memleket.kz

    О внесении изменений и дополнений в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ «Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов»

    НовыйАкт Министерства или ведомства
    Актуальность версии
    Актуальная версия от 21 мая 2026 г.

    О внесении изменений и дополнений в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ «Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов»

    1. Внести в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ «Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов» (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 33483) следующие изменения и дополнения:

    преамбулу изложить в следующей редакции:

    «В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан «О государственной статистике», с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846, ПРИКАЗЫВАЮ:»;

    в Типовых требованиях по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан, утвержденных указанных приказом:

    пункт 1 изложить в следующей редакции:

    «1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.»;

    пункт 3 изложить в следующей редакции:

    «3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:

    1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);

    2) канал связи – комплекс средств телекоммуникаций и среды распространения, обеспечивающий передачу сигнала между средствами телекоммуникаций в полосе частот или со скоростью передачи, характерной для данного канала связи. В зависимости от вида связи каналы подразделяются на телефонные, телеграфные, передачи данных, а по территориальному признаку - на международные, междугородные, зо новые и местные;

    3) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

    4) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

    5) модель искусственного интеллекта – программный продукт, разработанный для выполнения специализированных задач и способный адаптироваться к изменяющимся условиям, обучаться на основе накопленного опыта и оптимизировать процессы и результаты своей деятельности;

    6) Ситуационный центр местного исполнительного органа – единая цифровая-аналитическая площадка и аппаратно-программный комплекс местного исполнительного органа, предназначенный для оперативного управления, мониторинга и анализа состояния жизнедеятельности региона;

    7) Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа – электронный систематизированный перечень услуг, оказываемых ответственными службами местного исполнительного органа, сформированный методом иерархического построения;

    8) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;

    9) повышение приоритета рассмотрения обращений – изменения порядка рассмотрения обращения при наличии установленных критериев, выражающееся в увеличении критичности обращения и усилении контроля за его рассмотрением для обеспечения своевременного и качественного решения;

    10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;

    11) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

    12) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

    13) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона с мобильных и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

    14) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;

    15) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

    16) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;

    17) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

    18) аналитика речи – инструмент для анализа, обработки аудиозаписей телефонных разговоров, включающий в себя преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени и автоматизации оценок звонков;

    19) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

    20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период;

    21) цифровая система «eOtinish» (далее – ЦС «eOtinish») – цифровая система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе административных органов (в том числе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства);

    22) цифровая-аналитическая система «Smart Data Ukimet» (далее – ЦАС «Smart Data Ukimet») – цифровой объект, предназначенный для формирования единого хранилища данных государственных органов, государственных юридических лиц, субъектов квазигосударственного сектора, как в неструктурированном, так и структурированном виде, для целей предоставлений аналитической информации по деятельности Правительства Республики Казахстан.»;

    подпункт 4) пункта 5 изложить в следующей редакции:

    «4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру «109», мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фото фиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа;»;

    дополнить пунктом 9-1 следующего содержания:

    «9-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.»;

    дополнить пунктом 10-1 следующего содержания:

    «10-1. Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.»;

    дополнить пунктом 28-1 следующего содержания:

    «28-1. Для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.»;

    пункт 30 изложить в следующей редакции:

    «30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.»;

    дополнить пунктом 30-1 следующего содержания:

    «30-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.

    В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой, информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.

    Обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие государственные органы через интегрированную цифровую систему.»;

    подпункт 1) пункта 32 изложить в следующей редакции:

    «1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС «eOtinish». История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС «Smart Data Ukimet», Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;»;

    пункт 32 дополнить подпунктом 5) следующего содержания:

    «5) цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям.»;

    дополнить пунктом 32-1 следующего содержания:

    «32-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.»;

    дополнить пунктом 32-2 следующего содержания:

    «32-2. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:

    1) поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;

    2) выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.

    В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.

    При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.»;

    пункт 33 изложить в следующей редакции:

    «33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.

    Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.

    При разработке цифровых систем необходимо обеспечить кибербезопасность и защиту персональных данных в соответствии с Законами Республики Казахстан «О кибербезопасности», «О персональных данных и их защите», Едиными требованиями в сферах цифровизации и обеспечения кибербезопасности, утверждаемыми Правительством Республики Казахстан в соответствии с Законами Республики Казахстан «О кибербезопасности».»;

    пункт 35 изложить в следующей редакции:

    «35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.

    Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей эффективности работы контакт-центров административных органов согласно приложению 3 к Требованиям.

    Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.

    Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями в соответствии со статьей 27 Закона Республики Казахстан «О местном государственном управлении и самоуправлении в Республике Казахстан». При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.

    Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.»;

    дополнить пунктом 35-1 следующего содержания:

    «35-1. Контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.

    В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.»;

    пункт 36 изложить в следующей редакции:

    «36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ «Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан». Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 6 к Требованиям.

    По результатам анализа отчетов РГУ «Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан» направляет предложения по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.»;

    приложение 1 изложить в новой редакции согласно приложению 1 к настоящему приказу;

    приложение 2 изложить в новой редакции согласно приложению 2 к настоящему приказу;

    дополнить приложением 3 согласно приложению 3 к настоящему приказу;

    дополнить приложением 4 согласно приложению 4 к настоящему приказу;

    дополнить приложением 5 согласно приложению 5 к настоящему приказу;

    дополнить приложением 6 согласно приложению 6 к настоящему приказу.

    2. Департаменту цифрового развития регионов Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

    1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

    2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан после его официального опубликования.

    3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан.

    4. Настоящий приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года и подлежит официальному опубликованию.

    Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан

    Ж. Мадиев

    «СОГЛАСОВАН»

    Агентство Республики Казахстан

    по атомной энергии

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство сельского

    хозяйства Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Генеральная прокуратура

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Агентство по защите

    и развитию конкуренции

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство науки

    и высшего образования

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство здравоохранения

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство труда

    и социальной защиты населения

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Высшая аудиторская палата

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство транспорта

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство финансов

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Агентство Республики Казахстан

    по регулированию и развитию

    финансового рынка

    «СОГЛАСОВАН»

    Агентство Республики Казахстан

    по финансовому мониторингу

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство обороны

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство просвещения

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство промышленности

    и строительства РК

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство культуры и

    информации Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Агентство Республики Казахстан

    по делам государственной службы

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство торговли и интеграции

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Бюро национальной статистики

    Агентства по стратегическому планированию

    и реформам Республик Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство водных ресурсов

    и ирригации Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство иностранных дел

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство по чрезвычайным

    ситуациям Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство туризма и

    спорта Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Национальный Банк

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Комитет национальной

    безопасности Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство национальной

    экономики Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство внутренних дел

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство экологии

    и природных ресурсов

    Республики Казахстан

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство энергетики

    Республики Казахстан

    Приложение 1 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 1

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Перечень данных и его формат для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

