе­сі мен мақ­сат­ты мән­де­рі
    4) про­це­стер­дің неме­се әкім­ші­лік рет­те­удің ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау әді­сте­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Стрес­ске тө­зім­ді­лік, ұй­ым­шыл­дық және тәр­тіп, эмо­ци­о­нал­дық ин­тел­лект, қақ­тығ­ы­стар­ды ше­шу қа­бі­ле­ті, тұ­ты­ну­шы­лар­ға на­зар ауда­ру
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 «Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар» стан­дар­ты; EN 15838:2009 стан­дар­ты; COPC OSP стан­дар­ты (Customer Operations Performance Center — Outsource Service Provider) — сырт­қы қыз­мет көр­се­ту­ші­лер­ге ар­нал­ған стан­дарт.
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    4
    4224-5-003 Опе­ра­тор колл-цен­тра
    6
    2421-0-013 Ұсы­ны­ла­тын қыз­мет­тер­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау жө­нін­де­гі ма­ман
    6
    2631-0-001 Ана­ли­тик
    6
    1234-2-001 Колл-ор­та­лық бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы)
    18. Кә­сіп­тің кар­точ­ка­сы «Call-ор­та­лық­тың бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)»:
    Топ­тың ко­ды:
    1234-2
    Қыз­мет ата­уы­ның ко­ды:
    1234-2-001
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    Call-ор­та­лық­тың бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)
    СБШ бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    7
    СБШ бі­лік­ті­лі­гі­нің іш­кі дең­гейі:
    БТ­БА, БА, үл­гі­лік бі­лік­ті­лік си­патта­ма­ла­ры бой­ын­ша бі­лік­ті­лік дең­гейі:
    Кә­сіп­тік бі­лім дең­гейі:
    Бі­лім дең­гейі: жо­ға­ры оқу ор­ны­нан кей­ін­гі бі­лім (ма­ги­стра­ту­ра, ре­зи­ден­ту­ра)
    Ма­ман­дық:
    -
    Бі­лік­ті­лік:
    -
    Жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сіне қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    Анық­та­ма­лық-ақ­па­рат­тық қыз­мет­те ке­мін­де бес жыл жұ­мыс өті­лі рас­тал­ған жо­ға­ры оқу ор­ны­нан кей­ін­гі бі­лім
    Фор­мал­ды емес және ин­фор­ма­лы бі­лім­мен бай­ла­ныс:
    Ма­ман­дан­ды­ры­л­ған бі­лік­ті­лік­ті арт­ты­ру кур­ста­рын­да оқы­ту нәти­же­ле­рі құ­жат­пен рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі неме­се қа­шық­тан ақ­па­рат­тық-ке­ңес бе­ру қыз­мет­те­рі са­ла­сын­да­ғы ма­ман­ның құ­зы­ре­ті мен тә­жі­ри­бе­сі (мы­са­лы, сер­ти­фи­кат­тар, кә­сі­би тә­жі­ри­бе) рас­тал­ған бей­ре­сми бі­лі­мі бар­лар­ға рұқ­сат еті­ле­ді. Ти­іс­ті қыз­мет са­ла­сын­да ке­мін­де бес жыл жұ­мыс тә­жі­ри­бе­сін рас­тау мін­дет­ті бо­лып та­бы­ла­ды
    Кә­сіп­тің бас­қа ық­ти­мал ата­у­ла­ры:
    1210-0-056 - Фир­ма ди­рек­то­ры
    1234-1-001 - Кли­ент­тер­ге ар­нал­ған сер­вис қыз­ме­ті­нің бас­шы­сы (бас­қа­ру­шы­сы)
    Қыз­мет­тің негіз­гі мақ­са­ты:
    Ор­та­лық­ты ти­ім­ді бас­қа­ру және ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет көр­се­ту про­це­сте­рін оң­тай­лан­ды­ру ар­қы­лы кли­ент­тер­мен өза­ра іс-қи­мыл­дың жо­ға­ры са­па­сын және мақ­сат­ты көр­сет­кіш­тер­ге қол жет­кі­зу­ді қам­та­ма­сыз ете­ді.
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның тіз­бе­сі:
    Мін­дет­ті ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Ұй­ым дең­гей­ін­де бі­рың­ғай ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ті бас­қа­ру жүй­е­сін құ­ру­ды жос­пар­лау және бас­қа­ру
