memleket.kz

    Об утверждении профессионального стандарта «Деятельность справочно-информационных служб»

    НовыйАкт Министерства или ведомства, не подлежащего гос. регистрацию в МЮ
    Актуальность версии
    Актуальная версия от 30 июл. 2025 г.

    Об утверждении профессионального стандарта «Деятельность справочно-информационных служб»

    В соответствии с пунктом 5 статьи 5 Закона Республики Казахстан «О профессиональных квалификациях» и подпунктом 56-7) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного Постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501, ПРИКАЗЫВАЮ:

    1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Деятельность справочно-информационных служб».

    2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

    1) направление настоящего приказа в течение пяти рабочих дней после его подписания на государственном и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения «Институт законодательства и правовой информации Республики Казахстан» Министерства юстиции Республики Казахстан для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

    2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан после его официального опубликования.

    3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

    4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

    Министр

    Ж. Мадиев

    «СОГЛАСОВАН»

    Министерство труда

    и социальной защиты

    населения Республики Казахстан

    Утвержден приказом

    министра цифрового развития,

    инноваций и аэрокосмической

    промышленности

    Республики Казахстан

    Профессиональный стандарт «Деятельность справочно-информационных служб»

    Глава 1. Общие положения

    1. Область применения профессионального стандарта:

    Профессиональный стандарт «Деятельность справочно-информационных служб» разработан в соответствии со статьей 5 Закона Республики Казахстан «О профессиональных квалификациях», устанавливает требования к формированию образовательных программ, в том числе обучения персонала на предприятиях, признания профессиональной квалификации работников и выпускников организаций образования и решений широкого круга задач в области управления персоналом в организациях и на предприятиях.

    2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие термины и определения:

    1) навык – способность применять знания и умения, позволяющие выполнять профессиональную задачу целиком;

    2) трудовая функция – набор взаимосвязанных действий, направленных на решение одной или нескольких задач процесса труда;

    3) профессиональный стандарт - письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

    4) профессиональная квалификация – степень профессиональной подготовки, характеризующая владение компетенциями, требуемыми для выполнения трудовых функций по профессии.

    5) профессия - род занятий, осуществляемый физическим лицом и требующий определенной квалификации для его выполнения;

    6) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

    7) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

    8) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение на предприятии, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

    9) компетенция – способность применять навыки, позволяющие выполнять одну или несколько профессиональных задач, составляющих трудовую функцию;

    10) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

    11) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

    12) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

    13) жалоба – одна из форм обращения, содержащая требование участника административной процедуры о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов его или других лиц, которые были нарушены административным актом, административным действием (бездействием);

    14) умение – способность физически и (или) умственно выполнять отдельные единичные действия в рамках профессиональной задачи;

    2. В настоящем профессиональном стандарте применяются следующие сокращения:

    1) ЕТКС - Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих;

    2) КС - Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих;

    3) НКЗ - Национальный классификатор занятий Республики Казахстан;

    4) ОРК - Отраслевая рамка квалификаций;

    5) ОКЭД - Общий классификатор видов экономической деятельности;

    6) Центр – колл-центр и контакт-центр;

    7) ПК – персональный компьютер.

    Глава 2. Паспорт профессионального стандарта

    3. Название профессионального стандарта: Деятельность справочно-информационных служб

    4. Код профессионального стандарта:

    5. Указание секции, раздела, группы, класса и подкласса согласно ОКЭД:

    J Информация и связь

    62 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

    62.0 Компьютерное программирование, консультационные и другие сопутствующие услуги

    62.02 Консультационные услуги в области информационных технологий

    62.02. 0 Консультационные услуги в области компьютерных технологий

    6. Краткое описание профессионального стандарта: Профессиональный стандарт регламентирует работу специалистов информационно-справочного обслуживания физических и юридических лиц разных форм собственности. Включает деятельность Центров по обработке входящих и исходящих звонков с использованием современных цифровых технологий.

    7. Перечень карточек профессий:

    1) Оператор Call-центра - 3 уровень ОРК

    2) Оператор Call-центра - 4 уровень ОРК

    3) Аналитик службы поддержки – 4 уровень ОРК

    4) Контролер узла связи – 4 уровень ОРК

    5) Администратор – 5 уровень ОРК

    6) Руководитель (управляющий) Call-центр – 6 уровень ОРК 7) Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг – 6 уровень ОРК