    На­име­но­ва­ние раз­де­ла
    На­име­но­ва­ние под­раз­де­ла
    Дан­ные
    Фор­мат дан­ных
    Дан­ные ка­са­тель­но об­ра­ще­ния
    Ме­та­дан­ные об­ра­ще­ния
    Вре­мя ожи­да­ния от­ве­та на зво­нок в ми­ну­тах
    ми­ну­та
    Уни­каль­ный но­мер об­ра­ще­ния
    уни­каль­ный но­мер
    Да­та и вре­мя по­да­чи об­ра­ще­ния
    да­та и вре­мя
    Да­та и вре­мя ре­ги­стра­ции об­ра­ще­ния
    да­та и вре­мя
    Ка­нал свя­зи по­да­чи об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ре­ги­он по­да­чи об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Рай­он по­да­чи об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ста­тус об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ис­то­рия об­ра­бот­ки об­ра­ще­ния
    Да­та и вре­мя на­ча­ла ис­пол­не­ния
    да­та и вре­мя
    Да­та и вре­мя за­кры­тия об­ра­ще­ния
    да­та и вре­мя
    Ко­ли­че­ство пе­ре­на­зна­че­ний
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство ор­га­ни­за­ций-ис­пол­ни­те­лей
    ко­ли­че­ство
    На­име­но­ва­ние ор­га­ни­за­ции-ис­пол­ни­те­ля и его струк­тур­но­го под­раз­де­ле­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ко­ли­че­ство за­про­сов ор­га­ни­за­ции-ис­пол­ни­те­ля
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство эта­пов со­гла­со­ва­ния
    ко­ли­че­ство
    Из­ме­не­ние уров­ня кри­тич­но­сти
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство по­втор­но­го рас­смот­ре­ния об­ра­ще­ния
    ко­ли­че­ство
    Со­дер­жа­ние об­ра­ще­ния
    Уро­вень кри­тич­но­сти
    на­име­но­ва­ние
    Вид об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Класс об­ра­ще­ния со­глас­но Клас­си­фи­ка­то­ра услуг для за­пол­не­ния в циф­ро­вой си­сте­ме кон­такт-цен­тра мест­но­го ис­пол­ни­тель­но­го ор­га­на
    на­име­но­ва­ние
    Под­класс об­ра­ще­ния со­глас­но Клас­си­фи­ка­то­ра услуг для за­пол­не­ния в циф­ро­вой си­сте­ме кон­такт-цен­тра мест­но­го ис­пол­ни­тель­но­го ор­га­на
    на­име­но­ва­ние
    На­ли­чие ава­рий­ной си­ту­а­ции
    да/нет
    При­вяз­ка к гос­про­грам­ме/ини­ци­а­ти­ве
    на­име­но­ва­ние
    На­име­но­ва­ние при­зна­ка «мас­со­вая про­бле­ма»
    на­име­но­ва­ние
    Текст об­ра­ще­ния
    текст
    Вло­жен­ные фай­лы
    вло­жен­ные фай­лы
    Язык об­ра­ще­ния
    язык
    Ре­зуль­тат ис­пол­не­ния
    То­наль­ность от­ве­та
    бла­го­при­ят­ный/небла­го­при­ят­ный
    Текст от­ве­та
    текст
    Ко­ли­че­ство дней про­сроч­ки
    ко­ли­че­ство дней
    При­чи­на про­сроч­ки
    текст
    Оцен­ка за­яви­те­ля по 5-балль­ной шка­ле
    оцен­ка
    Жа­ло­ба по об­ра­ще­нию
    текст
    Ко­ли­че­ство жа­лоб по об­ра­ще­нию
    ко­ли­че­ство
    Кон­текст­ные дан­ные
    Тип мест­но­сти
    го­род/се­ло
    Ко­ли­че­ство про­пу­щен­ных об­ра­ще­ний за день
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство об­ра­ще­ний за день
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство про­сро­чек по дан­ной те­ме за ме­сяц
    ко­ли­че­ство
    На­име­но­ва­ние раз­де­ла
    На­име­но­ва­ние под­раз­де­ла
    Дан­ные
    Фор­мат дан­ных
    Дан­ные ка­са­тель­но за­яви­те­ля
    Ме­та­дан­ные за­яви­те­ля*
    Фа­ми­лия, имя, от­че­ство
    фа­ми­лия, имя, от­че­ство
    Ин­ди­ви­ду­аль­ный иден­ти­фи­ка­ци­он­ный но­мер
    но­мер
    Но­мер те­ле­фо­на за­яви­те­ля
    но­мер
    Ис­то­рия об­ра­ще­ний за­яви­те­ля
    Ко­ли­че­ство по­дан­ных об­ра­ще­ний
    ко­ли­че­ство
    Рас­пре­де­ле­ние по те­мам
    на­име­но­ва­ние
    Ко­ли­че­ство удо­вле­тво­рен­ных об­ра­ще­ний
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство от­кло­нен­ных об­ра­ще­ний
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство от­ве­тов с про­сроч­кой
    ко­ли­че­ство
    Сред­нее вре­мя от­ве­та на об­ра­ще­ния в ча­сах
    час
    Циф­ро­вая ак­тив­ность
    На­име­но­ва­ния ис­поль­зу­е­мых ка­на­лов по­да­чи об­ра­ще­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ко­ли­че­ство пуб­лич­ных жа­лоб (со­ци­аль­ные се­ти/СМИ) при на­ли­чии
    ко­ли­че­ство
    *обязательное заполнение одной достоверной данной из подраздела «Метаданные заявителя»
    На­име­но­ва­ние раз­де­ла
    На­име­но­ва­ние под­раз­де­ла
    Дан­ные
    Фор­мат дан­ных
    Дан­ные ка­са­тель­но опе­ра­то­ра
    Ме­та­дан­ные ис­пол­ни­те­ля
    Фа­ми­лия, имя, от­че­ство
    фа­ми­лия, имя, от­че­ство
    Ин­ди­ви­ду­аль­ный иден­ти­фи­ка­ци­он­ный но­мер
    но­мер
    На­име­но­ва­ние ор­га­ни­за­ции-ис­пол­ни­те­ля
    на­име­но­ва­ние
    На­име­но­ва­ние струк­тур­но­го под­раз­де­ле­ния-ис­пол­ни­те­ля
    на­име­но­ва­ние
    Да­та най­ма на ра­бо­ту
    да­та, ме­сяц, год
    Да­та на­зна­че­ния на те­ку­щую долж­ность
    да­та, ме­сяц, год
    Пла­но­вая на­груз­ка
    текст
    Зо­на от­вет­ствен­но­сти
    текст
    Стаж ра­бо­ты в ме­ся­цах
    ме­сяц
    Уро­вень об­ра­зо­ва­ния
    на­име­но­ва­ние
    Ква­ли­фи­ка­ция (при­мер: сер­ти­фи­ка­ты)
    текст
    Преды­ду­щие ме­ста ра­бо­ты
    текст
    По­ка­за­те­ли ра­бо­ты
    Ко­ли­че­ство при­ня­тых в ра­бо­ту об­ра­ще­ний за ка­лен­дар­ный ме­сяц
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство об­ра­бо­тан­ных об­ра­ще­ний за ка­лен­дар­ный ме­сяц
    ко­ли­че­ство
    Сред­нее вре­мя об­ра­бот­ки в ми­ну­тах
    ми­ну­та
    Ко­ли­че­ство про­сро­чен­ных об­ра­ще­ний
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство эс­ка­ла­ции
    ко­ли­че­ство
    Вза­и­мо­дей­ствие с кол­ле­га­ми
    текст
    Ис­то­рия об­рат­ной свя­зи
    Сред­няя оцен­ка от граж­дан по 5-балль­ной шка­ле
    оцен­ка
    Ко­ли­че­ство жа­лоб от за­яви­те­лей
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство бла­го­дар­но­стей от за­яви­те­лей
    ко­ли­че­ство
    На­име­но­ва­ние раз­де­ла
    На­име­но­ва­ние под­раз­де­ла
    Дан­ные
    Фор­мат дан­ных
    Дан­ные ка­са­тель­но от­вет­ствен­ной служ­бы
    Ме­та­дан­ные ис­пол­ни­те­ля
    Биз­нес иден­ти­фи­ка­ци­он­ный но­мер
    но­мер
    На­име­но­ва­ние ор­га­ни­за­ции -ис­пол­ни­те­ля
    на­име­но­ва­ние
    На­име­но­ва­ние учре­жде­ния, ку­ри­ру­ю­ще­го ра­бо­ту дан­но­го по­став­щи­ка
    на­име­но­ва­ние
    Пе­ри­од ис­пол­не­ния (в со­от­вет­ствии с до­го­во­ром)
    да­та, ме­сяц, год - да­та, ме­сяц, год
    Пла­но­вая на­груз­ка
    текст
    Зо­на от­вет­ствен­но­сти
    текст
    По­ка­за­те­ли ра­бо­ты
    Ко­ли­че­ство при­ня­тых в ра­бо­ту об­ра­ще­ний за ка­лен­дар­ный ме­сяц
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство об­ра­бо­тан­ных об­ра­ще­ний за ка­лен­дар­ный ме­сяц
    ко­ли­че­ство
    Сред­нее вре­мя об­ра­бот­ки в ча­сах
    час
    Ко­ли­че­ство про­сро­чен­ных об­ра­ще­ний
    ко­ли­че­ство
    Ис­то­рия об­рат­ной свя­зи
    Сред­няя оцен­ка от граж­дан по 5-балль­ной шка­ле
    оцен­ка
    Ко­ли­че­ство жа­лоб от за­яви­те­лей
    ко­ли­че­ство
    Ко­ли­че­ство бла­го­дар­но­стей от за­яви­те­лей
    ко­ли­че­ство

