С 14 сентября 2026 года в Акмолинской области действует новый алгоритм взаимодействия государственных органов и организаций при обработке обращений жителей. Документ определяет порядок приёма, регистрации, рассмотрения и контроля обращений, поступающих через единый контактный номер 109, Telegram-боты и социальные сети.
Координатором системы выступает единый контакт-центр iKOMEK109 на базе КГУ Smart Aqmola областного управления цифровизации и архивов. Центр круглосуточно принимает обращения, классифицирует их, направляет в компетентные службы и контролирует сроки исполнения.
Алгоритмом предусмотрено четыре уровня критичности обращений. Срок реагирования составляет от 24 часов при прямой угрозе жизни и здоровью до 7 календарных дней по обращениям низкого уровня критичности. Если требуется выезд из-за угрозы жизни и здоровью населения, ответственные службы должны направить исполнителей на место в течение трёх часов.
«Раньше обращение могло просто затеряться между государственными органами – никто не понимал, кто и в какой срок должен ответить. Сейчас у каждого обращения есть чёткий срок и конкретный ответственный человек. Наша задача – не просто принять звонок, а довести вопрос до решения и проконтролировать это.Формальные отписки больше не проходят: в ответе должны быть факты, а не общие фразы», прокомментировала руководитель iKOMEK109 Оксана Кособокова.
Особое внимание уделено качеству ответов заявителям: они должны содержать конкретные факты по существу обращения, а при наличии –подтверждающие фото- и видеоматериалы, а также данные ответственного исполнителя.