    2. Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­пен ай­на­лы­са­тын бө­лім­дер­дің қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру және үй­ле­сті­ру
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­ла­ры:
    1. Бар­лық ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рі­нің жұ­мыс іс­те­уін ба­қы­лау
    2. Ұй­ым дең­гей­ін­де ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рін жақ­сар­ту жо­ба­ла­рын бас­қа­ру
    Ең­бек функ­ци­я­ла­ры­ның си­патта­ма­сы
    Ең­бек функ­ци­я­сы 1: Ұй­ым дең­гей­ін­де бі­рың­ғай ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­ті бас­қа­ру жүй­е­сі­нің құ­ры­лы­сын жос­пар­лау және бас­қа­ру
    1-дағ­ды:
    Ағым­да­ғы және пер­спек­ти­ва­лық жос­пар­лар бө­лім­дер­дің жұ­мысы кли­ент­тің және қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) іс-ша­ра­лар­ды жос­пар­лау іш­кі жүй­е­де­гі ұй­ым­ның тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту;
    2) жос­пар­лау, ұй­ым­да­сты­ру және орын­да­луын ба­қы­лау жо­ба­лар­дың, со­ның ішін­де пай­да­ла­ну­дың ма­ман­дан­ды­ры­л­ған құ­рал­дар;
    3) стра­те­ги­я­лық жүр­гі­зу оты­ры­стар, оты­ры­стар, бас­шы­лы­ғы­мен бри­финг өт­кі­зе­ді бө­лім бас­шы­ла­ры.
    Бі­лі­мі:
    1) тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту са­ла­сын­да­ғы қыз­мет­ті рет­тей­тін құқық­тық ак­ті­лер;
    2) бай­ла­ны­стар­ды бас­қа­ру­дың ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­та­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    3) кор­по­ра­тив­тік және стра­те­ги­я­лық бас­қа­ру прин­ципте­рі;
    4) тұ­ты­ну­шы және қа­шық­тан бас­қа­ру са­ла­сын­да­ғы негіз­гі ти­ім­ді­лік көр­сет­кіш­те­рі (KPI). қыз­мет көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Жақ­сар­ту үшін бас­қа­ру ше­шім­де­рін қа­был­дау бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лік пен қа­шық­тан бас­қа­ру­ды да­мы­ту тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) бас­қа­ру­ды жү­зе­ге асы­ру де­ректе­ріне негіз­дел­ген ше­шім­дер тұ­ты­ну­шы­лар, на­рық­тар және іш­кі биз­нес көр­сет­кіш­те­рі;
    2) стан­дарт­ты әді­стер­ді қол­да­ну және орын­дау тә­сіл­де­рі кә­сіп­тік мін­дет­тер жос­пар­лау са­ла­сы, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сы іс-ша­ра­лар;
    3) көр­сет­кіш­тер­ді тал­дау стра­те­ги­я­сы мен так­ти­ка­сын­да­ғы өзге­рі­стер бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты­нан ор­та­лық;
    4) стра­те­ги­я­лық жаң­ғыр­ту жө­нін­де­гі ба­ста­ма­лар тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық мақ­сат­тар және да­му ба­сым­дық­та­ры ұй­ым­ның;
    2) жүй­е­лік және стра­те­ги­я­лық тал­дау;
    3) эко­но­ми­ка­лық көр­сет­кіш­тер қа­шық­тан бас­қа­ру­дың ти­ім­ді­лі­гі ту­ра­лы қыз­мет көр­се­ту ар­на­ла­ры
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Ұй­ым­да­сты­ру және кә­сіп­кер­лік­тің да­муы жүй­е­сін­де­гі про­це­стер тұ­ты­ну­шы­лар­ға қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) стра­те­ги­я­ны тұ­жы­рым­дау көз­қа­ра­сы мен да­му мақ­сат­та­ры қа­шық­тан бас­қа­ру үшін тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі;
    2) кі­лт жа­сау бой­ын­ша бас­қа­ру ше­шім­де­рі биз­не­стің транс­фор­ма­ци­я­сы про­це­стер;