    Приложение 2 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 2

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа (далее – мобильное приложение)

    Требование к регистрации и авторизации
    Регистрация и авторизация пользователя в мобильном приложении осуществляется посредством отправки SMS-сообщения на номер телефона регистрируемого абонента для подтверждения номера телефона заявителя.
    Функционал мобильного приложения
    Мобильное приложение обеспечивает возможность:
    1) подачи обращения в контакт-центр местного исполнительного органа;
    2) контроля и взаимодействия по обращению для заявителя;
    3) переадресации обращения в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами;
    4) проактивного информирование населения, реализуемого в форме уведомления;
    5) экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях;
    6) участия населения в общественных инициативах и голосованиях;
    7) наличия личного кабинета пользователя с возможностью просмотра истории запросов и ответов.
    Подача обращения
    При подаче обращения посредством мобильного приложения предоставляются следующие функциональные возможности:
    1) ввод текста обращения;
    2) автоматическая передача геолокации заявителя;
    3) передача идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона);
    4) передача адреса места происшествия;
    5) прикрепления фото- и видеоматериалов;
    6) автоматическая маршрутизация обращения в соответствующую службу.
    Контроль и взаимодействие по обращению
    Для осуществления контроля и взаимодействия по обращению для заявителя мобильное приложение предусматривает возможности:
    1) наличия чата с оператором/исполнителем по обращению;
    2) уведомления об изменениях статуса исполнения обращения;
    3) оценки качества исполнения обращения;
    4) повторное открытие исполненного обращения;
    5) отображение сроков исполнения обращения;
    6) хранение истории взаимодействий.
    Переадресация обращения в экстренные службы
    Мобильное приложение предоставляет заявителю возможность подачи обращений в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами и обеспечивает передачу в экстренные службы следующих данных:
    1) текста обращения;
    2) автоматической определенной геолокации заявителя;
    3) идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона);
    4) адреса места происшествия;
    5) прикрепленных фото- и видеоматериалов (при наличии).
    Проактивное информирование населения
    Проактивное информирование населения реализуется в форме уведомления.
    Пользователь информируется о пла новых и аварийных работах, общественных мероприятиях посредством уведомлений, а также имеет доступ к их архиву.
    Пользователем определяются дополнительные индивидуальные настройки получения уведомлений по территориальному признаку (район, локация), тематической категории.
    Экстренное оповещение населения
    Мобильное приложение включает модуль экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях, обеспечивающий массовую рассылку уведомлений, предоставление инструкций по действиям, отображение карты с пунктами временного размещения, укрытиями и медицинскими пунктами, а также контактные данные экстренных служб.
    Участие населения в общественных инициативах и голосованиях
    Мобильное приложение позволяет населению участвовать в общественных инициативах и голосованиях, предоставляя возможность участвовать в опросах, инициативах местных исполнительных органов и вносить предложения, в том числе по вопросам благоустройства территорий и определения приоритетов развития городской инфраструктуры.
    Личный кабинет пользователя
    Мобильное приложение предоставляет личный кабинет пользователя, в котором доступны история обращений, отображение статусов и аналитики, управление персональными данными, настройка уведомлений, выбор языка интерфейса (казахский/русский) и возможность привязки нескольких адресов (место проживания, работы).

    Приложение 3 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 3

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

    п/п
    №
    По­ка­за­те­ли
    Еди­ни­цы из­ме­ре­ния
    Ко­ли­че­ствен­ный или ка­че­ствен­ный по­ка­за­тель
    ми­ни­маль­ный
    мак­си­маль­ный
    1
    2
    3
    4
    5
    1
    Сред­нее вре­мя ожи­да­ния при об­ра­ще­нии кли­ен­та по те­ле­фон­ным ка­на­лам свя­зи по­сле про­слу­ши­ва­ния го­ло­со­во­го ме­ню, за опре­де­лен­ный пе­ри­од
    се­кунд
    40
    60
    2
    До­ля кон­так­тов, в ко­то­рых со­блю­де­на точ­ность, пол­но­та предо­став­ле­ния кли­ен­ту ин­фор­ма­ции, а та­к­же вы­пол­не­ние про­це­дур, ша­гов, необ­хо­ди­мых для за­кры­тия кон­так­та и ре­ше­ния во­про­са кли­ен­та
    в про­цен­тах
    80
    85
    3
    Уро­вень удо­вле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов
    балл
    4,25
    5
    в про­цен­тах
    85
    100
    4
    До­ля об­ра­ще­ний кли­ен­тов, при ко­то­рых во­прос ре­шен при пер­вич­ном об­ра­ще­нии, за опре­де­лен­ный пе­ри­од (по­ка­за­тель Ферст Колл/Кон­такт Ре­зо­люшн (First Call/Contact Resolution))
    в про­цен­тах
    80
    85
    5
    До­ля по­те­рян­ных вы­зо­вов, ко­то­рые пре­рвал кли­ент до от­ве­та опе­ра­то­ра
    в про­цен­тах
    5
    10

