О внесении изменений в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 28 июня 2024 года № 378/НҚ «Об утверждении Правил деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Внести в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 28 июня 2024 года № 378/НҚ «Об утверждении Правил деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами» (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 34643) следующие изменения:

в Правилах деятельности контакт-центра «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами, утвержденных указанным приказом:

пункт 2 изложить в следующей редакции:

«2. В настоящих Правилах используются следующие основные понятия и сокращения:

1) Региональный уполномоченный по правам ребенка столицы, области, города республиканского значения - представитель Уполномоченного по правам ребенка в Республике Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами на соответствующей административно-территориальной единице;

2) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере оказания государственных услуг, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных и иных услуг, а также государственным органам – информации по вопросам оказания цифровых услуг;

3) обращение – заявление или жалоба, полученная в ходе приема телефонного звонка в контакт-центр «111» либо направленная в контакт-центр «111» в письменной (бумажной и (или) цифровой) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи;

4) информационно-справочная база знаний контакт-центра «111» (далее – База знаний) –цифровая база данных для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа по запросу граждан;

5) консультант контакт-центра «111» (далее – консультант) – сотрудник контакт-центра «111», осуществляющий информационно-справочную консультацию, организационную, психологическую помощь по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;

6) Уполномоченный по правам ребенка в Республике Казахстан – лицо, назначаемое Президентом Республики Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами;

7) контакт-центр «111» по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей (далее – контакт-центр «111») - юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере цифровизации, выполняющее функции информационно-справочной, организационной, психологической службы по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;

8) уполномоченный орган в сфере цифровизации – центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в сфере цифровизации.»;

пункт 6 изложить в следующей редакции:

«6. Контакт-центр «111»:

предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на казахском и русском языках по выбору обратившегося;

предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;

осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;

по вопросам компетенции ведут переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;

осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан и региональными уполномоченными по правам ребенка столицы, областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;

принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на цифровой объект: 111.gov4c.kz;

осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;

самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;

для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;

в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;

вводит необходимые данные в форму запроса в цифровой системе регистрации поступивших обращений;

предоставляет физическим и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;

осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;

если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;

если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра «111», консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;

по письменному требованию уполномоченного органа в сфере цифровизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с физическим или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр «111»;

осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;

применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;

повышает уровень осведомленности граждан Республики Казахстан о деятельности контакт-центра «111», порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в средствах массовых информации, телевидении, размещения публикаций в цифровых ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.»;

пункт 9 изложить в следующей редакции:

«9. Участниками взаимодействия контакт-центра «111» с центральными государственными органами, местными исполнительными органами являются:

контакт-центр «111»;

уполномоченный орган в сфере цифровизации;

региональные уполномоченные по правам ребенка cтолицы, областей, городов республиканского значения;

центральные государственные органы;

местные исполнительные органы;

физические и юридические лица.»;

подпункт 1) пункта 10 изложить в следующей редакции:

«1) защита и восстановление прав и свобод человека и гражданина Республики Казахстан, надзор за соблюдением законности;»

пункт 12 изложить в следующей редакции:

«12. В случаях, требующих оперативного реагирования по обращению допускается обмен устной и (или) письменной (посредством цифровых объектов) информацией с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по имеющимся каналам связи.».

2. Комитету государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан в установленном законодательством порядке обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на официальном интернет-ресурсе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан после его официального опубликования.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан

4. Настоящий приказ вводится в действие c 12 июля 2026 года и подлежит официальному опубликованию.

Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан

Ж. Мадиев

«СОГЛАСОВАН»

Министерство национальной экономики

Республики Казахстан