    3) бюд­жет­тер­ді бас­қа­ру; ин­ве­сти­ци­я­лау және ба­ға­лау жү­зе­ге асы­ру­дың та­быст­ы­лы­ғы сер­ви­стік ше­шім­дер;
    4) негіз­гі тәу­е­кел­дер­ді ба­ға­лау тұ­ты­ну­шы са­ла­сы қыз­мет көр­се­ту және алу ал­дын алу ша­ра­ла­ры.
    Бі­лім:
    1) Стра­те­ги­я­лық негіз­де­рі бас­қа­ру және дағ­да­рыс­қа қар­сы бас­қа­ру;
    2) Ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық тә­сіл­дер да­муы мен өзге­руі бас­қа­ру;
    3) Ба­ға­лау әді­сте­рі ти­ім­ді­лі­гі және ин­ве­сти­ци­я­ның қай­та­ры­мы;
    4) Қа­зір­гі ұғым­дар және цифр­лық са­ла­сын­да­ғы тренд­тер және қа­шық­та­ғы тұ­ты­ну­шы қыз­мет көр­се­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Құ­ру және тал­дау ны­са­на­лы ин­ди­ка­тор­лар іс-ша­ра­лар ту­ра­лы бө­лім­дер­дің және қыз­мет­кер­ле­рі қа­шық­тан тұ­ты­ну­шы­лар­ға қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі құ­ры­лым­дық бө­лім­дер
    Дағ­ды­лар:
    1) стра­те­ги­я­лық тұ­жы­рым­дау ти­ім­ді­лік­тің өл­ше­не­тін көр­сет­кіш­те­ріне ар­нал­ған мақ­сат­тар құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­лер­дің;
    2) стра­те­ги­я­лық жү­зе­ге асы­ру тұр­ғы­сы­нан бар­лық бө­лім­ше­лер­дің қыз­ме­тін тал­дау биз­нес мақ­сат­та­ры;
    3) ха­бар­дар ету жан-жақ­ты тал­дау негі­зін­де бас­қа­ру ше­шім­де­рі де­ректер­ден;
    4) транс­фор­ма­ци­я­ны жү­зе­ге асы­ру өнім­ді­лік­ті тал­да­у­ға негіз­дел­ген ба­ста­ма­лар және ке­рі бай­ла­ныс
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық және опе­ра­тив­тік бас­қа­ру кли­ент­тер­ге қыз­мет көр­се­ту;
    2) ұй­ым­да­сты­ру прин­ципте­рі KPI-ге қол жет­кізу­ге негіз­дел­ген мо­ти­ва­ция және ын­та­лан­ды­ру;
    3) өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру және биз­нес-про­це­стер­ді түр­лен­ді­ру;
    4) құ­ры­лы­сқа тә­сіл­дер кор­по­ра­тив­тік мә­де­ни­ет­ке ба­ғыт­тал­ған ти­ім­ді­лі­гі.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­лер­дің қыз­ме­ті­нің нәти­же­ле­рін ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) стан­дарт­ты әді­стер­ді қол­да­ну және орын­дау тә­сіл­де­рі кә­сіп­тік мін­дет­тер жос­пар­лау са­ла­сы, ұй­ым­да­сты­ру, ба­ға­лау ти­ім­ді­лі­гі мен са­па­сы іс-ша­ра­лар;
    2) өзге­рі­стер­ге бей­ім­де­лу іс­кер­лік ор­та­да және жа­ңа­сын ен­гі­зу ішін­де­гі про­це­стер неме­се тех­но­ло­ги­я­лар бір­лік;
    3) мақ­сат қою, өл­шеу про­гресс және қам­та­ма­сыз ету жос­пар­лан­ған­ға қол жет­кі­зу нәти­же­лер;
    4) тұ­рақ­ты ұй­ым­да­сты­ру ба­ға­лау цик­лі (тоқ­сан­дық, жыл­дық) тү­зе­ту­мен мақ­сат­тар­дың.
    Бі­лім:
    1) Стра­те­ги­я­лық мар­ке­тинг және тұ­ты­ну­шы­лар­дың адал­ды­ғын бас­қа­ру негіз­де­рі;
    2) KPI, BSC (Balanced Scorecard), 360 гра­дус әді­сі си­яқ­ты өнім­ді­лік­ті ба­ға­ла­удың әр­түр­лі әді­сте­рі;
    3) Мә­лі­мет­тер­ді тал­да­удың ста­ти­сти­ка­лық әді­сте­рі
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Ең­бек функ­ци­я­сы 2.
    Ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­пен ай­на­лы­са­тын бө­лім­дер­дің қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру және үй­ле­сті­ру
    1-дағ­ды: Бас­қа­ру опе­ра­ци­я­лық іс-ша­ра­лар және сан­дық ше­шім­дер жы­лы ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер жүй­е­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) ба­сым­ды­лық­ты анық­тау мін­дет­те­рі мен функ­ци­о­нал­дық бай­ла­ныс стра­те­ги­я­ла­ры ақ­па­рат­тық ор­та­лық;