    Приложение 4 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 4

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

    Класс
    Под­класс
    Уро­вень кри­тич­но­сти*
    Срок ис­пол­не­ния, ча­сы
    Спра­воч­ник
    Управ­ле­ния аки­ма­та
    стан­дарт­ный
    2
    Рай­он­ные аки­ма­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Аэро­порт, вок­за­лы
    стан­дарт­ный
    2
    Не вхо­дит в ком­пе­тен­цию 109
    стан­дарт­ный
    2
    Непол­ная ин­фор­ма­ция
    стан­дарт­ный
    2
    По во­про­сам 1414
    стан­дарт­ный
    2
    По во­про­сам рес­пуб­ли­кан­ско­го зна­че­ния
    стан­дарт­ный
    2
    Го­род­ские услу­ги
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    На со­труд­ни­ков
    стан­дарт­ный
    240
    Ра­бо­то­спо­соб­ность пор­та­лов, сай­тов, при­ло­же­ний
    стан­дарт­ный
    240
    Ко­опе­ра­тив соб­ствен­ни­ков квар­тир/Объ­еди­не­ние соб­ствен­ни­ков иму­ще­ства/Лиф­то­вые хо­зяй­ства
    Ад­ре­са, кон­так­ты ко­опе­ра­тив соб­ствен­ни­ков квар­тир / объ­еди­не­ние соб­ствен­ни­ков иму­ще­ства /лиф­то­вых хо­зяйств
    стан­дарт­ный
    2
    Дис­ло­ка­ция ко­опе­ра­тив соб­ствен­ни­ков квар­тир / объ­еди­не­ние соб­ствен­ни­ков иму­ще­ства
    стан­дарт­ный
    2
    По во­про­сам кон­до­ми­ни­у­ма
    стан­дарт­ный
    240
    Жа­ло­бы на ко­опе­ра­тив соб­ствен­ни­ков квар­тир / объ­еди­не­ние соб­ствен­ни­ков иму­ще­ства
    стан­дарт­ный
    240
    Бла­го­устрой­ство дво­ро­вой тер­ри­то­рии
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Бла­го­устрой­ство дво­ро­вой тер­ри­то­рии
    стан­дарт­ный
    240
    Пар­ков­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Спор­тив­ная пло­щад­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Дет­ская пло­щад­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­те­ри­нар­ный кон­троль
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные
    стан­дарт­ный
    2
    Вы­да­ча раз­ре­ши­тель­ных до­ку­мен­тов
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­воз (сель­ско­го хо­зяй­ства, до­маш­них, эк­зо­ти­че­ских) жи­вот­ных
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­те­ри­нар­ный кон­троль
    стан­дарт­ный
    240
    Со­дер­жа­ние жи­вот­ных в кон­такт­ных зоо­пар­ках
    стан­дарт­ный
    240
    По юри­ди­че­ским ли­цам
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­те­ри­нар­ный сер­вис
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Чи­пи­ро­ва­ние, вак­ци­на­ция, ре­ги­стра­ция жи­вот­ных
    стан­дарт­ный
    240
    Же­сто­кое об­ра­ще­ние с жи­вот­ны­ми
    сред­ний
    72
    На­се­ко­мое
    сред­ний
    72
    Вред­ные жи­вот­ные
    сред­ний
    72
    Лик­ви­да­ция тру­пов жи­вот­ных
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­лов бро­дя­чих жи­вот­ных (ко­шек, со­бак)
    сред­ний
    72
    От­лов ди­ких жи­вот­ных
    сред­ний
    72
    Ви­део­на­блю­де­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты,
    стан­дарт­ный
    2
    Ра­бо­то­спо­соб­ность ви­део­на­блю­де­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка и де­мон­таж
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­да­ча ви­део­ма­те­ри­а­ла
    стан­дарт­ный
    240
    Внут­рен­няя по­ли­ти­ка
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    В сфе­ре мо­ло­деж­ной по­ли­ти­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Во­про­сы по ми­тин­гам
    стан­дарт­ный
    240
    Вос­ста­нов­ле­ние на­ци­о­наль­но­го сим­во­ла (флаг, герб)
    сред­ний
    72
    Ор­га­ни­за­ция ме­ро­при­я­тий
    стан­дарт­ный
    240
    Ра­бо­то­спо­соб­ность пор­та­лов, сай­тов, при­ло­же­ний
    стан­дарт­ный
    240
    По во­про­сам дво­ро­вых клу­бов
    стан­дарт­ный
    240
    Во­до­снаб­же­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ава­рий­ные ра­бо­ты
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Го­ря­чее, хо­лод­ное во­до­снаб­же­ние с за­па­хом
    сред­ний
    72
    Ко­лон­ка
    сред­ний
    72
    Мут­ная, ржа­вая, гряз­ная во­да
    сред­ний
    72
    От­сут­ствие го­ря­че­го, хо­лод­но­го во­до­снаб­же­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пе­ре­бои го­ря­че­го, хо­лод­но­го во­до­снаб­же­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пе­ре­да­ча по­ка­за­ний при­бо­ров уче­та го­ря­че­го во­до­снаб­же­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Пла­но­вые ра­бо­ты
    стан­дарт­ный
    240
    Утеч­ка во­ды
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­сут­ствие дав­ле­ния во­ды
    сред­ний
    72
    По­рыв во­ды
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Хо­лод­ная во­да вме­сто го­ря­чей и на­о­бо­рот
    сред­ний
    72
    За­яв­ле­ние об из­ме­не­нии ко­ли­че­ства жиль­цов
    стан­дарт­ный
    240
    Необ­хо­ди­ма от­кач­ка во­ды (при­мер: под­вал мно­го­квар­тир­но­го жи­ло­го до­ма)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Га­зо­снаб­же­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ава­рий­ные ра­бо­ты
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пла­но­вые ра­бо­ты
    стан­дарт­ный
    240
    За­кан­чи­ва­ет­ся газ
    сред­ний
    72
    Непра­виль­ное ис­поль­зо­ва­ние га­за
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­сут­ству­ет газ
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Под­клю­че­ние к се­тям га­зо­снаб­же­ния
    стан­дарт­ный
    240
    При­род­ный газ
    сред­ний
    72
    Сжи­жен­ный газ
    сред­ний
    72
    Утеч­ка га­за
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Го­род­ская сре­да
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Бла­го­устрой­ство пля­жа
    стан­дарт­ный
    240
    Бла­го­устрой­ство во­до­е­мов, ре­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Во­про­сы по стро­и­тель­ству со­ци­аль­ных объ­ек­тов
    стан­дарт­ный
    240
    Ини­ци­а­ти­вы жи­те­лей
    стан­дарт­ный
    240
    Ле­до­вые кат­ки и гор­ки (уста­нов­ка / ре­монт)
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­смот­реть на­зва­ния улиц
    стан­дарт­ный
    240
    До­рож­ная ин­фра­струк­ту­ра
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Бла­го­устрой­ство под­зем­но­го пе­ре­хо­да
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­ло­си­пед­ные до­ро­ги
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­ло­си­пед­ные пар­ков­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Вос­ста­нов­ле­ние по­сле про­из­вод­ствен­ных ра­бот (вскрыш­ные ра­бо­ты)
    сред­ний
    72
    До­рож­ные раз­мет­ки
    стан­дарт­ный
    240
    До­рож­ные зна­ки
    стан­дарт­ный
    240
    За­кры­тие трас­сы
    стан­дарт­ный
    240
    Оста­нов­ки
    сред­ний
    72
    По­вре­жде­ние по­кры­тия до­рог, тро­туа­ров
    стан­дарт­ный
    240
    Ре­гу­ли­ров­щик
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Све­то­фо­ры, се­ма­фо­ры
    сред­ний
    72