    8) Экономист-аналитик – 6 уровень ОРК

    9) Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях) – 6 уровень ОРК

    10) Руководитель (управляющий) Call-центр – 7 уровень ОРК

    Глава 3. Карточки профессий

    8. Кар­точ­ка про­фес­сии «Опе­ра­тор Call-цен­тра»
    Код груп­пы:
    4224-5
    Код на­име­но­ва­ния за­ня­тия:
    4224-5-003
    На­име­но­ва­ние про­фес­сии:
    Опе­ра­тор Call-цен­тра
    Уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ОРК:
    3
    Под­уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ОРК:
    Уро­вень ква­ли­фи­ка­ции по ЕТКС, КС, ти­по­вых ква­ли­фи­ка­ци­он­ных ха­рак­те­ри­стик:
    При­каз Ми­ни­стра тру­да и со­ци­аль­ной за­щи­ты на­се­ле­ния Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан от 30 де­каб­ря 2020 го­да № 553 «Об утвер­жде­нии Ква­ли­фи­ка­ци­он­но­го спра­воч­ни­ка долж­но­стей ру­ко­во­ди­те­лей, спе­ци­а­ли­стов и дру­гих слу­жа­щих» (за­ре­ги­стри­ро­ван в Ре­ест­ре го­су­дар­ствен­ной ре­ги­стра­ции нор­ма­тив­ных пра­во­вых ак­тов под № 22003),
    Па­ра­граф 43. Опе­ра­тор Call-цен­тра
    Уро­вень про­фес­си­о­наль­но­го об­ра­зо­ва­ния:
    Уро­вень об­ра­зо­ва­ния:
    Ти­ПО (ра­бо­чие
    про­фес­сии)
    Спе­ци­аль­ность:
    -
    Ква­ли­фи­ка­ция:
    -
    Тре­бо­ва­ния к опы­ту ра­бо­ты
    Без предъ­яв­ле­ния тре­бо­ва­ний к ста­жу ра­бо­ты
    Связь с нефор­маль­ным и ин­фор­маль­ным об­ра­зо­ва­ни­ем:
    До­пу­сти­мо на­ли­чие нефор­маль­но­го об­ра­зо­ва­ния с до­ку­мен­ти­ро­ван­ным под­твер­жде­ни­ем ре­зуль­та­тов обу­че­ния на спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных кур­сах по­вы­ше­ния ква­ли­фи­ка­ции, ли­бо ин­фор­маль­но­го об­ра­зо­ва­ния с под­твер­жде­ни­ем ком­пе­тен­ции и опы­та спе­ци­а­ли­ста (сер­ти­фи­ка­ты, от­зы­вы) в сфе­ре ди­стан­ци­он­но­го ин­фор­ма­ци­он­но-кон­суль­та­ци­он­но­го об­слу­жи­ва­ния.
    Дру­гие воз­мож­ные на­име­но­ва­ния про­фес­сий:
    4223-0-003 Опе­ра­тор свя­зи кон­такт-цен­тра;
    4223-0-004 Опе­ра­тор свя­зи цен­тра про­даж;
    4223-0-005 Опе­ра­тор си­стем свя­зи;
    4223-0-007 Опе­ра­тор-те­ле­фо­нист;
    4224-5-002 Спе­ци­а­лист (опе­ра­тор) кон­такт-цен­тра;
    4224-5-004 Слу­жа­щий ин­фор­ма­ци­он­ной служ­бы по вза­и­мо­дей­ствию с кли­ен­та­ми;
    4224-5-005 Слу­жа­щий ин­фор­ма­ци­он­ной служ­бы по ра­бо­те с кли­ен­та­ми;
    4224-5-006 Спе­ци­а­лист Call-цен­тра.
    Ос­нов­ная цель де­я­тель­но­сти:
    Об­ра­бот­ка об­ра­ще­ний кли­ен­тов по уда­лен­ным ка­на­лам ком­му­ни­ка­ции.
    Пе­ре­чень тру­до­вых функ­ций:
    Обя­за­тель­ные тру­до­вые функ­ции:
    1. Обес­пе­чи­вать ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­ную под­держ­ку кли­ен­тов
    2. Кон­суль­ти­ро­вать по тех­ни­че­ской под­держ­ке кли­ен­тов пред­при­я­тия.
    До­пол­ни­тель­ные тру­до­вые функ­ции:
    1. Кон­суль­ти­ро­вать по ас­сор­ти­мен­ту про­дук­ции и пред­став­ля­е­мым услу­гам пред­при­я­тия.
    Опи­са­ние тру­до­вых функ­ций
    Тру­до­вая функ­ция
    1:
    Обес­пе­чи­вать ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­ную под­держ­ку кли­ен­тов
    На­вык 1:
    Об­ра­бот­ка кли­ент­ских об­ра­ще­ний по утвер­жден­ным сце­на­ри­ям и стан­дар­там ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния
    Уме­ния:
    1) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные обес­пе­че­ния и ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
    2) ра­бо­тать с боль­шим мас­си­вом ин­фор­ма­ци­он­ных дан­ных;
    3) поль­зо­вать­ся ПК и его пе­ри­фе­рий­ны­ми устрой­ства­ми, орг­тех­ни­кой.
    Зна­ния:
    1) пе­реч­ня и це­ле­вых зна­че­ний клю­че­вых по­ка­за­те­лей эф­фек­тив­но­сти, при­ме­ня­е­мых на пред­при­я­тии для оцен­ки со­труд­ни­ков на ин­ди­ви­ду­аль­ном уровне;
    2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
    3) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов;
    4) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан о за­щи­те прав по­тре­би­те­лей.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 2:
    Предо­став­ле­ние кли­ен­ту ак­ту­аль­ной ин­фор­ма­ции по уда­лен­ным ка­на­лам ком­му­ни­ка­ции
    Уме­ния:
    1) вы­яв­лять и фор­ми­ро­вать по­треб­но­сти кли­ен­тов в про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия;
    2) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги пред­при­я­тия;
    3) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тия.
    Зна­ния:
    1) функ­ци­о­наль­ных воз­мож­но­стей про­грамм­ных ре­ше­ний для кон­такт-цен­тров, ис­поль­зу­е­мых при об­слу­жи­ва­нии
    и кон­суль­ти­ро­ва­нии кли­ен­тов;
    2) тех­но­ло­гий от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
    3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан о пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 3:
    Вне­се­ние ин­фор­ма­ции в про­грам­мы и ба­зы дан­ных в опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке
    Уме­ния:
    1) ис­поль­зо­вать ин­стру­мен­ты для вне­се­ния, по­ис­ка и об­нов­ле­ния ин­фор­ма­ции;
    2) вно­сить дан­ные точ­но и пра­виль­но, что­бы из­бе­жать оши­бок, ко­то­рые мо­гут по­вли­ять на ра­бо­ту всей си­сте­мы;
    3) по­ни­мать струк­ту­ры баз дан­ных и ори­ен­ти­ро­вать­ся в них.
    Зна­ния:
    1) спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­но­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, ис­поль­зу­е­мо­го в ра­бо­те по ин­фор­ма­ци­он­но-спра­воч­но­му об­слу­жи­ва­нию кли­ен­тов;
    2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов;
    3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    Тру­до­вая функ­ция
    2. Кон­суль­ти­ро­вать по тех­ни­че­ской под­держ­ке кли­ен­тов пред­при­я­тия
    На­вык 1.
    Ин­фор­ми­ро­ва­ние вы­ше­сто­я­ще­го ру­ко­во­ди­те­ля обо всех нештат­ных си­ту­а­ция
    Уме­ния:
    1) вза­и­мо­дей­ство­вать с кол­ле­га­ми для ре­ше­ния ра­бо­чих за­дач;
    2) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тий;
    3) ве­сти до­ку­мен­та­цию и под­го­тав­ли­вать от­чет­ность по об­ра­бо­тан­ным об­ра­ще­ни­ям с пред­ло­же­ни­ем про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия кли­ен­там.
    Зна­ния:
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг;
    2) тех­но­ло­гий от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
    3) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к об­ра­бот­ке за­ка­зов;
    4) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
    5) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 2:
    Кон­суль­та­ция кли­ен­та по его об­ра­ще­нию за тех­ни­че­ской под­держ­кой
    Уме­ния:
    1) опре­де­лять при­чи­ны воз­ник­но­ве­ния тех­ни­че­ских про­блем и устра­нять их в тре­бу­е­мые сро­ки;
    2) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    3) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    4) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о тех­ни­че­ской под­держ­ке.
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    3) воз­мож­ных тех­ни­че­ских неис­прав­но­стей, сбои в ра­бо­те про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
    4) ме­то­дов устра­не­ния тех­ни­че­ских непо­ла­док и сбо­ев.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 3:
    Ор­га­ни­за­ция при­ня­тия ре­ше­ния по об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой со­от­вет­ству­ю­щим под­раз­де­ле­ни­ем пред­при­я­тия
    Уме­ния:
    1) ра­бо­тать с боль­шим мас­си­вом ин­фор­ма­ци­он­ных дан­ных;
    2) ко­ор­ди­ни­ро­вать и со­гла­со­вы­вать ра­бо­ту с кол­ле­га­ми при об­ра­бот­ке об­ра­ще­ния кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    3) кор­рек­ти­ро­вать свои дей­ствия в со­от­вет­ствии с усло­ви­я­ми си­ту­а­ции;
    4) вно­сить ин­фор­ма­цию об об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в ба­зу дан­ных в опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке;
    5) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о тех­ни­че­ской под­держ­ке.
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    3) воз­мож­ных тех­ни­че­ских неис­прав­но­стей, сбо­ев в ра­бо­те про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
    4) ме­то­дов устра­не­ния тех­ни­че­ских непо­ла­док и сбо­ев;
    5) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
    6) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 4:
    Кон­троль свое­вре­мен­но­сти при­ня­тия ре­ше­ния по об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой
    Уме­ния:
    1) ко­ор­ди­ни­ро­вать и со­гла­со­вы­вать ра­бо­ту с кол­ле­га­ми при об­ра­бот­ке об­ра­ще­ния кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    2) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    3) кор­рек­ти­ро­вать свои дей­ствия в со­от­вет­ствии с усло­ви­я­ми си­ту­а­ции;
    4) вно­сить ин­фор­ма­цию об об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в ба­зу дан­ных в опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем по­ряд­ке.
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    2) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 5:
    Фор­ми­ро­ва­ние от­ве­та кли­ен­ту о при­ня­том ре­ше­нии по об­ра­ще­нию за тех­ни­че­ской под­держ­кой
    Уме­ния:
    1) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о тех­ни­че­ской под­держ­ке;
    2) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные обес­пе­че­ния и ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
    3) вно­сить ин­фор­ма­цию об об­ра­ще­нии кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой и ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са в ба­зу дан­ных в по­ряд­ке, опре­де­лен­ном пред­при­я­ти­ем;
    4) предо­став­лять кли­ен­ту ин­фор­ма­цию о ста­ту­се вы­пол­не­ния за­про­са о тех­ни­че­ской под­держ­ке.
    Зна­ния:
    1) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
    3) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к об­ра­бот­ке об­ра­ще­ний за тех­ни­че­ской под­держ­кой;
    4) за­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
    5) за­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции;
    6) ос­нов­ных по­ня­тий бан­ков­ской и/или ком­мер­че­ской тай­ны.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 6:
    Вне­се­ние ин­фор­ма­ции в про­грам­мы и ба­зы дан­ных в уста­нов­лен­ном пред­при­я­ти­я­ми по­ряд­ке
    Уме­ния:
    1) поль­зо­вать­ся ПК и его пе­ри­фе­рий­ны­ми устрой­ства­ми, орг­тех­ни­кой, в том чис­ле ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные обес­пе­че­ния и ин­фор­ма­ци­он­но- ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
    2) поль­зо­вать­ся ин­стру­мен­та­ми мо­ни­то­рин­га свое­вре­мен­но­сти и ка­че­ства вы­пол­не­ния за­дач по об­ра­ще­нию кли­ен­та за тех­ни­че­ской под­держ­кой.
    Зна­ния:
    1) спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­но­го про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, ис­поль­зу­е­мо­го в ра­бо­те по уда­лен­но­му ин­фор­ма­ци­он­но- спра­воч­но­му об­слу­жи­ва­нию кли­ен­тов;
    2) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре об­ра­бот­ки об­ра­ще­ний кли­ен­тов за тех­ни­че­ской под­держ­кой.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    До­пол­ни­тель­ная тру­до­вая функ­ция 1:
    Кон­суль­ти­ро­вать по ас­сор­ти­мен­ту про­дук­ции и пред­став­ля­е­мым услу­гам пред­при­я­тия
    На­вык 1:
    Об­ра­бот­ка вхо­дя­щих и ис­хо­дя­щих кон­так­тов кли­ен­тов
    Уме­ния:
    1) ис­поль­зо­вать ос­нов­ные про­грамм­ные при­ло­же­ния и ин­фор­ма­ци­он­но-ком­му­ни­ка­ци­он­ную сеть «Ин­тер­нет» для вы­пол­не­ния ра­бо­чих за­дач;
    2) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги пред­при­я­тия;
    3) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тия;
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг пред­при­я­тия;
    2) тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­стик и свойств про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия, усло­вия их при­об­ре­те­ния;
    3) тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­стик и свойств про­дук­тов и услуг кон­ку­рен­тов.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 2:
    Кон­суль­ти­ро­ва­ние кли­ен­тов по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия с предо­став­ле­ни­ем кли­ен­там пол­ной до­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции о про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия, их тех­ни­че­ских ха­рак­те­ри­сти­ках
    Уме­ния:
    1) вы­яв­лять и фор­ми­ро­вать по­треб­но­сти кли­ен­тов в про­дук­тах и услу­гах пред­при­я­тия;
    2) пред­став­лять про­дук­ты и услу­ги ор­га­ни­за­ции, де­мон­стри­руя их тех­ни­че­ские ха­рак­те­ри­сти­ки и пре­иму­ще­ства;
    3) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
    4) пред­ла­гать аль­тер­на­тив­ное ре­ше­ние по за­про­су кли­ен­та.
    Зна­ния:
    1) тех­но­ло­гий от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
    2) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
    3) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­ри­ев об­ра­бот­ки за­ка­зов кли­ен­тов.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 3:
    Кон­суль­ти­ро­ва­ние кли­ен­тов по фор­ме и сро­кам опла­ты про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия
    Уме­ния:
    1) от­ве­чать на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов при вы­бо­ре ими про­дук­та или услу­ги;
    2) оформ­лять за­ка­зы кли­ен­тов пред­при­я­тия;
    3) опре­де­лять воз­мож­ные до­пол­ни­тель­ные за­про­сы при об­ра­ще­нии кли­ен­та по во­про­сам при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия.
    Зна­ния:
    1) форм и спо­со­бов опла­ты про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия;
    2) тех­но­ло­гии от­ве­тов на во­про­сы и воз­ра­же­ния кли­ен­тов;
    3) пра­вил де­ло­во­го об­ще­ния и ре­че­во­го эти­ке­та;
    4) ин­струк­ций, про­це­дур и сце­на­рий об­ра­бот­ки за­ка­зов кли­ен­тов;
    5) предъ­яв­ля­е­мых тре­бо­ва­ний к об­ра­бот­ке за­ка­зов.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    На­вык 4:
    Ин­фор­ми­ро­ва­ние вы­ше­сто­я­ще­го ру­ко­во­ди­те­ля о нештат­ных си­ту­а­ци­ях
    Уме­ния:
    1) вза­и­мо­дей­ство­вать с кол­ле­га­ми для ре­ше­ния ра­бо­чих за­дач;
    2) сгла­жи­вать кон­фликт­ные и слож­ные си­ту­а­ции меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми пред­при­я­тий;
    3) ве­сти до­ку­мен­та­цию и под­го­тав­ли­вать от­чет­ность по об­ра­бо­тан­ным об­ра­ще­ни­ям с пред­ло­же­ни­ем про­дук­тов и услуг пред­при­я­тия кли­ен­там.
    Зна­ния:
    1) стан­дар­тов и ме­то­ди­че­ских до­ку­мен­тов пред­при­я­тия в сфе­ре про­даж то­ва­ров и услуг;
    2) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти пер­со­наль­ных дан­ных и их за­щи­те;
    3) За­ко­но­да­тель­ства Рес­пуб­ли­ки Ка­зах­стан в об­ла­сти ин­фор­ма­ти­за­ции;
    4) по­ня­тий бан­ков­ской и/или ком­мер­че­ской тай­ны.
    Воз­мож­ность при­зна­ния на­вы­ка:
    Не ре­ко­мен­до­ва­но
    Тре­бо­ва­ния к лич­ност­ным ком­пе­тен­ци­ям:
    Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность,
    Ком­му­ни­ка­бель­ность,
    Стрес­со­устой­чи­вость,
    Ор­га­ни­зо­ван­ность и дис­ци­пли­на,
    Эмо­ци­о­наль­ный ин­тел­лект,
    Гиб­кость мыш­ле­ния,
    Спо­соб­ность быст­ро усва­и­вать но­вую ин­фор­ма­цию
    Спи­сок тех­ни­че­ских ре­гла­мен­тов и на­ци­о­наль­ных стан­дар­тов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Кон­такт-цен­тры Часть 1. Тре­бо­ва­ния к кон­такт-цен­трам
    Связь с дру­ги­ми про­фес­си­я­ми в рам­ках ОРК:
    Уро­вень ОРК:
    На­име­но­ва­ние про­фес­сии:
    4
    4224-5-003 Опе­ра­тор колл-цен­тра
    4
    4223-0-002 Кон­тро­лер уз­ла свя­зи
    4
    3512-1-001 Ана­ли­тик служ­бы под­держ­ки
    10.Карточка профессии «Оператор Call-центра»
    Код группы:
    4224-5
    Код наименования занятия:
    4224-5-003
    Наименование профессии:
    Оператор Call -центра
    Уровень квалификации по ОРК:
    4
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Приказ Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан от 30 декабря 2020 года № 553 «Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих» (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 22003),
    Параграф 43. Оператор Call-центра
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    ТиПО (специалист
    среднего звена)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы и др.) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года
    Другие возможные наименования профессий:
    4223-0-003 Оператор связи контакт-центра;
    4223-0-004 Оператор связи центра продаж;
    4223-0-005 Оператор систем связи;
    4223-0-007 Оператор-телефонист;
    4224-5-002 Специалист (оператор) контакт-центра;
    4224-5-004 Служащий информационной службы по взаимодействию с клиентами;
    4224-5-005 Служащий информационной службы по работе с клиентами;
    4224-5-006 Специалист Call-центра.
    Основная цель деятельности:
    Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов
    2. Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия
    3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия
    Дополнительные трудовые функции:
    1. Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Обеспечивать информационно-справочную поддержку клиентов
    Навык 1:
    Обработка клиентских обращений по утвержденным сценариям и стандартам качества обслуживания
    Умения:
    1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
    2) работать с большим массивом информационных данных;
    3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) правил делового общения и речевого этикета;
    3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
    4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей;
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Предоставление клиенту актуальной информации по удаленным каналам коммуникации
    Умения:
    3) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
    4) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
    3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.
    Знания:
    1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
    2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
    3) законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Внесение информации в программы и базы данных в определенном предприятием порядке
    Умения:
    1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
    2) вводить данные в специализированные программные обеспечения и базы данных в соответствии с утверждёнными регламентами предприятия;
    3) уведомлять ответственных лиц о выявленных несоответствиях или ошибках;
    4) получать информацию из первичных документов (заявки, отчёты, формы).
    Знания:
    2) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
    2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
    3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция
    2
    Консультировать по технической поддержке клиентов предприятия
    Навык 1.
    Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой
    Умения:
    1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
    2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
    3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
    4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.
    Знания:
    1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    3) возможных технических неисправностей, сбои в работе продуктов и услуг предприятия;
    4) методов устранения технических неполадок и сбоев.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением предприятия
    Умения:
    1) работать с большим массивом информационных данных;
    2) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
    3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
    4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.
    Знания:
    1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
    4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
    5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3.
    Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой
    Умения:
    1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
    2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
    3) корректировать действия в соответствии с условиями ситуации;
    4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.
    Знания:
    1) методических документов
    предприятия в сфере обработки
    обращений клиентов за технической поддержкой;
    2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой и нештатных ситуациях
    Умения:
    1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;
    2) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
    3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
    4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.
    Знания:
    1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    2) правил делового общения и речевого этикета;
    3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
    4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
    6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Внесение информации в программы и базы данных в установленном предприятиями порядке
    Умения:
    1) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
    2) проверка целостности и актуальности данных, устранение выявленных неточностей или дублирующих записей;
    3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;
    4) следовать алгоритмам, предусмотренным для каждого типа данных, в том числе правилам безопасности и конфиденциальности.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов;
    2) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
    3) методов ведения отчетности по внесению данных.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
    Умения:
    1) осуществлять взаимодействие с коллегами для выполнения и решения рабочих задач;
    2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
    3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.
    Знания:
    1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
    2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
    3) предъявляемых требований к обработке заказов;
    4) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    5) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция
    3. Принимать и регистрировать жалобы и претензии клиентов предприятия
    Навык 1:
    Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
    Умения:
    1) определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;
    2) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
    3) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
    4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
    5) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.
    Знания:
    1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
    2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
    3) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    4) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
    5) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
    Умения:
    1) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
    2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
    3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
    4) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.
    Знания:
    1) требований организации к порядку регистрации жалоб и претензий клиентов;
    2) требований, предъявляемых к обработке обращений за технической поддержкой;
    3) правил ведения делопроизводства организации;
    4) стандартов качества, принятых в организации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
    Умения:
    1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
    2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
    3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента.
    Знания:
    1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
    2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
    3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента и предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
    Умения:
    1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
    2) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
    3) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.
    Знания:
    1) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
    2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих предмет деятельности информационно-справочного обслуживания;
    3) правил делового общения и речевого этикета;
    4) правил деловой переписки и письменного этикета.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента в специализированное программное обеспечение
    Умения:
    1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
    2) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
    3) вести подробную историю изменений, включая все взаимодействия с клиентом, результаты проверок и принятые решения.
    Знания:
    1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
    2) стандартов и методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
    3) стандартов оформления документов на предприятии
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная трудовая функция
    1: Консультировать по ассортименту продукции и представляемым услугам предприятия
    Навык 1:
    Обработка входящих и исходящих контактов клиентов и услуг предприятия
    Умения:
    1) использовать основные программные обеспечения и информационно- коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
    2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
    3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.
    Знания:
    1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг предприятия;
    2) технических характеристик и свойств продуктов и услуг предприятия, условия их приобретения;
    3) технических характеристик и свойств продуктов и услуг конкурентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия с предоставлением клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах предприятия, их технических характеристиках
    Умения:
    1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
    2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
    3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
    4) предлагать альтернативные решения по запросу клиента.
    Знания:
    1) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
    2) правил делового общения и речевого этикета;
    3) инструкций, процедур и сценариев обработки заказов клиентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг предприятиях
    Умения:
    1) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги;
    2) оформлять заказы клиентов предприятия;
    3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия.
    Знания:
    1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
    2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
    3) правил делового общения и речевого этикета;
    4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
    5) предъявляемых требований к обработке заказов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях
    Умения:
    1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
    2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
    3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.
    Знания:
    1) методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
    2) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    3) законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
    4) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    Стрессоустойчивость,
    Гибкость мышления,
    Эмоциональный интеллект,
    Клиентоориентированность,
    Коммуникабельность,
    Способность быстро усваивать новую информацию,
    Организованность и дисциплина
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4223-0-002 Контролер узла связи
    4
    3512-1-001 Аналитик службы поддержки
    5
    3349-0-001 Администратор
    11. Карточка профессии «Аналитик службы поддержки»:
    Код группы:
    3512-1
    Код наименования занятия:
    3512-1-001
    Наименование профессии:
    Аналитик службы поддержки
    Уровень квалификации по ОРК:
    4
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    Специальность:
    Квалификация:
    ТиПО (специалист среднего звена)
    -
    -
    Требования к опыту работы
    Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Другие возможные наименования профессий:
    2431-2-003 Менеджер по управлению онлайн-продажами;
    2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
    2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
    4315-1-001 Планировщик (по компьютерным операциям).
    Основная цель деятельности
    оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре.
    2. Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки
    Обращений.
    3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов.
    Дополнительные трудовые функции:
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Навык 1:
    Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
    изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в центре
    Умения:
    1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
    2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
    3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
    4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных);
    5) импортировать данные в статистический пакет.
    Знания:
    1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации;
    2) основных показателей эффективности колл-центра;
    3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Умения:
    1) составлять сводные таблицы для группировки и анализа данных;
    2) создавать визуальные представления данных с использованием графиков и
    диаграмм;
    3) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    2) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
    3) методов и средств системного и стратегического анализа;
    4) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Проведение анализа исторических циклических колебаний количества обращений и времени их обработки в контактном информационном центре (на протяжении года, месяца, недели и дня)
    Умения:
    1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
    2) анализировать показатели изменений в тактике контактного информационного центра;
    3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
    4) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
    5) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.
    Знания:
    1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    3) методов и средств системного и стратегического анализа;
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 4.
    Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
    3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
    4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
    Знания:
    1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
    4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2
    Осуществление расчетов необходимого количества ресурсов для обработки обращений
    Навык 1:
    Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
    Умения:
    1) осуществлять планирование и расчет ресурсов, составлять прогнозные потребности;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
    3) проводить анализ сводной потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов.
    Знания:
    1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    2) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
    3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Осуществление расчета необходимой мощности систем для самообслуживания клиентов
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
    3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений и целевым значениям производительности систем самообслуживания.
    Знания:
    1) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей ИТ;
    2) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
    3) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3.
    Осуществление расчета потребности в специалистах по обслуживанию клиентов на долгосрочную перспективу с корректировкой ресурсов при изменении объема и времени обработки обращений
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления сводного прогнозирования, планирования и расчета ресурсов для всех каналов взаимодействия с клиентами;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) по всем каналам взаимодействия с клиентами;
    3) осуществлять расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей как от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений, так и с использованием систем самообслуживания.
    Знания:
    1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
    4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 3.
    Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
    Навык 1.
    Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
    4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
    5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
    4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2.
    Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
    Умения:
    1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
    2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания;
    3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
    4) взаимодействовать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
    5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
    4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    5) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    коммуникабельность и стрессоустойчивость; инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление; стратегическое видение; чувство ответственности; этика и моральная выдержанность.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    4
    4223-0-002 Контролер узла связи
    5
    3349-0-001 Администратор
    12.Карточка профессии «Контролер узла связи»:
    Код группы:
    4223-0
    Код наименования занятия:
    4223-0-002
    Наименование профессии:
    Контролер узла связи
    Уровень квалификации по ОРК:
    4
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    ТиПО (специалист
    среднего звена)
    Специальность:
    Квалификация:
    Требования к опыту работы:
    Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (сертификаты, отзывы) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания, с подтвержденным опытом работы не менее одного года.
    Другие возможные наименования профессий:
    3112-4-001 Техник службы контроля качества
    2413-5-003 Специалист по комплаенс
    3349-0-009 Администратор по качеству
    Основная цель деятельности:
    обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
    2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
    Дополнительные трудовые функции:
    1.Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
    Навык 1:
    Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
    Умения:
    1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
    2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
    3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
    Знания
    1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
    3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами; 4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций
    Умения:
    1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
    3) проверять тексты на наличие ошибок, опечаток и неточностей;
    4) следить за соблюдением корпоративных стандартов общения с клиентами.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
    3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
    Умения:
    1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
    3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
    3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2
    Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
    Навык 1.
    Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
    Умения:
    1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
    2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
    3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
    3) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
    4) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Дополнительная трудовая функция 1:
    Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
    Навык 1.
    Проведение расчета оценки каждого обращения и работы специалистов, подвергшихся мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием результатов
    Умения:
    1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
    2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно- справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
    3) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
    4) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста.
    Знания:
    1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
    2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) основных требований для оцифровки результатов мониторинга.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Подготовка отчетов по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
    Умения:
    1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
    2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга
    3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.
    Знания:
    1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
    2) предъявляемых требований к обработке результатов мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
    3) нормативной документации по оформлению отчетов по результатам мониторинга.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3.
    Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям
    Умения:
    1) проводить различные сессии для предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистов;
    2) оформлять необходимую документацию с использованием форм и методов деловой переписки;
    3) формулировать конкретные рекомендации для улучшения работы специалистов, основанных на выявленных проблемах.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
    2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    3) основных положений методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    высокий уровень стрессоустойчивости; способность оперативно реагировать на возникающие проблемы; внимание к деталям; умение работать в команде; коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры
    Часть 1. Требования к контакт-центрам
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    4
    3512-1-001 Аналитик службы поддержки
    5
    3349-0-001 Администратор
    13.Карточка профессии «Администратор»:
    Код группы:
    3349-0
    Код наименования занятия:
    3349-0-001
    Наименование профессии:
    Администратор
    Уровень квалификации по ОРК:
    5
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования: послесреднее образование (прикладной бакалавриат)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Уровень образования: ТиПО (специалист среднего звена)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Техническое и профессиональное образование с подтвержденным стажем работы не менее одного года в справочно-информационных службах или послесреднее образование без предъявления требований к стажу работы.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее одного года в соответствующей сфере деятельности.
    Другие возможные наименования профессий:
    2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
    2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
    2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
    1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях);
    1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях);
    1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах);
    1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).