    2) ди­зайн биз­не­сі про­це­стер­ді және олар­ды жү­зе­ге асы­ру та­лап­та­рын тұ­жы­рым­дай­ды;
    3) жо­ба­лар­ды бас­қа­ра­ды жа­ңа тех­но­ло­ги­я­лар­ды ен­гі­зу;
    4) бо­лжам­дық ре­сурс қа­жет­ті­лік­те­рін, бюд­жет­ті жос­пар­лау және оның орын­да­луын ба­қы­лау;
    5) тал­дау өн­ді­рі­стік көр­сет­кіш­тер бө­лім­дер­дің
    Бі­лім:
    1) прин­циптер, әді­стер, құ­ры­лыс тех­но­ло­ги­я­сы ұй­ым­дық құ­ры­лым;
    2) жо­ба­ны бас­қа­ру негіз­де­рі және биз­нес-жос­пар­лау;
    3) пер­со­нал негіз­де­рі бас­қа­ру, бө­лу жұ­мыс кө­ле­мін және оң­тай­лан­ды­ру ре­сур­стар;
    4) стра­те­ги­я­лық нұс­қа­у­лар жы­лы мем­ле­кет­тік са­я­сат цифр­лан­ды­ру, қор­ғау са­ла­сы тұ­ты­ну­шы­лар­дың құқық­та­рын, ақ­па­рат­тық қа­уіп­сіз­дік.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    2-дағ­ды:
    Бас­қа­ру бой­ын­ша ақ­па­рат өза­ра әре­кет­те­су ара­сын­да бө­лім­дер
    Дағ­ды­лар:
    1) ұй­ым­да­сты­ру бар­лық қа­ты­су­шы­лар­дың өза­ра әре­ке­ті қа­шық­тан бас­қа­ру про­це­сін­де ақ­па­рат және анық­та­ма орын­да­у­ға ар­нал­ған қыз­мет­тер ағым­да­ғы мақ­сат­тар мен мін­дет­тер, өнім­ді­лік­ке же­ту көр­сет­кіш­тер;
    2) нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер­ді ен­гізу­ге және рет­тей­тін про­це­ду­ра­лар ақ­па­рат ал­ма­су;
    3) ти­ім­ді құ­ру кор­по­ра­тив­тік үл­гі тұ­та­стық дең­гей­ін­де­гі өза­ра әре­кет­те­су ұй­ым­да­сты­ру;
    4) ба­сым­дық­тар­ды ай­қын­дай­ды іш­кі цифр­лан­ды­ру ком­му­ни­ка­ци­я­лар.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық негіз­де­рі бас­қа­ру және кор­по­ра­тив­тік бас­қа­ру;
    2) бас­қа­ру стра­те­ги­я­ла­ры өзге­рі­сте­рі мен түр­ле­нуі биз­нес-про­це­стер;
    3) бас­қа­ру тә­сіл­де­рі ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық бі­лім және бір­тұ­тас құ­ру ақ­па­рат­тық ор­та.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Да­му бас­қа­ру ше­шім­дер қо­су­лы жү­зе­ге асы­ру ұзақ мер­зім­ді және ток жос­пар­ла­ры
    Дағ­ды­лар:
    1) ағым­да­ғы іс­ке асы­ру нәти­же­ле­рін тал­дау және ба­ға­лау мақ­сат­тар мен мін­дет­тер;
    2) бас­қа­ру­ды жү­зе­ге асы­ра­ды стра­те­ги­я­лық мақ­сат­қа же­ту­ге ба­ғыт­тал­ған ше­шім­дер ба­сым­дық­тар;
    3) қыз­ме­тін үй­ле­сті­ре­ді бө­лу және қам­та­ма­сыз ету жү­зе­ге асы­ру бе­кі­ті­л­ген жос­пар­лар;
    4) жи­на­лы­стар ұй­ым­да­сты­ру­ға; сес­си­я­лар мен жо­ғар­ғы бас­шы­лық жа­нын­да­ғы жұ­мыс топ­та­ры дең­гейі.
    Бі­лі­мі:
    1) тә­сіл­де­рі, әді­сте­рі және тә­сіл­де­рі ба­қы­ла­уды және ба­ға­ла­уды ұй­ым­да­сты­ру бай­ла­ныс әре­кет­те­рі ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    2) ұй­ым­дық құ­ры­лым­дар; функ­ци­о­нал­дық мін­дет­тер, биз­нес-про­це­стер және олар­дың ара­сын­да­ғы қа­ты­на­стар;
    3) қар­жы­лық қа­ғи­да­лар бас­қа­ру, бюд­жет­теу, қар­жы­лық тал­дау көр­сет­кіш­те­рі мен құ­ны бас­қа­ру.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Қам­та­ма­сыз ету үй­ле­сті­ру бө­лім­дер­дің қа­ты­сты қа­шық­тан ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет­тер.
    Дағ­ды­лар:
    1) үй­ле­сті­ру­ді қам­та­ма­сыз ете­ді про­це­сте­ріне қа­ты­са­тын бар­лық бө­лім­дер­дің жұ­мысы қа­шық­та­ғы ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет­тер;