    До­рож­ный за­тор
    сред­ний
    72
    До­рож­но-транс­порт­ное стро­и­тель­ство
    сред­ний
    72
    Еди­ный пла­теж­ный до­ку­мент
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ин­фор­ма­ция по ко­ли­че­ству про­жи­ва­ю­щих лю­дей
    стан­дарт­ный
    240
    Ин­фор­ма­ция по ли­це­во­му сче­ту
    стан­дарт­ный
    240
    Ин­фор­ма­ция по пла­те­жам
    стан­дарт­ный
    240
    Ин­фор­ма­ция по смене ад­ре­са кви­тан­ции еди­но­го пла­теж­но­го до­ку­мен­та
    стан­дарт­ный
    240
    Ин­фор­ма­ция по смене вла­дель­ца
    стан­дарт­ный
    240
    Не до­став­ле­на кви­тан­ция або­нен­ту
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­рас­чет
    стан­дарт­ный
    240
    Разъ­яс­не­ние по на­чис­ле­ни­ям элек­три­че­ской энер­гии
    стан­дарт­ный
    240
    Еди­ный на­ко­пи­тель­ный пен­си­он­ный фонд
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные
    стан­дарт­ный
    2
    Во­про­сы по вы­пла­там из Еди­но­го на­ко­пи­тель­но­го пен­си­он­но­го фон­да
    стан­дарт­ный
    240
    Доб­ро­воль­ные пен­си­он­ные взно­сы
    стан­дарт­ный
    240
    За­ня­тость и со­ци­аль­ная за­щи­та
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ад­рес­ная по­мощь по опла­те съем­но­го жи­лья
    стан­дарт­ный
    240
    Аренд­ное жи­лье для мо­ло­де­жи до 35 лет
    стан­дарт­ный
    240
    Во­лон­тер­ство
    стан­дарт­ный
    240
    Во­про­сы го­су­дар­ствен­ных по­со­бий, со­ци­аль­ных и пен­си­он­ных вы­плат
    стан­дарт­ный
    240
    Жа­ло­ба на ра­бо­то­да­те­ля
    стан­дарт­ный
    240
    Ка­зах­стан­ская жи­лищ­ная ком­па­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Об­ра­ще­ния по во­про­сам жи­лья
    стан­дарт­ный
    240
    За­щи­та прав по­тре­би­те­лей
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Во­про­сы прав по­тре­би­те­лей
    стан­дарт­ный
    240
    Це­ны на со­ци­аль­но -зна­чи­мые про­дук­ты
    стан­дарт­ный
    240
    За­вы­ше­ние цен на про­чее
    стан­дарт­ный
    240
    Зда­ния и со­ору­же­ния
    Ава­рий­ное бес­хоз­ное вет­хое стро­е­ние
    сред­ний
    72
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вен­ти­ля­ция
    стан­дарт­ный
    240
    Внут­рен­няя от­дел­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Вос­ста­нов­ле­ние на­руж­ной ре­кла­мы
    стан­дарт­ный
    240
    Вы­вес­ка ре­кла­мы на фа­са­де до­ма
    стан­дарт­ный
    240
    Жа­ло­ба на за­строй­щи­ков
    стан­дарт­ный
    240
    Ме­ша­ет ре­клам­ная и де­ко­ра­тив­ная кон­струк­ция
    сред­ний
    72
    На­руж­ная от­дел­ка
    сред­ний
    72
    По во­про­су до­ле­во­го стро­и­тель­ства
    стан­дарт­ный
    240
    Ошиб­ки в зна­ках, вы­вес­ках
    стан­дарт­ный
    240
    Снос недей­ству­ю­ще­го объ­ек­та
    стан­дарт­ный
    240
    Угро­за об­ру­ше­ния ре­клам­ной кон­струк­ции (де­мон­таж)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Об­ра­ще­ния по во­про­сам ар­хи­тек­ту­ры и гра­до­стро­и­тель­ства
    стан­дарт­ный
    240
    Об­ра­ще­ния по во­про­сам зе­мель­ных от­но­ше­ний
    стан­дарт­ный
    240
    Уплот­нен­ная за­строй­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Здра­во­охра­не­ние
    Во­про­сы вы­зо­ва ско­рой ме­ди­цин­ской по­мо­щи 103
    стан­дарт­ный
    240
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ам­бу­ла­тор­но-ле­кар­ствен­ное обес­пе­че­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Вы­зов вра­ча на дом
    стан­дарт­ный
    2
    Вы­со­кие це­ны на ле­кар­ствен­ные пре­па­ра­ты
    стан­дарт­ный
    240
    Ме­ди­цин­ские учре­жде­ния
    сред­ний
    72
    За­пись на при­ем к вра­чу
    стан­дарт­ный
    2
    На ме­ди­цин­ско­го ра­бот­ни­ка
    сред­ний
    72
    Не от­ве­ча­ют на звон­ки
    сред­ний
    72
    Нехват­ка ме­ди­цин­ско­го пер­со­на­ла
    сред­ний
    72
    Са­ни­тар­но-тех­ни­че­ское со­сто­я­ние
    сред­ний
    72
    Про­фес­си­о­наль­ная эти­ка
    сред­ний
    72
    Нар­ко­ло­ги­че­ская по­мощь
    сред­ний
    72
    Обес­пе­че­ние дет­ским пи­та­ни­ем
    сред­ний
    72
    Обя­за­тель­ное со­ци­аль­но - ме­ди­цин­ское стра­хо­ва­ние
    стан­дарт­ный
    240
    От­сут­ствие ле­кар­ствен­ных средств
    сред­ний
    72
    Предо­став­ле­ние плат­ных услуг ме­ди­цин­ски­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми
    стан­дарт­ный
    240
    При­креп­ле­ние к ме­ди­цин­ской ор­га­ни­за­ции ока­зы­ва­ю­щей пер­вич­ную ме­ди­ко-са­ни­тар­ную по­мощь
    сред­ний
    72
    Зе­ле­ные на­саж­де­ния
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вос­ста­нов­ле­ние зе­ле­ных на­саж­де­ний (кро­ни­ро­ва­ние де­ре­вьев, ку­стар­ни­ков)
    стан­дарт­ный
    240
    Неза­кон­ная вы­руб­ка
    стан­дарт­ный
    240
    Необ­хо­ди­мо ско­сить тра­ву
    стан­дарт­ный
    240
    По­лив зе­ле­ных на­саж­де­ний
    сред­ний
    72
    По­сад­ка зе­ле­ных на­саж­де­ний
    стан­дарт­ный
    240
    Угро­за па­де­ния де­ре­ва (необ­хо­ди­мо вы­руб­ка)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Уни­что­же­ние ста­рых, за­сох­ших де­ре­вьев
    стан­дарт­ный
    240
    Ка­на­ли­за­ция
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ары­ки
    сред­ний
    72
    Необ­хо­ди­ма уста­нов­ка во­до­от­во­дя­щей си­сте­мы
    стан­дарт­ный
    240
    Очист­ка ка­на­ли­за­ции
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    По­рыв, утеч­ка ка­на­ли­за­ции
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ка­че­ство ра­бо­ты Еди­но­го кон­такт-цен­тра мест­ных служб
    На опе­ра­то­ров Еди­но­го кон­такт - цен­тра мест­ных служб
    стан­дарт­ный
    240
    Ра­бо­то­спо­соб­ность пор­та­лов, сай­тов, при­ло­же­ний
    стан­дарт­ный
    240
    Ко­ло­дец, люк
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    За­кат­ка ка­на­ли­за­ци­он­ных ко­лод­цев при про­ве­де­нии до­рож­ных ра­бот (от­сут­ству­ет до­ступ)
    сред­ний
    72
    Не по стан­дар­ту уста­нов­лен ка­на­ли­за­ци­он­ный ко­ло­дец (люк)
    сред­ний
    72
    Нестан­дарт­ная крыш­ка (лю­ка) ко­лод­ца ( виб­ра­ция, стук)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­кры­тая крыш­ка ко­лод­ца (лю­ка)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Про­вал ос­но­ва­ния ко­лод­ца
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Сло­ма­на крыш­ка, ос­но­ва­ние ко­лод­ца, при про­ве­де­нии до­рож­ных ра­бот (внут­ри квар­таль­но)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Кров­ля (кры­ша)
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вос­ста­нов­ле­ние кров­ли (кры­ши) мно­го­квар­тир­но­го жи­ло­го до­ма
    сред­ний
    72
    От­крыт люк на кры­шу до­ма
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Част­ный дом (со­ци­аль­но - уяз­ви­мое на­се­ле­ние)
    сред­ний
    72
    Лифт
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вос­ста­нов­ле­ние кноп­ки вы­зо­ва лиф­та