    Основная цель деятельности:
    Организация работы, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
    2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей
    3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    4. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг
    Дополнительные трудовые функции:
    1. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству.
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
    Навык 1:
    Определение ежедневных задач для сотрудников и установление пла новых показателей
    Умения:
    1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
    2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
    3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
    4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
    5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.
    Знания:
    1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
    2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
    3) правил делового общения и речевого этикета;
    4) внутренних стандартов оформления документов на предприятии.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства
    Умения:
    1) доносить информацию до слушателей в понятной и доступной форме;
    2) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
    3) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
    4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) правил делового общения и речевого этикета;
    3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с
    операторами.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Составление и корректировка расписания перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены
    Умения:
    1) анализировать данные о количестве обращений, времени обработки и прогнозировать пиковые нагрузки для оптимизации расписания перерывов;
    2) составлять графики перерывов с учетом различных факторов (график работы, количество специалистов, время обработки обращений);
    3) анализировать текущее расписание, выявлять узкие места и оптимизировать его для повышения эффективности работы;
    4) использовать различные инструменты для составления расписаний.
    Знания:
    1) трудового законодательства Республики Казахстан;
    2) принципов эффективной организации работы, методов нормирования труда для расчета оптимальной продолжительности перерывов и их распределения в течение смены.
    3) организационной структуры предприятия;
    4) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 4:
    Предоставление информации и ресурсов, необходимых сотрудникам для выполнения их рабочих задач
    Умения:
    1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
    2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
    3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.
    Знания:
    1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене
    Умения:
    1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
    2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
    3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
    2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    4) трудового законодательства Республики Казахстан.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
    Умения:
    1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
    2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач;
    3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
    4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
    Знания:
    1) основных требований делового общения и речевого этикета;
    2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
    3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты, регламенты и KPI.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 7:
    Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
    Умения:
    1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
    2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
    3) работать с большим массивом информационных данных;
    4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
    5) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты).
    Знания:
    1) принципов работы CRM- систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    3) внутренних стандартов оформления документов на предприятий.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2. Осуществлять контроль за работой групп специалистов, соответствием их действий установленным процессам и достижением целевых показателей
    Навык 1:
    Осуществление контроля пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра
    Умения:
    1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
    2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
    3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение пла новых показателей;
    4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    2) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
    3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    4) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Осуществление контроля достижения пла новых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра
    Умения:
    1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
    1) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
    2) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    3) 4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения
    Знания:
    1) ключевых показателей эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    3) основных показателей, влияющих на нагрузку сотрудников.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Предоставление руководству информации о статусе выполнения задач
    Умения:
    1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
    2) подготавливать отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
    3) взаимодействовать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
    4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
    Знания:
    1) внутренних стандартов оформления документов;
    2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
    3) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    Навык 1:
    Составление критериев отбора для кандидатов на должность специалиста по обслуживанию клиентов контактного центра
    Умения:
    1) выявлять ключевые навыки и качества, необходимые для выполнения обязанностей на должности специалиста по информационно-справочному обслуживанию;
    2) использовать различные методы для оценки кандидатов: интервью, тесты, кейс-задания, симуляции;
    3) анализировать и интерпретировать результаты тестов и собеседований для принятия обоснованных решений о кандидатах;
    4) формировать профиль кандидата для отбора.
    Знания:
    1) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    3) методов создания и поддержания позитивного имиджа компании для привлечения талантливых специалистов;
    4) трудового законодательства Республики Казахстан.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
    Умения:
    1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
    2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
    3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
    4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.
    Знания:
    1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    2) методов и форм обучения специалистов;
    3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
    4) внутренних правил получения обратной связи.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Сопровождение сотрудников при отклонениях в показателях производительности и составление индивидуальных планов развития
    Умения:
    1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
    2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
    3) мотивировать специалистов к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
    4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в ходе выполнения совместных задач.
    Знания:
    1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
    2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
    Возможность признания навыка:
    1) Рекомендовано
    Навык 4.
    Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний
    Умения:
    1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
    2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
    3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
    4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.
    Знания:
    1) различных методик обучения, включая инструктажи, тренинги, менторство, для выбора наиболее подходящего способа для ознакомления с изменениями;
    2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    3) действующих внутренних и внешних регламентов организации по обслуживанию клиентов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5.
    Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
    Умения:
    1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
    2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
    3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
    4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
    Знания:
    1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
    3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
    5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6.
    Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации
    Умения:
    1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений;
    2) формировать план обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    3) организовывать обучение специалистов на рабочих местах;
    4) оценивать эффективность процессов обучения.
    Знания:
    1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
    2) перечня актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
    3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 7.
    Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
    Умения:
    1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
    2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия
    3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
    Знания:
    1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта
    2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 4 Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг
    Навык 1:
    Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно- справочных услуг
    Умения:
    1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
    2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
    3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
    4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
    5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
    6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
    5) подходов к работе с жалобами клиентов;
    6) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно- справочных услуг и составляющих ее процессов
    Умения:
    1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
    2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
    3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
    4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
    5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
    Умения:
    1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
    2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
    3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
    4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес- процессов и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
    5) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
    6) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 4.
    Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ
    Умения:
    1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
    2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
    3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) основные понятия и определения в области качества;
    2) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
    3) подходы к работе с жалобами клиентов;
    4) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
    5) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5.
    Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов
    Умения:
    1) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
    2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
    3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.
    Знания:
    1) способов измерения и методов оценки качества обслуживания;
    2) подходов к работе с жалобами клиентов;
    3) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    4) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 1:
    Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству
    Навык 1.
    Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности
    Умения:
    1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
    2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
    3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
    Знания:
    1) основы психологии и управления персоналом;
    2) основы управления изменениями;
    3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
    4) методов сбора информации;
    5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
    6) требования к разработке регламентов процессов
    7) методов совершенствования процессов;
    8) методов оценки достоверности собранной информации;
    9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Составление новых методов решения задач для повышения эффективности информационно- справочного обслуживания
    Умения:
    1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
    2) проводить публичные выступления;
    3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
    4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.
    Знания:
    1) основ управления изменениями;
    2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
    3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
    4) требования к разработке регламентов процессов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    6
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    6
    2631-0-001 Аналитик
    6
    1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
    14. Карточка профессии «Руководитель (управляющий) Call-центра»:
    Код группы:
    1234-2
    Код наименования занятия:
    1234-2-001
    Наименование профессии:
    Руководитель (управляющий) Call-центр
    Уровень квалификации по ОРК:
    6
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Высшее образование с подтвержденным стажем работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
    Другие возможные наименования профессий:
    1210-0-056 Директор фирмы;
    1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов.
    Основная цель деятельности:
    Обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Планирование и руководство построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации.
    2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно- справочном обслуживании.
    3. Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания.
    Дополнительные трудовые функции:
    1. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно- справочного обслуживания на уровне организации.
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
    Навык 1:
    Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему обслуживания клиентов в организации
    Умения:
    1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
    2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
    3) эффективно проводить переговоры для достижения поставленных целей;
    4) планировать долгосрочные перспективы и разрабатывать стратегии на будущее.
    Знания:
    1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
    2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшие отечественные и зарубежные практики;
    3) различных систем управления качеством.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Проведение оценки результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    2) адаптировать внедренные изменения в бизнес-среде и новые процессы или технологии в рамках подразделения;
    3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов.
    Знания:
    1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
    2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
    3) статистических методов для анализа данных.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Модернизация бизнес- процессов и бюджетирование развития системы удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) вырабатывать решения и оценивать риски, связанные с реализацией;
    2) разделять сложные процессы на более мелкие, управляемые части для лучшего понимания и анализа;
    3) разрабатывать статические и динамические модели, отображающие последовательность действий, взаимосвязи и ресурсы;
    4) адаптировать знания и инструменты к особенностям конкретного бизнеса.
    Знания:
    1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
    2) способов применения информационно- коммуникационных технологий, включая системы искусственного интеллекта;
    3) методов анализа, оптимизации и моделирования бизнес-процессов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) разрабатывать программы развития подсистемы удаленного обслуживания клиентов;
    2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
    Знания:
    1) методов управления проектами и изменениями;
    2) средств системного и стратегического анализа;
    3) современных тенденции развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) формировать систему показателей эффективности деятельности структурных подразделений и сотрудников;
    2) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
    3) вырабатывать решения и оценивать риски.
    Знания:
    1) основных целевых значений ключевых показателей эффективности деятельности контактных информационных центров;
    2) теории конфликтологии и психологии делового общения;
    3) методов стимулирования персонала, повышения мотивации.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2.
    Организация и координация
    деятельности подразделений,
    участвующих в
    информационно-справочном
    обслуживании
    Навык 1:
    Организация работы и выбор технологий для подразделений информационно- справочного обслуживания
    Умение:
    1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
    2) проектировать бизнес-процессы и формировать требования для их выполнения;
    3) вырабатывать предложения и оформлять в виде графиков, таблиц, иных средств визуализации.
    Знания:
    1) принципов технологии построения организационной структуры;
    2) методов и технологии обеспечения регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
    3) различных тенденций развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Организация систематического информационного обмена между подразделениями в процессе информационно-справочного обслуживания
    Умения:
    1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
    2) разрабатывать и внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
    3) выбирать наиболее подходящие каналы связи для разных видов информации и задач (электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференций).
    Знания:
    1) различных типов коммуникационных каналов и технологий для обмена информацией;
    2) основ информационного обмена между подразделениями, включая стандарты, процессы и методы оптимизации передачи данных;
    3) методов защиты данных и соблюдения требований безопасности в процессе обмена информацией между подразделениями;
    4) структуры и иерархии компании для правильной маршрутизации информации и эффективного взаимодействия между подразделениями.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Организация работы линейных руководителей и распределение зон для достижения целевых показателей информационно- справочного обслуживания.
    Умения:
    1) анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале;
    2) создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
    3) анализировать статистику, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.
    Знания:
    1) принципов, методов, инструментов, основных технологических процессов и приемов работ контактного информационного центра;
    2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
    3) современных информационных систем и технологий, используемых в справочной деятельности.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра
    Умения:
    1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию;
    2) разрабатывать планы, ставить цели, определять задачи, распределять ресурсы и контролировать выполнение;
    3) четко формулировать задачи, мотивировать сотрудников, эффективно общаться с командой и заинтересованными сторонами;
    4) оценивать альтернативы, выбирать оптимальный вариант, принимать ответственность за решения и их последствия.
    Знания:
    1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
    2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
    3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 5:
    Разработка и контроль исполнения внутренних документов контактного информационного центра для внедрения современных форм организации деятельности
    Умения:
    1) организовывать работу коллектива исполнителей;
    2) принимать управленческие решения в условиях различных мнений;
    3) подготовить проект документа, провести согласование, получить необходимые визы и утверждение.
    Знания:
    1) подходов, методов и способов координации деятельности контактных информационных центров;
    2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров;
    3) принципов управления качеством, инструментов для контроля и повышения эффективности работы.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Организация взаимодействия подразделений, участвующих в удаленном информационно- справочном обслуживании внутри организации
    Умения:
    1) оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра;
    2) корректировать деятельность на основе оценки;
    3) структурировать и каталогизировать информацию, обеспечивать быстрый доступ к ней.
    Знания:
    1) методов, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
    2) принципов, методов, технологии, инструментов определения структуры организации, адекватного решения стратегических задач;
    3) основ работы с базами данных для организации хранения и доступа к информации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 3.
    Контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания
    Навык 1.
    Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах;
    2) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
    3) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах.
    Знания:
    1) основных показателей процессов управления в контактных информационных центрах и способов их расчета;
    2) основ организации деятельности по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов
    3) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Контроль выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ, разработанных в организации на основании регламентов и стандартов;
    2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
    3) использовать различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.
    Знания:
    1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
    2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах;
    3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3.
    Выявление проблем и оценка эффективности системы контроля подразделений удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) выявлять отклонения от пла новых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
    2) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
    3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.
    Знания:
    1) теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
    2) теории межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;
    3) основных принципов непрерывного улучшения эффективности переговоров.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 1:
    Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации
    Навык 1.
    Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий в контактный информационный центр
    Умения:
    1) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
    2) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов;
    3) эффективно общаться с различными группами сотрудников (операторы, менеджеры, руководство), объяснять необходимость изменений и мотивировать на их принятие.
    Знания:
    1) основ управления проектами;
    2) принципов и методов управления изменениями;
    3) национальных и международных стандартов и лучших практик описания требований;
    4) различных процедур управления изменениями.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра
    Умения:
    1) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
    2) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
    3) оценивать риски выбранных решений;
    4) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами;
    5) формулировать цели, исходя из анализа проблем, потребностей и возможностей.
    Знания:
    1) основ планирования проектных работ;
    2) методики разработки требований к системам и шаблоны документов требований к ним;
    3) методики анализа основных факторов, определяющих необходимость;
    4) технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмов формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
    5) методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3.
    Оценка эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра
    Умения:
    1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
    2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
    3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации
    Знания:
    1) методов управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре;
    2) подходов и методов преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений;
    3) основ организации и проведения обучения персонала.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    Аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    6
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    6
    2631-0-001 Аналитик
    6
    1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
    7
    1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
    15. Карточка профессии «Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг»:
    Код группы:
    2421-0
    Код наименования занятия:
    2421-0-013
    Наименование профессии:
    Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    Уровень квалификации по ОРК:
    6
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования: высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
    сфере дистанционного информационно-консультационного
    обслуживания.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах или предприятиях, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж). Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
    Другие возможные наименования профессий:
    2413-5-003 Специалист по комплаенс;
    3349-0-009 Администратор по качеству;
    2141-4-004 Инженер по контролю качества;
    Основная цель деятельности:
    обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
    2. Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
    Дополнительные трудовые функции:
    1. Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
    2. Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга
    обращений клиентов
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов
    Навык 1:
    Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга
    Умения:
    1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
    3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признака находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
    3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций
    Умения:
    1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
    2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
    3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
    Знания
    1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
    2) информации о продуктах и услугах предприятия;
    3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
    4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания
    Умения:
    1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении по текстовым каналам коммуникаций;
    2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
    3) использовать проверочные программы на предмет соответствия правилам орфографии и пунктуации.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) информации о продуктах и услугах предприятия - основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
    3) правил орфографии и пунктуации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Наблюдение за действиями специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания, с целью последующего анализа
    Умения:
    1)документировать результаты наблюдения, включая описание действий, выявленные нарушения, предложения по их устранению;
    2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
    3) формулировать свои замечания и рекомендации, как устно, так и письменно, в зависимости от ситуации.
    Знания:
    1) соответствующих нормативных документов, регламентирующих правила обслуживания клиентов, включая внутренние инструкции, положения, стандарты качества обслуживания.
    2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
    3) используемых инструментов, программного обеспечения и каналов коммуникации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 2:
    Проведение оценки действий специалистов при обработке обращений клиентов
    Навык 1:
    Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента и выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)
    Умения:
    1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
    2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
    3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
    3) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах
    Умения:
    1) оформлять результаты классификации ошибок в виде отчетов, таблиц или других документов, в соответствии с требованиями локальных нормативных актов;
    2) находить нужную информацию в локальных нормативных актах, правильно интерпретировать их положения и применять их на практике;
    3) применять знания о принципах и правилах классификации для отнесения выявленных ошибок к соответствующим категориям, определенным в локальных нормативных актах.
    Знания:
    1) об общих принципах классификации, таких как систематизация, группировка, категоризация, иерархия;
    2) структуры документов, терминологии, используемой для описания ошибок, и конкретных критериев, по которым ошибки классифицируются.
    3) предметной области, к которой относятся ошибки.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента
    Умения:
    1) собирать, систематизировать и анализировать информацию из различных источников для выявления противоречий, пробелов и подтверждения фактов;
    2) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    3) оценивать надежность источников информации, выявлять предвзятость и манипуляции, а также проверять факты.
    Знания:
    1) понимание конкретной области, к которой относится вопрос клиента, включая терминологию, принципы и тенденции;
    2) методов поиска, обработки и оценки информации, включая источники информации, методы верификации данных и выявления рисков;
    3) этических принципов и стандартов, определяющих поведение специалиста при работе с информацией и принятии решений
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях
    Умения:
    1) анализировать информацию, выявлять проблемы и находить решения;
    2) пользоваться инструментами для обработки обращений и анализа данных;
    3) участвовать в обсуждениях, высказывать свое мнение, аргументировать свою позицию.
    Знания:
    1) различных способов обработки запросов клиентов, включая этапы обработки, используемые инструменты и базы данных;
    2) критериев, по которым оценивается работа специалиста;
    3) конкретных целевых показателей, на которые ориентирована работа специалиста.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 1:
    Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов
    Навык 1:
    Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии
    Умения:
    1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
    2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
    3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.
    Знания:
    1) стандартов организации,
    регламентирующие составление
    отчетов по результатам
    мониторинга;
    2) требований, предъявляемые к
    обработке результатов
    мониторинга в соответствии с
    требованиями внутренних
    стандартов на предприятии;
    3) нормативной документация по
    оформлению отчетов по
    результатам мониторинга.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2.
    Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям
    Умения:
    1) проведения сессий для предоставления письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям;
    2) оформления документации с использованием форм и методов деловой переписки;
    3) использовать существующие в организации каналы коммуникаций.
    Знания:
    1) специализированного программного обеспечения для контроля качества используемого я в контактном информационном центре;
    2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    3) основных положений методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    4) каналов коммуникаций в организации и порядок работы по ним.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3.
    Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу и каждого специалиста согласно установленным правилам с обоснованием оценки
    Умения:
    1) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
    2) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста;
    3) определять целевые группы для мониторинга обращений.
    Знания:
    1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
    2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) правил оцифровки результатов мониторинга.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 2:
    Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов
    Навык 1:
    Анализировать данные для совершенствования процесса мониторинга обращений клиентов
    Умения:
    1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
    3) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
    4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области контроля качества деятельности;
    5) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) информации о продуктах и услугах предприятия;
    3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
    4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
    5) законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
    6) законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    высокий уровень стрессоустойчивости;
    способность оперативно реагировать на возникающие проблемы;
    внимание к деталям; умение работать в команде;
    коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    6
    2631-0-001 Аналитик
    6
    1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях
    6
    1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
    16. Карточка профессии «Экономист-аналитик»:
    Код группы:
    2631-0
    Код наименования занятия:
    2631-0-001
    Наименование профессии:
    Экономист-аналитик
    Уровень квалификации по ОРК:
    6
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в
    сфере дистанционного информационно-консультационного
    обслуживания.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности
    Другие возможные наименования профессий:
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг;
    2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
    2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
    2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций.
    Основная цель деятельности
    Оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    2. Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
    3. Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
    Дополнительные трудовые функции:
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1:
    Проводить прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Навык 1:
    Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на
    изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Умения:
    1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
    2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
    3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
    4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных);
    5) импортировать данные в статистический пакет.
    Знания:
    1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
    2) основных показателей эффективности колл-центра;
    3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Умения:
    1) создавать сводные таблицы для группировки и анализа данных;
    2) визуализировать данные с помощью графиков и диаграмм;
    3) использовать основные программные приложения и информационно- коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
    4) сортировать и проводить категоризация данных по различным критериям;
    5) регулярно обновлять данные для обеспечения их актуальности в реальном времени.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    2) понимания статистических методов и инструментов для обработки данных и расчета показателей;
    3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
    4) методов и средств системного и стратегического анализа;
    5) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Анализ исторических циклических изменений в числе и среднем времени обработки обращений в контактный центр на протяжении года, месяца, недели и дня
    Умения:
    1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
    2) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
    3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных на протяжении года, месяца, недели и дня;
    4) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
    5) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
    6) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.
    Знания:
    1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    3) методов и средств системного и стратегического анализа.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 4:
    Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре
    Умения:
    1) планировать деятельность контактного информационного центра в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
    2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
    3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
    Знания:
    1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшего отечественного и зарубежного опыта организации деятельности контактных информационных центров;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Консультирование сотрудников предприятия в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов
    Умения:
    1) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
    2) использовать методы и средств системного и стратегического анализа;
    3) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
    4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 6:
    Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений и будущими периодами.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
    4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления
    расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 7:
    Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений в случае изменений факторов
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
    3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
    4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
    Знания:
    1) программного обеспечения для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
    4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 8:
    Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов
    Умения:
    1) планировать деятельность предприятия в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
    2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
    3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
    Знания:
    1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
    3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2:
    Осуществлять расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений
    Навык 1:
    Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
    3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
    4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
    Знания:
    1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
    4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 3.
    Разрабатывать расписания работы специалистов по обслуживанию клиентов
    Навык 1.
    Сбор и анализ информации для формирования графиков и вариантов графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
    Умения:
    1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
    4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
    5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
    4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2.
    Разработка графиков работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов
    Умения:
    1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
    2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.
    3) интерпретирования показателей эффективности работы колл-центра и выявление проблемных зон;
    4) работать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
    5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
    Знания:
    1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
    2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
    3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
    4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
    5) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    коммуникабельность и стрессоустойчивость;
    инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление;
    стратегическое видение; чувство ответственности;
    этика и моральная выдержанность.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    6
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    6
    1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
    6
    1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
    17. Карточка профессии «Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)»:
    Код группы:
    1329-1
    Код наименования занятия:
    1329-1-050
    Наименование профессии:
    Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
    Уровень квалификации по ОРК:
    6
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее трех лет в соответствующей сфере деятельности.
    Другие возможные наименования профессий:
    2431-2-003 Менеджер по онлайн-продажам;
    2433-1-003 Менеджер по продажам продуктов и решений информационных технологий;
    2433-1-005 Менеджер по продажам услуг телекоммуникаций;
    1329-1-048 Руководитель (управляющий) (в прочих отраслях) ;
    1439-9-028 Руководитель (управляющий) (в прочих функциональных подразделениях (службах) ;
    1329-1-056 Управляющий отделением (в прочих отраслях) ;
    1439-9-029 Руководитель группы (функциональной в прочих областях деятельности).
    Основная цель деятельности:
    организация работы Центра, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
    2. Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
    3. Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    Дополнительные трудовые функции:
    1. Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием
    2. Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1. Осуществлять оперативное управление группами специалистов, участвующими в информационно-справочном обслуживании
    Навык 1:
    Постановка ежедневных задач сотрудникам, обозначение пла новых показателей
    Умения:
    1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
    2) конкретное формулирование задач ;
    3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
    4) распределять задачи между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
    5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.
    1) Знания:
    1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
    2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
    3) правил делового общения и речевого этикета;
    4) предъявляемых стандартов оформления документации.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Проведение собраний и информирование операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства
    Умения:
    1) подготавливать материалы для обсуждения, включая презентации, отчеты и обновления по проектам;
    2) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
    3) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
    4) обеспечивать ясность и доступность передачи информации для всех участников;
    5) формировать отчеты, протокола, инструкции, памятки (при необходимости).
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    2) правил делового общения и речевого этикета;
    3) корпоративных стандартов, изменений в политике компании и новых инициатив руководства;
    4) норм документооборота и сохранности информации для дальнейшего использования.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Предоставление сотрудникам информации и ресурсов, необходимых для выполнения их рабочих обязанностей
    Умения:
    1) оценивать потребность сотрудников в информации и ресурсах для выполнения их обязанностей;
    2) находить и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
    3) обеспечивать точность и полноту предоставляемой информации и ресурсов;
    4) работать с инструментами для хранения и поиска информации;
    5) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.
    Знания:
    1) политики безопасности данных и конфиденциальности для правильного обращения с корпоративной информацией;
    2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
    4) механизмов взаимодействия между подразделениями для эффективного обмена ресурсами и данными.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Проведение мониторинга обновления информации и доведение до линейных специалистов
    Умения:
    1) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики;
    2) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
    4) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
    5) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращениям клиента;
    6) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.
    Знания:
    1) основных показателей в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
    4) основных принципов работы информационных ресурсов и их актуализации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Ведение учета специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене
    Умения:
    1) планировать и организовывать учет рабочего времени сотрудников;
    2) отслеживать качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
    3) отслеживать соблюдение расписания смен и своевременно корректировать изменения;
    4) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов.
    Знания:
    1) расчета трудового времени, соблюдения рабочего времени, отпусков, переработок и других норм, касающихся работы сотрудников;
    2) принципов и методов кадрового планирования для эффективного распределения специалистов по сменам;
    3) принципов мотивации сотрудников на сменах и методов повышения их производительности;
    4) норм безопасности, здоровья и охраны труда, применяемых в процессе работы специалистов;
    5) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра
    Умения:
    1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
    2) устанавливать доверительные отношения для получения откровенной и конструктивной обратной связи;
    3) выявлять ключевые моменты и проблемы на основе собранных данных;
    4) проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
    Знания:
    1) различных методов и инструментов сбора обратной связи, таких как анкеты, интервью, онлайн-опросы;
    2) основ конфликтологии и подходов к разрешению конфликтных ситуаций при получении критической обратной связи;
    3) специфики работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию и их повседневных задач;
    4) принципов конфиденциальности при обработке личных данных сотрудников.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 7:
    Ведение статистики ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
    Умения:
    1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
    2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
    3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
    4) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (например Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты);
    5) создавать и поддерживать различные виды отчетности по ключевым показателям.
    3) Знания:
    1) принципов работы CRM- систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
    3) базовых методов статистического анализа, таких как средние значения, стандартные отклонения, тренды, коэффициенты вариации;
    4) внутренних политик компании, касающихся защиты персональной информации.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Трудовая функция 2.
    Осуществлять контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности
    Навык 1:
    Проводить контроль пунктуальности и дисциплины специалистов по информационно- справочному обслуживанию
    Умения:
    4) 1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
    2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
    5) 3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение пла новых показателей;
    4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
    Знания:
    1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    2) основных показателей, влияющие на нагрузку сотрудников
    3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников
    4) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    5) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Проведение контроля достижения пла новых показателей группой специалистов по информационно- справочному обслуживанию
    Умения:
    1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
    2) 2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
    3) 3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов;
    4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
    Знания:
    1) ключевые показатели эффективности и их различные виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
    2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    3) методов контроля и мониторинга производительности специалистов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию
    Умения:
    1) оценивать ситуацию и принимать решение о запуске аварийных сценариев для минимизации потерь и последствий;
    2) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение пла новых показателей;
    3) управлять несколькими процессами одновременно в условиях кризиса, обеспечивая бесперебойную работу группы специалистов;
    4) перераспределить задачи и ресурсы для обеспечения минимальной потери времени и качества обслуживания.
    Знания:
    1) стандартных процедур и протоколов для запуска аварийных сценариев;
    2) стандартов безопасности данных и защиты персональной информации в случае возникновения нештатных ситуаций;
    3) методов и практик проведения регулярных тренировок и симуляций для подготовки сотрудников к реальным аварийным ситуациям.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Информирование руководства о текущем статусе выполнения задач
    Умения:
    1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
    2) создавать четкие и понятные отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
    3) работать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
    4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
    Знания:
    1) методов и инструментов мониторинга выполнения задач;
    2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
    3) различных основ визуализации данных и составления презентаций;
    4) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 3:
    Осуществлять обучение и мотивацию специалистов, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    Навык 1:
    Определение требований к кандидатам на должность специалиста контактного информационного центра
    Умения:
    1) составлять профиль компетенций должности с учетом специфики обслуживания;
    2) разрабатывать должностные требования на основе профессиональных стандартов и нормативных документов;
    3) обрабатывать большие объемы информации и выявлять закономерности;
    4) оценивать потребности контактного центра в компетенциях, навыках и личностных характеристиках сотрудников.
    Знания:
    1) регламентов работы контактных и информационно-справочных центров, стандартов качества обслуживания;
    2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    3) базовых принципов информационной безопасности и конфиденциальности;
    4) основ законодательств Республики Казахстан в сферах обслуживания граждан, защиты персональных данных и обращений физических лиц.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию
    Умения:
    1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
    2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
    3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
    4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
    Знания:
    1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    2) методов и форм обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    4) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Осуществление работы с сотрудниками при выявлении отклонений в показателях производительности, а также составление персональных планов их профессионального развития
    Умения:
    1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
    2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
    3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей;
    4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе работы.
    Знания:
    1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
    2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    5) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний
    Умения:
    1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
    2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
    3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
    4) находить нужную информацию в базе знаний, использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.
    Знания:
    1) структуру и содержание единой базы знаний организации;
    2) основ деловой и внутренней коммуникации;
    3) различных методик и способов обучения (включая инструктажи, тренинги, менторство) для ознакомления с изменениями;
    4) внутренних процедур и стандартов работы контактного информационного центра.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки
    Умения:
    1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре
    2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
    3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения
    4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
    Знания:
    1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
    2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    4) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
    5) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
    Умения:
    1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе адаптации и обучения;
    2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
    3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
    Знания:
    1) принципов обучения таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
    2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 7:
    Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации
    Умения:
    1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений ;
    2) формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
    3) организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию на рабочих местах;
    4) оценивать эффективность процессов обучения.
    Знания:
    1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
    2) актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
    3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная трудовая функция 1:
    Организовывать мониторинг удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых предприятием
    Навык 1:
    Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
    Умения:
    1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
    2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
    3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
    4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
    5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
    Умения:
    1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
    2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией; 3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
    4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
    5) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
    6) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 3:
    Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
    Умения:
    1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
    2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
    3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
    4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
    5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
    6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
    5) подходов к работе с жалобами клиентов;
    6) специализированного программного обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
    7) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    8) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    10) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 4:
    Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
    Умения:
    1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
    2) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
    3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
    2) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
    3) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
    4) показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    5) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    6) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 5:
    Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ
    Умения:
    1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
    2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
    3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) основных понятий и определений в области качества;
    2) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
    3) подходов к работе с жалобами клиентов;
    4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 6:
    Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов
    Умения:
    4) 1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
    5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
    6) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.
    Знания:
    1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