    2) ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау құ­ры­лым­дық қыз­ме­ті ту­ра­лы бө­лім­ше­лер;
    3) қақ­тығ­ы­стар­ды жою қызығ­у­шы­лық және опе­ра­ци­я­лық бө­лім­дер ара­сын­да­ғы сәй­кес­сіз­дік­тер.
    Бі­лім:
    1) қа­рым-қа­ты­нас әді­сте­рі және ара­сын­да­ғы іс­кер­лік өза­ра әре­кет­те­су ко­ман­да­лар;
    2) ұжым­дық жұ­мыс пси­хо­ло­ги­я­сы, мо­ти­ва­ци­я­ны бас­қа­ру және қыз­мет­кер­лер­дің қа­ты­суы;
    3) іш­кі тәр­тіп ере­же­ле­рі; нұс­қа­у­лар мен са­я­сат қыз­ме­тін рет­тей­ді ұй­ым­ның.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    5-дағ­ды:
    Жұ­мысын ұй­ым­да­сты­ру сызық ме­не­джер­лер және бө­лу үшін жа­у­ап­кер­ші­лік мақ­сат­қа же­ту көр­сет­кіш­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) қа­жет­ті­лік­тер­ді тал­дау үшін құ­ры­лым­дық бө­лім­ше­лер­дің ма­те­ри­ал­дық ре­сур­стар және пер­со­нал;
    2) құ­ры­лым­дық жүй­е­ні ен­гі­зу кә­сі­би өсу және ат­қа­ру­шы би­лік­тің да­муы ұй­ым­ды бас­қа­ру;
    3) өкі­лет­тіктер­ді бе­ру­ге және ай­мақ­тар­ды бел­гі­леу бө­лім­нің мақ­са­ты­на сәй­кес жа­у­ап­кер­ші­лік;
    4) іс­ке асы­ру­ды үй­ле­сті­ре­ді жос­пар­ла­ры мен стра­те­ги­я­лық мақ­сат­та­ры сызық дең­гей­ін­де бас­қа­ру.
    Бі­лім:
    1) ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық прин­ципте­рі жо­ба­лау және құ­ры­лым­дық рөл­дер­ді бө­лу бас­қа­ру жүй­е­сі;
    2) ұлт­тық және ха­лы­қа­ра­лық стан­дарт­тар кон­так­ті­ні бас­қа­ру­ға ар­нал­ған ақ­па­рат­тық ор­та­лық­тар;
    3) стра­те­ги­я­лық және прин­ципте­рі опе­ра­ци­я­лық Же­ке құ­рам ме­недж­мен­ті;
    4) ұжым­ның тех­но­ло­ги­я­ла­ры бас­қа­ру және құ­ры­лыс ти­ім­ді жұ­мыс топ­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 1:
    Орын­дау ба­қы­лау бой­ын­ша жұ­мыс іс­тей­ді бой­ын­ша бар­лы­ғы ақ­па­рат және анық­та­ма қыз­мет көр­се­ту жүй­е­лер және про­це­стер
    1-дағ­ды:
    Қа­шық­тан бас­қа­ру­дың биз­нес-про­це­сте­рін бас­қа­ру­дың ны­сан­да­ры мен әді­сте­рін анық­тау кли­ент­тер­дің ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­ме­ті
    Дағ­ды­лар:
    1) ар­хи­тек­ту­ра­ны тал­дау қа­шық­тан қыз­мет көр­се­ту жүй­е­сі­нің биз­нес-про­це­сте­рі;
    2) сәй­кест­ікті ба­ға­лау бел­гі­лен­ген ере­же­лер мен стан­дарт­та­ры бар про­це­стер­ді;
    3) іс­ке асы­ру құ­рал­да­ры рет­те­у­ші аудит про­це­ду­ра­ла­ры­ның және іш­кі ба­қы­лау;
    4) жү­зе­ге асы­ру­ды ұй­ым­да­сты­ра­ды тү­зе­ту­ші және анық­тал­ған­дар­ды жою мақ­са­тын­да ал­дын алу ша­ра­ла­ры сәй­кес­сіз­дік­тер.
    Бі­лім:
    1) про­це­стер­ді бас­қа­ру негіз­де­рі және ре­ин­жи­ни­ринг әді­сте­ме­сі биз­нес-про­це­стер;
    2) көр­сет­кіш­тер тіз­бе­сі про­це­сте­рі­нің ти­ім­ді­лі­гі ту­ра­лы бай­ла­ныс және анық­та­ма ор­та­лық­тар;
    3) ба­ға­лау және аудит әді­сте­рі биз­нес-про­це­стер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Бө­лім­ше­лер­дің қыз­ме­тіне іш­кі ба­қы­лау қыз­ме­тін ұй­ым­да­сты­ру (топ­тар, қыз­мет­тер, бө­лім­дер)
    Дағ­ды­лар:
    1) қол­да­ны­лу ая­сын анық­тау ба­қы­лау: про­це­стер, бө­лім­ше­лер, тәу­е­кел нүк­те­ле­рі;
    2) негі­зін­де ше­шім қа­был­дау тек­се­ру нәти­же­ле­рі: тү­зе­ту­ді ба­стау және ал­дын алу ша­ра­ла­ры;
    3) сал­да­рын бо­лжау және тү­зе­ту ша­ра­ла­рын қа­был­дау және форс-ма­жор­лық жағ­дай­лар­дың ал­дын алу жағ­дай­лар;