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Вос­ста­нов­ле­ние мо­ни­то­ра
    сред­ний
    72
    Вос­ста­нов­ле­ние осве­ще­ния лиф­та
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Вос­ста­нов­ле­ние ра­бо­то­спо­соб­но­сти си­сте­мы за­кры­тия две­рей лиф­та
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    За­стрял лифт с че­ло­ве­ком, не от­кры­ва­ют­ся две­ри (эва­ку­а­ция)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Лифт ра­бо­та­ет с рыв­ка­ми
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Не ра­бо­та­ет лифт
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Па­де­ние лиф­та с че­ло­ве­ком в шах­ту
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Па­де­ние пу­сто­го лиф­та в шах­ту
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    По­сто­рон­ние шу­мы во вре­мя подъ­ема/опус­ка­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Убор­ка пло­щад­ки лиф­та
    сред­ний
    72
    Об­ра­зо­ва­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    На об­ра­зо­ва­тель­ное учре­жде­ние
    стан­дарт­ный
    240
    На ра­бо­ту об­ще­пи­та в школь­ных и до­школь­ных учре­жде­ни­ях
    стан­дарт­ный
    240
    На со­труд­ни­ков об­ра­зо­ва­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Нехват­ка учеб­ных ма­те­ри­а­лов
    стан­дарт­ный
    240
    По во­про­су оче­ред­но­сти (в до­школь­ное учре­жде­ние)
    стан­дарт­ный
    240
    Дей­ствие/без­дей­ствие со­труд­ни­ков
    Част­ных су­деб­ных ис­пол­ни­те­лей
    стан­дарт­ный
    240
    Ком­му­наль­ных служб
    стан­дарт­ный
    240
    На ра­бот­ни­ков аки­ма­та
    стан­дарт­ный
    240
    Долж­ност­ных лиц го­су­дар­ствен­ных и/или пра­во­охра­ни­тель­ных ор­га­нов
    стан­дарт­ный
    240
    Об­ще­ствен­ный транс­порт
    Не ра­бо­та­ет аудио­ин­фор­ма­тор
    стан­дарт­ный
    240
    Ве­ло­байк
    стан­дарт­ный
    240
    Во­про­сы де­та­ли­за­ции
    стан­дарт­ный
    240
    Из­ме­не­ние схе­мы дви­же­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Кон­соль и ва­ли­да­тор
    стан­дарт­ный
    240
    Мо­биль­ное при­ло­же­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Не ра­бо­та­ет ин­фор­ма­ци­он­ное таб­ло
    стан­дарт­ный
    240
    Необи­ле­чи­ва­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Несо­блю­де­ние ин­тер­ва­ла рас­пи­са­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Несо­блю­де­ние ско­рост­но­го ре­жи­ма
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­за­лив ба­лан­са
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­пол­нен­ный ав­то­бус
    стан­дарт­ный
    240
    Печ­ка-кон­ди­ци­о­нер
    стан­дарт­ный
    240
    По­сад­ка-вы­сад­ка пас­са­жи­ров
    стан­дарт­ный
    240
    Пред­ло­же­ние по ра­бо­те об­ще­ствен­но­го транс­пор­та
    стан­дарт­ный
    240
    Про­езд оста­нов­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Са­ни­тар­ное и тех­ни­че­ское со­сто­я­ние ав­то­бу­са
    стан­дарт­ный
    240
    Фандо­мат
    стан­дарт­ный
    240
    Ограж­де­ние, опо­ры, бор­дю­ры
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вос­ста­нов­ле­ние и де­мон­таж ограж­де­ния/бор­дю­ра
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ле­ние бор­дюр
    стан­дарт­ный
    240
    Неза­кон­ное за­граж­де­ние дво­ро­вых тер­ри­то­рии (въез­дов, вы­ез­дов)
    стан­дарт­ный
    240
    От­сут­ствие ограж­де­ния тер­ри­то­рий при сно­се
    стан­дарт­ный
    240
    От­сут­ствие ограж­де­ния при сно­се жи­лых до­мов по изъ­я­тию для го­су­дар­ствен­ных нужд
    сред­ний
    72
    Па­де­ние ограж­де­ния но­востро­я­ще­го­ся объ­ек­та
    сред­ний
    72
    При убор­ке сне­га по­вре­жде­ние за­бо­ров, опор, бор­дю­ров
    стан­дарт­ный
    240
    Снос недей­ству­ю­ще­го стол­ба
    стан­дарт­ный
    240
    Пан­дус
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Уста­нов­ка / ре­монт в мно­го­квар­тир­ном жи­лом до­ме
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка / ре­монт в об­ще­ствен­ном ме­сте
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка / ре­монт на объ­ек­те пред­при­ни­ма­тель­ства
    стан­дарт­ный
    240
    Пар­ки, скве­ры, ал­леи
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Во­про­сы по пар­кам
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка / вос­ста­нов­ле­ние ста­ци­о­нар­ных туа­ле­тов (био­туа­ле­та)
    стан­дарт­ный
    240
    Лик­ви­да­ция пар­ка, скве­ра, ал­леи (пе­ре­нос пар­ко­вой зо­ны)
    стан­дарт­ный
    240
    Па­мят­ни­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Ре­монт и об­слу­жи­ва­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Стро­и­тель­ство пар­ка, скве­ра, ал­леи (со­зда­ние пар­ко­вой зо­ны)
    стан­дарт­ный
    240
    Спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ная зо­на для вы­гу­ла до­маш­них пи­том­цев
    стан­дарт­ный
    240
    Под­топ­ле­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    От­кач­ка во­ды (го­род)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­кач­ка во­ды (част­ный сек­тор)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­сып­ка дре­свы
    сред­ний
    72
    По­сто­рон­ние за­па­хи
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    За­па­хи нечи­стот
    сред­ний
    72
    Из ка­на­ли­за­ци­он­но­го ко­лод­ца
    сред­ний
    72
    Пра­во­по­ря­док
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Ве­дут­ся стро­и­тель­ные ра­бо­ты в ноч­ное вре­мя су­ток
    стан­дарт­ный
    240
    Вы­гул со­бак без по­вод­ка в об­ще­ствен­ном ме­сте
    стан­дарт­ный
    240
    До­ку­мен­ти­ро­ва­ние про­пис­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Мо­шен­ни­че­ство, кра­жа, хи­ще­ние ма­те­ри­аль­ных цен­но­стей
    стан­дарт­ный
    240
    На­ру­ше­ние спо­кой­ствия жи­те­лей по­сто­рон­ни­ми лю­дь­ми
    стан­дарт­ный
    240
    Необ­хо­ди­мо убрать со дво­ра мно­го­квар­тир­но­го жи­ло­го до­ма бес­хоз­ную ав­то­ма­ши­ну
    стан­дарт­ный
    240
    Пре­ступ­ле­ния, свя­зан­ные с тор­гов­лей лю­дь­ми
    стан­дарт­ный
    240
    Са­мо­воль­ный за­хват го­су­дар­ствен­ной тер­ри­то­рии
    стан­дарт­ный
    240
    Спит че­ло­век (без­дом­ный, ал­ко­голь­ное или нар­ко­ти­че­ское опья­не­ние)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пред­при­ни­ма­тель­ство и ин­но­ва­ции
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Предо­став­ле­ние ту­ри­сти­че­ской ин­фор­ма­ции
    стан­дарт­ный
    240
    Спе­ци­аль­ная эко­но­ми­че­ская зо­на
    стан­дарт­ный
    240
    Про­мыш­лен­ная без­опас­ность
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Угро­за па­де­ния дру­гих кон­струк­ций
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Угро­за па­де­ния стро­и­тель­ных кра­нов
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ре­ли­гия
    За­вы­ше­ние цен на ри­ту­аль­ные услу­ги
    стан­дарт­ный
    240
    Ин­фор­ма­ция по за­хо­ро­не­ни­ям