    2) подходов к работе с жалобами клиентов;
    3) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    5) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 7:
    Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг
    Умения:
    1) адаптировать и применять практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
    2) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
    Знания:
    1) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
    2) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
    3) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная трудовая функция 2:
    Разрабатывать предложения по повышению эффективности процессов информационно-справочного обслуживания
    Навык 1:
    Изучение и оценка эффективности процессов удаленного информационно- справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности
    Умения:
    1) анализировать эффективность организационных и технических условий удаленного информационно-справочного обслуживания;
    2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
    3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.
    Знания:
    1) основы психологии и управления персоналом;
    2) основы управления изменениями;
    3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
    4) методы сбора информации;
    5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
    6) 6) требований к разработке регламентов процессов
    7) методов совершенствования процессов;
    8) методов оценки достоверности собранной информации;
    9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности,
    применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Навык 2:
    Повышение эффективности работы групп контактного информационного центра
    Умения:
    1) выявлять и анализировать новые технологические решения и подходы;
    2) оценивать эффективность существующих бизнес-процессов и предлагать пути их оптимизации;
    3) оценивать индивидуальную производительность сотрудников по ключевым показателям эффективности (KPI);
    4) составлять предложения по модернизации технической инфраструктуры;
    5) разрабатывать и внедрять изменения в рабочие процессы с учётом современных цифровых и технических решений.
    Знания:
    1) современных технологии и платформ, применяемые в call-центрах;
    2) методов оценки достоверности собранной информации;
    3) подходов к автоматизации и цифровизации сервисных функций;
    4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3
    Внедрение новых методов решения задач в сфере информационно- справочного обслуживания
    Умения:
    1) разрабатывать и предлагать новые подходы и инструменты для решения задач;
    2) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
    3) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей;
    4) осуществлять мониторинг внедрённых методов и формировать предложения по их доработке.
    Знания:
    1) основ управления изменениями;
    2) основ делового этикета и
    профессионального взаимодействия;
    3) принципов проектного управления и внедрения изменений;
    4) методов сбора и анализа клиентского опыта.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4.
    Выявление и оценка влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов информационно-справочного обслуживания
    Умения:
    1) анализировать эффективность, организационные и технические условия
    удаленного информационно-справочного обслуживания
    2) применять методы сбора данных с использованием технических средств
    3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в
    организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания
    4) обосновывать выработанные предложения с использованием
    количественных и качественных показателей.
    Знания:
    1) методов совершенствования процессов;
    2) методов оценки достоверности собранной информации;
    3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
    4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
    Возможность признания навыка:
    Рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    Стрессоустойчивость, организованность и дисциплинированность, эмоциональный интеллект, умение разрешать конфликты, ориентация на клиента
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    4
    4224-5-003 Оператор колл-центра
    6
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    6
    2631-0-001 Аналитик
    6
    1234-2-001 Руководитель (управляющий) Call-центр
    18. Карточка профессии «Руководитель (управляющий) Call-центра»:
    Код группы:
    1234-2
    Код наименования занятия:
    1234-2-001
    Наименование профессии:
    Руководитель (управляющий) Call-центр
    Уровень квалификации по ОРК:
    7
    Подуровень квалификации по ОРК:
    Уровень квалификации по ЕТКС, КС, типовых квалификационных характеристик:
    Уровень профессионального образования:
    Уровень образования:
    послевузовское образование (магистратура, резидентура)
    Специальность:
    -
    Квалификация:
    -
    Требования к опыту работы
    Послевузовское образование с подтвержденным стажем работы не менее пяти лет в справочно-информационных службах.
    Связь с неформальным и информальным образованием:
    Допустимо наличие неформального образования с документированным подтверждением результатов обучения на специализированных курсах повышения квалификации, либо информального образования с подтверждением компетенции и опыта специалиста (например, сертификаты, профессиональный стаж) в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания. Обязательно подтверждение трудового стажа не менее пяти лет в соответствующей сфере деятельности.
    Другие возможные наименования профессий:
    1210-0-056 Директор фирмы;
    1234-1-001 Руководитель (управляющий) службой сервиса для клиентов
    Основная цель деятельности:
    обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства Центром и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания.
    Перечень трудовых функций:
    Обязательные трудовые функции:
    1. Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
    2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    Дополнительные
    трудовые функции:
    1. Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно-справочного обслуживания
    2. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации
    Описание трудовых функций
    Трудовая функция 1: Планировать и руководить построением единой системы управления информационно-справочным обслуживанием на уровне организации
    Навык 1:
    Координация текущих и перспективных планов работы подразделений системы клиентского и удалённого обслуживания
    Умения:
    1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
    2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
    3) проводить стратегические сессии, совещания, управленческие брифинги с руководителями подразделений.
    Знания:
    1) нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере клиентского сервиса;
    2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
    3) принципы корпоративного и стратегического управления;
    4) ключевых показателей эффективности (KPI) в сфере клиентского и удалённого обслуживания.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендован
    Навык 2:
    Принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) принимать управленческие решения на основе данных о клиентах, рынках и внутренних бизнес-показателях;
    2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
    4) формировать стратегические инициативы по модернизации клиентского сервиса.
    Знания:
    1) стратегические цели и приоритеты развития организации;
    2) средств системного и стратегического анализа;
    3) экономических показателей эффективности удалённых каналов обслуживания.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Организация и развитие бизнес- процессов в системе удаленного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) формировать стратегическое видение и цели развития системы удаленного обслуживания клиентов;
    2) принимать ключевые управленческие решения по трансформации бизнес- процессов;
    3) управлять бюджетами, инвестициями и оценивать рентабельность внедряемых сервисных решений;
    4) оценивать ключевые риски в сфере клиентского обслуживания и принимать превентивные меры.
    Знания:
    1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
    2) подходов к организационному развитию и управлению изменениями;
    3) методов оценки эффективности и рентабельности инвестиций;
    4) современных концепции и трендов в области цифрового и дистанционного клиентского сервиса.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Установление и анализ целевых показателей деятельности подразделений и сотрудников системы удаленного обслуживания клиентов структурных подразделений
    Умения:
    1) формировать стратегические цели на измеримые показатели эффективности деятельности структурных подразделений;
    2) осуществлять стратегический анализ эффективности работы всех подразделений в разрезе бизнес-целей;
    3) принимать обоснованные управленческие решения на основе комплексного анализа данных;
    4) внедрять трансформационные инициативы на основе анализа результативности и обратной связи.
    Знания:
    1) основ стратегического и операционного управления в клиентском сервисе;
    2) принципов организации мотивации и поощрения на основе достижения KPI;
    3) управления изменениями и трансформации бизнес- процессов;
    4) подходов к построению корпоративной культуры, ориентированной на эффективность.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Проводить оценку результатов деятельности структурных подразделений
    Умения:
    1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
    2) адаптироваться к изменениям в бизнес-среде и внедрять новые процессы или технологии в рамках подразделения;
    3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов;
    4) организовывать регулярный цикл оценки (квартальный, годовой) с корректировкой целей.
    Знания:
    1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
    2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
    3) статистических методов для анализа данных
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Трудовая функция 2.
    Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в информационно-справочном обслуживании
    Навык 1:
    Управление операционной деятельностью и цифровыми решениями в системе информационно- справочного обслуживания
    Умение:
    1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
    2) проектировать бизнес- процессы и формировать требования для их выполнения;
    3) руководить проектами по внедрению новых технологий;
    4) прогнозировать потребности в ресурсах, планировать бюджет и контролировать его исполнение;
    5) анализировать производственные показатели подразделений.
    Знания:
    1) принципов, методов, технологии построения организационной структуры;
    2) основ проектного управления и бизнес-планирования;
    3) основ управления персоналом, распределения нагрузки и оптимизации ресурсов;
    4) стратегические ориентиры государственной политики в сфере цифровизации, защиты прав потребителей, информационной безопасности.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Управление информационным взаимодействием между подразделениями
    Умения:
    1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
    2) внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
    3) выстраивать эффективную модель корпоративного взаимодействия на уровне всей организации;
    4) определять приоритеты в цифровизации внутренних коммуникаций.
    Знания:
    1) основ стратегического менеджмента и корпоративного управления;
    2) стратегии управления изменениями и трансформацией бизнес-процессов;
    3) подходов к управлению организационными знаниями и построению единой информационной среды.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Выработка управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов
    Умения:
    1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач;
    2) принимать управленческие решения, направленные на достижение стратегических приоритетов;
    3) координировать деятельность подразделений и обеспечивать исполнение утвержденных планов;
    4) организовывать совещания, сессии и рабочие группы на уровне топ-менеджмента.
    Знания:
    1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
    2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
    3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Обеспечение координации подразделений, задействованных в удалённом информационно- справочном обслуживании.
    Умения:
    1) обеспечивать согласованную работу всех подразделений, вовлечённых в процессы удалённого информационно- справочного обслуживания;
    2) оценивать эффективность деятельности структурных подразделений;
    3) устранять конфликты интересов и операционные несоответствия между подразделениями.
    Знания:
    1) методов коммуникаций и делового взаимодействия между командами;
    2) психологию командной работы, управление мотивацией и вовлечённостью персонала;
    3) внутренних регламентов, инструкции и политики, регулирующих деятельность организации.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 5:
    Организация работы линейных руководителей и распределение ответственности по достижению целевых показателей
    Умения:
    1) анализировать потребности структурных подразделений в материальных ресурсах и персонале;
    2) внедрять структурную систему профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
    3) делегировать полномочия и устанавливать зоны;
    ответственности в соответствии с целями подразделения;
    4) координировать выполнение планов и стратегических задач на уровне линейного управления.
    Знания:
    1) принципов организационного проектирования и структурного распределения ролей в системе управления;
    2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
    3) основ стратегического и операционного управления персоналом;
    4) технологии командного менеджмента и построения эффективных рабочих групп.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 1:
    Осуществлять контроль функционирования всех систем и процессов информационно- справочного обслуживания
    Навык 1:
    Определение форм и методов контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов
    Умения:
    1) анализировать архитектуру бизнес-процессов системы удалённого обслуживания;
    2) оценивать соответствие процессов установленным регламентам и нормативам;
    3) внедрять инструменты регламентных процедур аудита и внутреннего контроля ;
    4) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий.
    Знания:
    1) основ процессного управления и методологии реинжиниринга бизнес-процессов;
    2) перечня показателей эффективности процессов в контактных и справочных центрах;
    3) методики оценки и аудита бизнес-процессов.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Организация службы внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов)
    Умения:
    1) определять зону охвата контроля: процессы, подразделения, рисковые точки;
    2) принимать решения по результатам проверки: инициировать корректирующие и предупреждающие действия;
    3) прогнозировать последствия и принимать меры по исправлению и недопущению форс-мажорных ситуаций;
    4) управлять рисками и комплаенс-процедурами на уровне организации.
    Знания:
    1) основ стратегического и процессного управления в крупных организациях;
    2) этики управления, комплаенс и антикоррупционных стандартов;
    3) нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность организации в соответствующей сфере.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Осуществление контроля выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества работы сотрудников
    Умения:
    1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
    2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
    3) внедрять различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.
    Знания:
    1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
    2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности;
    3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 4:
    Выявление проблем и проведение оценки эффективности системы контроля подразделений
    Умения:
    1) выявлять отклонения от пла новых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
    2) принимать управленческие решения на основе результатов оценки эффективности: оптимизация процедур, пересмотр контрольных точек;
    3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.
    Знания:
    1) основ корпоративного управления, внутреннего контроля и внутреннего аудита;
    2) современных цифровых инструментов мониторинга и анализа контрольных процедур;
    3) принципов непрерывного улучшения.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Дополнительная
    трудовая функция 2:
    Управление проектами по совершенствованию систем и процессов информационно-справочного обслуживания на уровне организации
    Навык 1:
    Идентификация потребности в изменениях и внедрение инновационных технологий
    Умения:
    1) определять направления трансформации и инновационного развития на основе анализа трендов, конкурентного анализа и внутренних аудитов;
    2) формировать предложения по модернизации процессов, внедрению цифровых и управленческих решений;
    3) принимать решения о приоритетности изменений с учетом стратегических целей, ресурсов и потенциала внедрения.
    Знания:
    1) принципов стратегического управления, организационного развития и инновационного менеджмента;
    2) международных и национальных трендов в сфере технологий и цифровых решений;
    3) современных подходов к цифровой трансформации и управлению изменениями.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 2:
    Планирование и управление внедрением изменений в развитии контактного информационного центра
    Умения:
    1) проводить диагностику текущего состояния процессов контактного центра и выявлять зоны, требующие изменений;
    2) формировать инициативные группы или проектные команды для реализации изменений, делегировать роли и распределять ответственность;
    3) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес- процесса или административного регламента;
    4) оценивать риски выбранных Решений.
    Знания:
    1) основ стратегического планирования и бизнес-анализа;
    2) внутренних регламентов и нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность контактного информационного центра;
    3) современных трендов в области клиентского опыта.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Навык 3:
    Проводить оценку эффективности внедрения инновационных технологий и управления деятельностью
    Умения:
    1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
    2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
    3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации;
    4) осуществлять стратегическую и операционную оценку внедрённых технологий.
    Знания:
    1) методов управления командой проекта по внедрению изменений;
    2) основных принципов управления проектами и изменениями;
    3) методов экономической оценки проектов, включая оценку рисков и устойчивости к изменениям.
    Возможность признания навыка:
    Не рекомендовано
    Требования к личностным компетенциям:
    аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам.
    Список технических регламентов и национальных стандартов:
    СТ РК ISO 18295-1-2020 Контакт-центры Часть 1. Требования к контакт-центрам, Стандарт EN 15838 2009, Стандарт COPCOSP
    Связь с другими профессиями в рамках ОРК:
    Уровень ОРК:
    Наименование профессии:
    6
    2421-0-013 Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
    6
    2631-0-001 Аналитик
    6
    1329-1-050 Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