    4) тәу­е­кел­дер­ді бас­қа­ру және сәй­кест­ік про­це­ду­ра­ла­ры ұй­ым­да­сты­ру дең­гейі.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық және про­це­сін бас­қа­ру ірі ұй­ым­дар;
    2) бас­қа­ру эти­ка­сы, сәй­кест­ік және сы­бай­лас жем­қор­лық­қа қар­сы кү­рес стан­дарт­тар;
    3) нор­ма­тив­тік құқық­тық ак­ті­лер қыз­ме­тін рет­тей­ді ти­іс­ті ұй­ым­ның аумақ
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    3-дағ­ды:
    Іс­ке асы­ру ба­қы­лау біт­ті орын­да­луы бой­ын­ша қыз­мет көр­се­ту стан­дарт­тар және қам­та­ма­сыз ету са­па­сы бой­ын­ша қыз­мет­кер­лер­дің жұ­мыс
    Дағ­ды­лар:
    1) са­лы­сты­ру жүр­гі­зу са­па­ның сәй­кест­і­гін тал­дау орын­дал­ған жұ­мыстар­дың са­ны ұй­ым­да әзір­лен­ген ере­же­лер­мен және стан­дарт­тар­мен;
    2) кон­струк­тив­ті қам­та­ма­сыз ету қыз­мет­кер­лер­ге ке­рі бай­ла­ныс, қа­те­лер­ді көр­се­ту және жол­дар­ды ұсы­ну олар­ды тү­зе­ту;
    3) әр­түр­лі әді­стер­ді ен­гі­зу қыз­мет көр­се­ту са­па­сын ба­ға­лау, жұм­бақ са­тып алу си­яқ­ты, қо­ңы­ра­у­лар­ды тал­дау, тұ­ты­ну­шы­лар­ды сұ­рау.
    Бі­лім:
    1) сәй­кест­ікті ба­ға­лау әді­сте­рі орын­дал­ған жұ­мыстар­дың са­па­сы ту­ра­лы ұй­ым­да әзір­лен­ген ере­же­лер­мен және стан­дарт­тар­мен;
    2) ба­ға­лау әді­сте­рі бел­сен­ді­лік­ті ба­қы­лау жүй­е­сі­нің ти­ім­ді­лі­гі;
    3) құн­ды­лық­тар мен прин­циптер әсер ете­тін кә­сі­по­рын қыз­мет көр­се­ту стан­дарт­та­ры.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    4-дағ­ды:
    Мә­се­ле­лер­ді анық­тау және ти­ім­ді­лі­гін ба­ға­лау бір­лік­тер­ді бас­қа­ру жүй­е­сі
    Дағ­ды­лар:
    1) ауыт­қу­лар­ды анық­тау жос­пар­лы көр­сет­кіш­тер бө­лім­ше­ле­рі­нің қыз­ме­ті (топ­тар, қыз­мет­тер, бө­лім­дер) қа­шық­та­ғы ақ­па­рат және анық­та­ма­лық қыз­мет кли­ент­тер­ге;
    2) бас­қа­ру­ды жү­зе­ге асы­ра­ды нәти­же­ле­ріне негіз­дел­ген ше­шім­дер өнім­ді­лік­ті ба­ға­лау бой­ын­ша: про­це­ду­ра­лар­ды оң­тай­лан­ды­ру, ба­қы­лау нүк­те­ле­рін қай­та қа­рау;
    3) CRM пай­да­ла­ну, сұ­ра­ны­стар­ды өң­деу жүй­е­ле­рі бас­қа­ру­ға ар­нал­ған құ­рал­дар кли­ент­тер­мен өза­ра әре­кет­те­су.
    Бі­лім:
    1) кор­по­ра­тив­тік қыз­мет негіз­де­рі бас­қа­ру, іш­кі ба­қы­лау және іш­кі аудит;
    2) за­ма­на­уи цифр­лық ба­қы­лау құ­рал­да­ры және ба­қы­лау рә­сім­де­рін тал­дау;
    3) үз­дік­сіз­дік прин­ципте­рі жақ­сар­ту.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    Қо­сым­ша ең­бек функ­ци­я­сы 2:
    Ұй­ым дең­гей­ін­де ақ­па­рат­тық-анық­та­ма­лық қыз­мет жүй­е­ле­рі мен про­це­сте­рін жақ­сар­ту­ға ар­нал­ған жо­ба­ны бас­қа­ру
    1-дағ­ды:
    Өзге­рі­стер­дің қа­жет­ті­лі­гін анық­тау және ин­но­ва­ци­я­лық тех­но­ло­ги­я­лар­ды ен­гі­зу
    Дағ­ды­лар:
    1) ба­ғыт­та­рын анық­тау түр­лен­ді­ру және негіз­дел­ген ин­но­ва­ци­я­лық да­му тренд­ті тал­дау, бә­се­ке­ле­стік тал­дау және іш­кі аудит­тер;
    2) ұсы­ны­стар­ды тұ­жы­рым­дай­ды про­це­стер­ді жаң­ғыр­ту, цифр­лық ен­гі­зу және бас­қа­ру ше­шім­де­рі;
    3) ше­шім­дер қа­был­дау стра­те­ги­я­лық мақ­сат­тар­ды ес­ке­ре оты­рып өзге­рі­стер­дің ба­сымды­ғы, ре­сур­ста­ры мен әле­уе­ті жү­зе­ге асы­ру.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық прин­циптер бас­қа­ру­шы­лық, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық да­му және ин­но­ва­ция бас­қа­ру;