    стан­дарт­ный
    240
    Не от­ве­ча­ют на звон­ки
    стан­дарт­ный
    240
    По ре­ли­ги­оз­ным кон­фес­си­ям
    стан­дарт­ный
    240
    Са­мо­ка­ты
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Со­зда­ние пре­пят­ствия са­мо­ка­том
    стан­дарт­ный
    240
    Са­ни­тар­ная очист­ка
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Очист­ка от на­ле­ди
    сред­ний
    72
    Убор­ка сне­га
    сред­ний
    72
    Угро­за па­де­ния сне­га, снеж­ной на­ле­ди
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    По­лив улиц
    сред­ний
    72
    Убор­ка лист­вы
    сред­ний
    72
    Твер­дые бы­то­вые от­хо­ды
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Уста­нов­ка и вос­ста­нов­ле­ние му­сор­но­го кон­тей­не­ра (пло­щад­ки)
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка и вос­ста­нов­ле­ние ур­ны
    стан­дарт­ный
    240
    Очист­ка и дез­ин­фек­ция му­сор­но­го кон­тей­не­ра (пло­щад­ки)
    стан­дарт­ный
    240
    Пе­ре­уста­нов­ка му­сор­но­го кон­тей­не­ра
    стан­дарт­ный
    240
    При­ня­тие за­яв­ле­ний на из­ме­не­ние ко­ли­че­ства жиль­цов
    стан­дарт­ный
    240
    Тре­бу­ет­ся про­чи­стить кон­тей­нер для ути­ли­за­ции ламп
    сред­ний
    72
    Убор­ка зо­лы
    сред­ний
    72
    Убор­ка круп­но­га­ба­рит­но­го и стро­и­тель­но­го му­со­ра
    сред­ний
    72
    Убор­ка му­со­ра
    сред­ний
    72
    Уста­нов­ка кон­тей­не­ра для зо­лы
    стан­дарт­ный
    240
    Теп­ло­снаб­же­ние
    Ава­рий­ные ра­бо­ты
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вы­со­кие па­ра­мет­ры отоп­ле­ния
    сред­ний
    72
    Низ­кие па­ра­мет­ры отоп­ле­ния
    сред­ний
    72
    От­сут­ствие отоп­ле­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Идет пар из теп­ло­трас­сы
    сред­ний
    72
    Пла­но­вые ра­бо­ты
    сред­ний
    72
    Устра­не­ние утеч­ки отоп­ле­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Во­про­сы по го­рю­че -сма­зоч­но­му ма­те­ри­а­лу
    стан­дарт­ный
    240
    Во­про­сы по уг­лю
    стан­дарт­ный
    240
    Неис­прав­ность по­ло­тен­це­су­ши­те­ля
    стан­дарт­ный
    240
    За­яв­ле­ние об из­ме­не­нии ко­ли­че­ства жиль­цов
    стан­дарт­ный
    240
    Устра­не­ние по­ры­ва отоп­ле­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Тор­гов­ля (пред­при­ни­ма­тель­ство)
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    На­ру­ше­ние пра­вил тор­гов­ли
    стан­дарт­ный
    240
    Необ­хо­ди­мо про­ве­рить обос­но­ва­ние тор­гов­ли
    стан­дарт­ный
    240
    Про­ве­рить за­кон­ность уста­нов­ки иг­ро­вых ав­то­ма­тов
    стан­дарт­ный
    240
    Уста­нов­ка па­ви­льо­нов в непо­ло­жен­ном ме­сте
    стан­дарт­ный
    240
    Шум во вре­мя тор­гов­ли
    стан­дарт­ный
    240
    Улич­ное осве­ще­ние
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    В пар­ке не го­рит осве­ще­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Вклю­че­но осве­ще­ние в днев­ное вре­мя
    стан­дарт­ный
    240
    Вос­ста­нов­ле­ние опор улич­но­го осве­ще­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Де­мон­таж недей­ству­ю­ще­го стол­ба осве­ще­ния
    стан­дарт­ный
    240
    За­ме­на пе­ре­го­рев­шей, мер­ца­ю­щей лам­пы
    стан­дарт­ный
    240
    Об­рыв ка­бе­ля улич­но­го осве­ще­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­сут­ствие осве­ще­ния
    стан­дарт­ный
    240
    Позд­но вклю­ча­ет­ся улич­ное осве­ще­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Про­ви­са­ние ка­бе­ля
    сред­ний
    72
    Хи­ще­ние улич­ной элек­тро­энер­гии
    стан­дарт­ный
    240
    Внут­ри­дво­ро­вое осве­ще­ние
    стан­дарт­ный
    240
    Ого­лен­ные про­во­да осве­ще­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Чрез­вы­чай­ные си­ту­а­ции
    Ре­жим чрез­вы­чай­но­го про­ис­ше­ствия
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ава­рий­но-спа­са­тель­ные ра­бо­ты
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты,
    стан­дарт­ный
    2
    Экс­трен­ные служ­бы
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Во­про­сы об уров­нях тер­ро­ри­сти­че­ской опас­но­сти
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Во­про­сы по же­лез­но-до­рож­но­му вок­за­лу, ав­то­вок­за­лу, аэро­пор­ту
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Об­ра­ще­ния по во­про­сам свя­зи/ин­тер­нет
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Со­ци­аль­ная по­мощь
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Угро­за па­де­ния празд­нич­ных укра­ше­ний (го­род­ское оформ­ле­ние)
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ура­ган и про­чие при­род­ные ка­та­клиз­мы
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Шлаг­баум
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Эко­ло­гия
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    На­ли­чие сти­хий­ной свал­ки
    стан­дарт­ный
    240
    Слив нечи­стот в окру­жа­ю­щую сре­ду
    сред­ний
    72
    Слив нечи­стот во дво­ре мно­го­квар­тир­но­го жи­ло­го до­ма
    сред­ний
    72
    Смог
    стан­дарт­ный
    240
    Элек­тро­снаб­же­ние
    Ава­рий­ные ра­бо­ты
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Вос­ста­нов­ле­ние вы­со­ко­вольт­ных опор
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    За­мы­ка­ние, ис­кре­ние ка­бе­ля
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    За­яв­ле­ние об из­ме­не­нии ко­ли­че­ства жиль­цов
    стан­дарт­ный
    240
    Об­рыв ка­бе­ля
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­кры­тый транс­фор­ма­тор­ный шкаф
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    От­сут­ствие элек­тро­энер­гии
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пе­ре­па­ды элек­три­че­ско­го на­пря­же­ния
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Пла­но­вые ра­бо­ты
    сред­ний
    72
    Про­ви­са­ние ка­бе­ля
    сред­ний
    72
    Ви­сят про­во­да, от­кры­тый элек­тро­щит
    сред­ний
    72
    Го­ря­чее и хо­лод­ное во­до­снаб­же­ние бьет элек­три­че­ским то­ком
    сред­ний
    72
    Неле­галь­ное под­клю­че­ние к транс­фор­ма­тор­но­му устрой­ству
    сред­ний
    72
    Хи­ще­ние элек­тро­энер­гии
    сред­ний
    72
    Ого­лен­ные про­во­да
    вы­со­кий
    неза­мед­ли­тель­но, 24
    Эпи­де­мио­ло­ги­че­ская си­ту­а­ция
    Ад­ре­са, кон­такт­ные дан­ные, по­ря­док рас­смот­ре­ний об­ра­ще­ний, нор­ма­тив­но пра­во­вые ак­ты
    стан­дарт­ный
    2
    Жа­ло­ба на ка­че­ство про­дук­тов пи­та­ния (объ­ект пред­при­ни­ма­тель­ства)
    стан­дарт­ный
    240
    На со­труд­ни­ков са­ни­тар­ной эпи­де­мио­ло­ги­че­ской стан­ции
    стан­дарт­ный
    240
    На­ру­ше­ние пра­вил об­ще­пи­та
    стан­дарт­ный
    240
    На­ру­ше­ние са­ни­тар­ных норм
    стан­дарт­ный
    240
    *в зависимости от содержания обращения, уровень критичности повышается.