    Глава 4. Технические данные профессионального стандарта

    19. Наименование государственного органа:

    Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

    Исполнитель:

    Батырқызы Жаңылхан, +7 (702) 144 25 25, [email protected]

    20. Организации (предприятия) участвующие в разработке:

    Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

    Руководитель проекта:

    Батырқызы Жаңылхан

    Номер телефона: 87021442525

    Исполнители:

    Батырқызы Ж, +7 (702) 144 25 25, [email protected]

    Казахстанская ассоциация экспертов клиентского сервиса, Товарищество с ограниченной ответственностью «KT Cloud Lab»

    Руководитель проекта:

    Улманова А.А.

    E-mail: [email protected]

    Номер телефона: +7 (701) 870 38 61

    Исполнители:

    Улманова А.А., +7 (701) 870 38 61, [email protected]

    21. Отраслевой совет по профессиональным квалификациям: 2-2025 , 11.07.2025 г.

    22. Национальный орган по профессиональным квалификациям: -

    23. Национальная палата предпринимателей Республики Казахстан «Атамекен»:

    17.07.2025 г.

    24. Номер версии и год выпуска: версия 1, 2025 г.

    25. Дата ориентировочного пересмотра: 01.01.2028 г.

    Текст приведён в ознакомительных целях; для официального применения сверяйте с действующей редакцией законодательства Республики Казахстан.