    2) ха­лы­қа­ра­лық және ұлт­тық үр­ді­стер тех­но­ло­ги­я­лар және цифр­лық ше­шім­дер;
    3) за­ма­на­уи тә­сіл­дер цифр­лық түр­лен­ді­ру және өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ныл­май­ды
    2-дағ­ды:
    Бай­ла­ны­с­та­ғы өзге­рі­стер­ді ен­гі­зу­ді жос­пар­лау және бас­қа­ру Ор­та­лық­ты да­мы­ту
    Дағ­ды­лар:
    1) ди­а­гно­сти­ка жүр­гі­зу бай­ла­ныс-ор­та­лық про­це­сте­рі­нің ағым­да­ғы жағ­дай­ын анық­тау және анық­тау өзгер­ту­ді қа­жет ете­тін ай­мақ­тар;
    2) ба­ста­ма­ны қа­лып­та­сты­ру топ­тар неме­се жо­ба ко­ман­да­ла­ры өзге­рі­стер­ді жү­зе­ге асы­ру үшін, өкіл­дік рөл­де­рі және жа­у­ап­кер­ші­лік­ті бө­лу;
    3) ре­сур­стар­ды ба­ға­лау үшін қа­жет биз­не­сті жақ­сар­ту про­цесс неме­се әкім­ші­лік ере­же­лер;
    4) таң­дал­ған­дар­дың тәу­е­кел­де­рін ба­ға­лау Ше­шім­дер.
    Бі­лім:
    1) стра­те­ги­я­лық негіз­де­рі жос­пар­лау және биз­не­сті тал­дау;
    2) іш­кі тәр­тіп ере­же­ле­рі және қыз­ме­тін рет­тей­тін құқық­тық ак­ті­лер бай­ла­ныс ақ­па­ра­ты ор­та­лық;
    3) қа­зір­гі за­ман­ғы үр­ді­стер тұ­ты­ну­шы­лар тә­жі­ри­бе­сі са­ла­сы.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    3-дағ­ды:
    Ба­ға­ла­уды жүр­гі­зу ти­ім­ді­лі­гі бой­ын­ша жү­зе­ге асы­ру бой­ын­ша жа­ңа­шыл тех­но­ло­ги­я­лар және бас­қа­ру бой­ын­ша әре­кет­тер
    Дағ­ды­лар:
    1) бай­ла­ныс-ақ­па­рат ор­та­лы­ғы­ның бә­се­ке­ге қа­бі­лет­ті­лі­гін арт­ты­ру жө­нін­де­гі жо­ба­лар­ды әзір­лей­ді және іс­ке асы­ра­ды;
    2) бел­гі­сіз­дік жағ­дай­ын­да бай­ла­ныс-ақ­па­рат­тық ор­та­лық­ты да­мы­ту бой­ын­ша стра­те­ги­я­лық ше­шім­дер қа­был­да­у­ға;
    3) ұсы­ным­дар­ды тұ­жы­рым­дай­ды және ұй­ым­ның про­це­сте­рін жақ­сар­ту бой­ын­ша іс-ша­ра­лар­ды жос­пар­ла­у­ға;
    4) ен­гі­зі­л­ген тех­но­ло­ги­я­лар­ды стра­те­ги­я­лық және же­дел ба­ға­ла­уды жү­зе­ге асы­ра­ды.
    Бі­лім:
    1) іс­ке асы­ру үшін жо­ба ко­ман­да­сын бас­қа­ру әді­сте­рі өзге­рі­стер;
    2) жо­ба­ның негіз­гі прин­ципте­рі және өзге­рі­стер­ді бас­қа­ру;
    3) эко­но­ми­ка­лық әді­стер жо­ба­лар­ды ба­ға­лау, со­ның ішін­де тәу­е­кел­дер мен олар­ға қар­сы тұ­ру­ды ба­ға­лау өзге­рі­стер.
    Дағ­ды­ны та­ну мүм­кін­ді­гі:
    Ұсы­ны­ла­ды
    Же­ке құ­зы­рет­тер­ге қой­ы­ла­тын та­лап­тар:
    ана­ли­ти­ка­лық дағ­ды­лар, тәу­е­кел­дер­ді бас­қа­ру, ком­му­ни­ка­тив­ті дағ­ды­лар мен көш­бас­шы­лық қа­си­ет­тер, ұй­ым­да­сты­ру­шы­лық дағ­ды­лар, тұ­ты­ну­шы­ға бағ­дар­ла­ну, стрес­ске тө­зім­ді­лік
    Тех­ни­ка­лық ре­гла­мент­тер мен ұлт­тық стан­дарт­тар­дың ті­зі­мі:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 «Кон­такт-ор­та­лық­тар. 1-бө­лім. Кон­такт-ор­та­лық­тар­ға қой­ы­ла­тын та­лап­тар» стан­дар­ты; EN 15838:2009 стан­дар­ты; COPC OSP стан­дар­ты (Customer Operations Performance Center — Outsource Service Provider) — сырт­қы қыз­мет көр­се­ту­ші­лер­ге ар­нал­ған стан­дарт.
    СБШ -нің ішін­де­гі бас­қа кә­сіп­тер­мен бай­ла­ныс:
    СБШ-нің дең­гейі:
    Кә­сіп­тің ата­уы:
    6
    2421-0-013 Қыз­мет көр­се­ту­дің са­па­сын тал­дау және ба­қы­лау ма­ма­ны
    6
    2631-0-001 Ана­ли­тик
    6
    1329-1-050 Топ же­тек­ші­сі (бас­қа са­ла­лар­ға ма­ман­дан­ған)