    Приложение 5 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 5

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

    На­име­но­ва­ние уров­ня кри­тич­но­сти об­ра­ще­ния
    Опре­де­ле­ние
    вы­со­кий*
    об­ра­ще­ния, свя­зан­ные с непо­сред­ствен­ной или по­тен­ци­аль­ной угро­зой жиз­ни и здо­ро­вью че­ло­ве­ка или пред­став­ля­ю­щие зна­чи­тель­ную об­ще­ствен­ную опас­ность. Срок ис­пол­не­ния от­вет­ствен­ны­ми служ­ба­ми – неза­мед­ли­тель­но, до 24 (два­дца­ти че­ты­рех) ча­сов, без воз­мож­но­сти про­дле­ния.
    сред­ний
    об­ра­ще­ния, тре­бу­ю­щие опе­ра­тив­но­го ре­ше­ния, но не несу­щие непо­сред­ствен­ной угро­зы жиз­ни и здо­ро­вью че­ло­ве­ка и не пред­став­ля­ю­щие зна­чи­тель­ной об­ще­ствен­ной опас­но­сти. Срок ис­пол­не­ния от­вет­ствен­ны­ми служ­ба­ми опре­де­ля­ет­ся мест­ным ис­пол­ни­тель­ным ор­га­ном, но не бо­лее 72 (се­ми­де­ся­ти двух) ча­сов.
    стан­дарт­ный
    об­ра­ще­ния, не тре­бу­ю­щие сроч­но­го ре­ше­ния и не свя­зан­ные с угро­зой жиз­ни и здо­ро­вью че­ло­ве­ка или об­ще­ствен­ной опас­но­сти. Срок ис­пол­не­ния от­вет­ствен­ны­ми служ­ба­ми опре­де­ля­ет­ся мест­ным ис­пол­ни­тель­ным ор­га­ном, но не бо­лее 10 (де­ся­ти) дней.
    *при необходимости, необходимо провести эвакуацию, оцепление территории, установку временного ограждения или сигнальных лент, а также принять необходимые меры по устранению угрозы жизни и / или здоровью людей
    На­име­но­ва­ние ви­да об­ра­ще­ния
    Опре­де­ле­ние
    кон­суль­та­ция
    об­ра­ще­ние, це­лью ко­то­ро­го яв­ля­ет­ся предо­став­ле­ние ин­фор­ма­ции за­яви­те­лю
    ин­ци­дент
    об­ра­ще­ние, свя­зан­ное с воз­ник­но­ве­ни­ем про­бле­мы, сбоя или нештат­ной си­ту­а­ци­ей, тре­бу­ю­щей ре­ше­ния от­вет­ствен­ной служ­бы
    пред­ло­же­ние
    об­ра­ще­ние, со­дер­жа­щее идею, ре­ко­мен­да­цию или пред­ло­же­ние по улуч­ше­нию жиз­не­де­я­тель­но­сти ре­ги­о­на
    жа­ло­ба
    об­ра­ще­ние, вы­ра­жа­ю­щее недо­воль­ство кли­ен­та ка­че­ством об­слу­жи­ва­ния
    бла­го­дар­ность
    об­ра­ще­ние, вы­ра­жа­ю­щее по­ло­жи­тель­ный от­зыв кли­ен­та о ка­че­стве об­слу­жи­ва­ния
    На­име­но­ва­ние ста­ту­са об­ра­ще­ния
    Опре­де­ле­ние
    со­зда­но
    об­ра­ще­ние за­ре­ги­стри­ро­ва­но в циф­ро­вой си­сте­ме и при­сво­ен уни­каль­ный иден­ти­фи­ка­ци­он­ный но­мер
    на­зна­че­но
    об­ра­ще­ние за­ре­ги­стри­ро­ва­но в си­сте­ме и пе­ре­да­но кон­крет­ной от­вет­ствен­ной служ­бе или груп­пе от­вет­ствен­ных служб для даль­ней­шей об­ра­бот­ки
    воз­вра­ще­но на пе­ре­на­зна­че­ние
    от­вет­ствен­ная служ­ба, ко­то­рой бы­ло на­зна­че­но об­ра­ще­ние, вер­нул его для по­втор­но­го на­зна­че­ния дру­гой от­вет­ствен­ной служ­бе по ком­пе­тент­но­сти
    пе­ре­на­зна­че­но
    об­ра­ще­ние бы­ло по­втор­но на­зна­че­но дру­гой от­вет­ствен­ной служ­бе
    в ра­бо­те
    об­ра­ще­ние при­ня­то для ра­бо­ты от­вет­ствен­ной служ­бой
    за­кры­то
    об­ра­ще­ние, по ко­то­ро­му до­стиг­нут ре­зуль­тат или даль­ней­шие дей­ствия не тре­бу­ют­ся, в том чис­ле в слу­ча­ях невоз­мож­но­сти ре­ше­ния во­про­са

    Приложение 6 к приказу

    Заместитель Премьер-Министра –

    Министр искусственного интеллекта и

    цифрового развития

    Республики Казахстан

    от 21 мая 2026 года

    № 262/НҚ

    Приложение 6

    к Типовым требованиям

    по организации работы

    контакт-центров

    административных органов

    Республики Казахстан

    Представляется: в РГУ «Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан»

    Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai

    Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра

    Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01

    Периодичность: полугодовая

    Отчетный период: __ 20__ год

    Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением

    Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

    ИИН/БИН

    Метод сбора: в электронном виде

    Отчет по деятельности контакт-центра

    п/п
    №
    Показатели
    Единицы измерения
    Фактические данные
    А
    Б
    В
    Г
    1
    Контакт-центр
    наименование
    2
    Документ о начале функционирования контакт-центра
    № и дата
    3
    Адрес местонахождения контакт-центра
    Область, район, населенный пункт согласно Классификатору административно-территориальных объектов и адрес
    4
    Наличие структурных подразделений, филиалов
    Да / нет
    5
    Телефон контакт-центра
    номер
    6
    Режим работы
    7
    Работа в выходные, праздничные дни
    Да / нет
    8
    Вопросы для консультации, принятия обращений
    перечислить список вопросов
    9
    Наличие второй линии сотрудников
    Да / нет
    10
    Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями
    перечислить каналы связи
    11
    Количество штатных и внештатных сотрудников
    человек
    12
    Количество действующих операторов
    человек
    13
    Общее количество принятых обращений
    в тысячах
    14
    Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи
    в тысячах
    15
    Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню
    секунд
    16
    Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале
    балл
    17
    Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении
    в процентах
    18
    Доля потерянных вызовов
    в процентах
    19
    Среднее время обработки заявки оператором
    минут
    20
    Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра
    штук
    21
    Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии)
    Да / нет
    При «да» перечислить программные продукты
    22
    Интеграция с цифровыми системами государственных органов (перечислить)
    Да / нет
    При «да» перечислить цифровые системы
    23
    Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра
    дата
    24
    Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра
    Да / нет
    При «да» указать количество
    25
    Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями
    Да / нет
    26
    Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями
    Да / нет
    27
    Наличие базы знаний
    Да / нет
    28
    Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра
    Да / нет
    Адресная часть
    Наименование ___________________________________________________
    Адрес ___________________________________________________________
    Телефон _________________________________________________________
    Адрес электронной почты __________________________________________

    Исполнитель ____________________________________ _________________ фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________________________ ____________ фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись

    Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)

    Приложение к форме,

    предназначенной для сбора

    административных данных

    на безвозмездной основе

    «Отчет по деятельности

    контакт-центра»

    Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе «Отчет по деятельности контакт-центра» (ОКДЦ-01)

    Методологические пояснения

    В графе А указывается номер по порядку.

    В графе Б указываются показатели.

    В графе B указываются единицы измерения согласно Межгосударственному классификатору единиц измерения и счета.

    В графе Г указываются фактические данные.

    В строке 1 графы Г наименование контакт-центра.

    В строке 2 графы Г указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.

    В строке 3 графы Г адрес местонахождения контакт-центра.

    В строке 4 графы Г в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается «да», в случае отсутствия – «нет».

    В строке 5 графы Г указывается номер телефона контакт-центра.

    В строке 6 графы Г отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).

    В строке 7 графы Г указывается «да» в случае работы в выходные, праздничные дни, «нет» если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.

    В строке 8 графы Г необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.

    В строке 9 графы Г указывается «да» в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – «нет».

    В строке 10 графы Г необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Телеграмм Бот (Telegram Bot), аккаунты Фейсбук (Facebook), ВКонтакте, электронная почта).

    В строке 11 графы Г указывается количество штатных и внештатных сотрудников.

    В строке 12 графы Г указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.

    В строке 13 графы Г указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.

    В строке 14 графы Г количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.

    В строке 15 графы Г указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.

    В строке 16 графы Г отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.

    В строке 17 графы Г указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.

    В строке 18 графы Г указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.

    В строке 19 графы Г указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.

    В строке 20 графы Г указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.

    В строке 21 графы Г указывается «да» с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается «нет».

    В строке 22 графы Г указывается «да» в случае интеграции с цифровыми системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается «нет».

    В строке 23 графы Г указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается «нет».

    В строке 24 графы Г отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается «да» при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается «нет».

    В строке 25 графы Г указывается «да» при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, «нет» в случае отсутствия оснащения.

    В строке 26 графы Г указывается «да» с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия «нет».

    В строке 27 графы Г в случае наличия базы знаний указывается «да», в случае отсутствия «нет».

    В строке 28 графы Г «да» указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – «нет».

    Текст приведён в ознакомительных целях; для официального применения сверяйте с действующей редакцией законодательства Республики Казахстан.