    4-ші тарау. Кәсіптік стандарттың техникалық деректері

    19. Мемлекеттік органның атауы:

    Қазакстан Республикасының Цифрлық даму, инновациядар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі

    Орындаушы:

    Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, [email protected]

    20. Әзірлеуге қатысатын ұйымдар (кәсіпорындар):

    Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік қызметтер комитеті

    Жоба жетекшісі:

    Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, [email protected]

    Орындаушылар:

    Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, [email protected]

    Клиенттік сервис саласының сарапшыларының Қазақстандық қауымдастығы, «KT Cloud Lab» жауапкершілігі шектеулі серіктестігі

    Жоба жетекшісі:

    Улманова А.А.

    E-mail: [email protected]

    Телефон нөмірі: +7 (701) 870 38 61

    Орындаушылар:

    Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61

    Кәсіптік біліктілік жөніндегі салалық кеңес: 2-2025 , 11.07.2025 г.

    22. Кәсіптік біліктілік жөніндегі ұлттық орган: -

    23. «Атамекен» Қазақстан Республикасының Ұлттық кәсіпкерлер палатасы: 17.07.2025 г.

    24. Нұсқа нөмірі және шығарылған жылы: Нұсқа 1, 2025 г.

    25. Болжамды қайта қарау күні: 01.01.2028 г.

    Мәтін танысу мақсатында ұсынылған; ресми қолдану үшін Қазақстан Республикасы заңнамасының қолданыстағы редакциясымен салыстырыңыз.